نقش موسیقی در صنعت هتلداری

توجه به موسیقی در بخش های مختلف هتل ها و واحدهای اقامتی دیگر یک ضرورت به شمار می رود.

از دیرباز موسیقی در فرهنگ اقوام مختلف حضور داشته و مورد توجه بوده است. موسیقی نیازی فیزیولوژیک، احساسی، ذهنی و فرهنگی است؛ همچنین از منظر اجتماعی نیز قابل توجه است. اهمیت آن نیز تا جایی است که در چند دهه اخیر به صورت علمی مورد توجه قرار گرفته و حتی در حوزه های مختلف همچون گردشگری نیز نفوذ پیدا کرده است.

تاثیر موسیقی در گردشگری کشورهای مختلف یکسان نیست؛ موسیقی گاه به عنوان یک اصل مطرح شده و بهانه توسعه گردشگری در یک منطقه می شود؛ در این رابطه می توان به مقاصد گردشگری شناخته شده موسیقی در دنیا چون اتریش، برگزاری جشنواره های ملی و بین المللی موسیقی در کشورهای مختلف و یا ایجاد هتل های موسیقی در برخی از کشورهای جهان طی چند سال اخیر اشاره کرد و گاه در حاشیه گردشگری و در جهت تکمیل خدمات قرار می گیرد که در این رابطه نیز می توان اجرای موسیقی در سایت های گردشگری و یا تاسیسات خدمات رسان چون واحدهای اقامتی و پذیرایی را مورد اشاره قرار داد؛ چراکه در دنیای معاصر و در بازار رقابتی سختی که برای جذب و حفظ مشتری وجود دارد، علاوه بر خدمات رسانی کیفی و کمی با توجه به استانداردهای تعریف شده برای هر اقامتگاه، ایجاد محیط آرام و مخاطب پسند از نظر روانشناسی نیز یک شرط مهم به شمار می رود.

هتل ها نمونه ای مثال زدنی در این رابطه هستند که توجه به موسیقی در بخش های مختلف این واحدهای اقامتی یک ضرورت به شمار می رود. موسیقی تم های مختلفی از جمله آرام بخش، فرح بخش، حزین، هیجانی، نیروبخش و ... را در بر می گیرد و با توجه به اینکه میهمانان یک هتل گروه های مختلف سنی از کودک تا کهنسال را شامل می شوند که روحیات و علایق هر یک از این افراد نیز با توجه به سن و جنسیت آنها با هم متفاوت و از سویی حالات روحی، جسمی و ریتم بدن انسان با توجه به ساعات مختلف روز نیز متغیر است، بنابراین انتخاب تم های مناسب موسیقی در بخش های مختلف یک هتل باید کاملا آگاهانه و علمی باشد و در این رابطه نیازسنجی های لازم صورت پذیرد تا بتواند نیازهای میهمانان را تامین کند.

در هتل ها و متناسب با فضاهای مختلف تعریف شده، امکان استفاده از موسیقی به دو صورت اجرای زنده و غیر زنده وجود دارد و از این رو فضا به دو نوع فضای مناسب برای اجرا و فضای مناسب برای پخش تقسیم می شود. فضای مناسب برای اجرا شامل رستوران و رستوران سنتی، کافی شاپ و لابی هتل است که با توجه به اوقات مختلف روز تم موسیقایی خاص خود را می طلبد و در سالن های آرایشی بهداشتی، سالن های ورزشی و اسپا نیز می توان از پخش موسیقی مناسب با کارکرد فضا بهره برد.

به عنوان نکته پایانی، موضوعی که در این میان حائز اهمیت می نماید اینکه علاوه بر تامین نیاز روانی و حسی میهمانان از طریق موسیقی، نیاز پرسنل هتل و انگیزه بخشی به آنان نیز باید مورد توجه قرار گیرد. پژوهش های بسیاری نشان داده است که استفاده از موسیقی مناسب در محیط های کاری همچون یک هتل موجب می شود تا دوره های ملامت و خستگی در کار کاهش پیدا کرده و ایجاد حس انگیزه در روحیه افراد تقویت و بر عملکرد آنان افزوده شود، به ویژه در بخش هایی چون آشپزخانه و لاندری که کارکنان این بخش ها به دلیل دمای بالای هوا، نسبت به سایر بخش های یک هتل شرایط سخت تری را دارند. از این رو پخش موسیقی ملایم می تواند شرایط جوی را تغییر داده و با ایجاد آرامش میان کارکنان خلاقیت و بهره وری آنان را افزایش دهد؛ این همان موضوعی است که از سوی مدیران هتل ها باید مورد توجه قرار گیرد.

موانع اتخاذ استراتژی «اقیانوس آبی» در هتل های ایران

موانع اتخاذ استراتژی «اقیانوس آبی» در هتل های ایران
در صنعت هتلداری ایران خبری از استراتژی «اقیانوس آبی» نیست که عمده دلیل آن به دخالت دولت در بحث نرخ گذاری مربوط می شود.

شاید از اوایل قرن بیست و یک که استراتژی اقیانوس آبی به صورت جدی وارد ادبیات بازاریابی شد کمتر صنعتی را در جهان بتوان یافت که رقابت درونی فعالان آن فاقد این ویژگی باشد؛ به ویژه صنعت هتل که براساس ماهیت خود یعنی «ارزش» در برابر «بهای ارزش» به جای کلیشه «کالا» برابر «پول»، از گستردگی ارتباطات انسانی بیشتری برخوردار است.

نگاه کوتاهی به مفهوم استراتژی «اقیانوس آبی» بیانگر فضای کم رقیبی است که بتوان با مجموعه ایده ها و رفتارهای خلاقانه براساس فاکتورهای حذف، کاهش، ایجاد و افزایش، سهم بیشتری از بازار را تسخیر کرد؛ چراکه در فضای عادی رقابت به دلیل تعدد فروشندگان و عدم انعطاف پذیری سیاست های فروش کالاها یا خدمات و تطابق آنها با خواسته ها و تمایلات مشتریان، میزان برخوردهای درون صنعتی بین رقبا به قدری بالاست که منجر به خسارت یا ورشکستگی برخی می شود که اصطلاحا از آن به عنوان خونریزی و نهایتا ایجاد «اقیانوس قرمز» یاد می شود.

از همین رو، سعی می شود با ایجاد نوآوری ها در کسب رضایت حداکثری مشتریان، شرایط را به گونه ای تغییر داد که سهم بیشتری از بازار را بدون درگیری با سایر رقبا به دست آورد. از نمونه های بارز موفقیت این رویکرد می توان به افزایش سرمایه گذاری در ایجاد مجتمع های تجاری – فرهنگی و تفریحی در سالیان اخیر با الگوبرداری از تجربه موفق مجموعه های سینمایی در اروپا اشاره کرد که دیگر خریداران احتمالی تنها محصولات خاصی را هدف قرار نداده و با گردهم آوردن فروشگاه های مواد خوراکی، پوشاک و لوازم خانگی و غیره، مراکز تفریحی و سرگرمی، سالن های آرایشی و سینماها و از همه مهم تر با ایجاد پارکینگ ها و تسهیلات آمد و شد، حجم عظیمی از بازار را به سوی خود می کشاند تا مشتریان بالقوه را نیز به مشتریان بالفعل تبدیل کند.

حال آنکه تا پیش از این، هر یک از این واحدهای تجاری برای کسب مشتری بعضا مجبور به کاهش قیمت و رقابتی تنگاتنگ در اقیانوس قرمز خود بودند. در صنعت هتل جهان مصداق کاربرد این استراتژی را می توان در اتخاذ سیاست های کاری نوین گروه ها و زنجیره ها بر اساس همان فاکتورهای حذف، کاهش، ایجاد و افزایش دید. به طوری که مثلا با «حذف» عملیات سنتی ثبت نام مسافر در هنگام ورود و «کاهش» مدت زمان تحویل کلید، تسویه حساب و خروج و «ایجاد» برنامه هایی همچون e-concierge یا اختیار انتخاب اتاق و «افزایش» زیربرندهای متعدد برای پاسخگویی به طیف بیشتری از سلایق مشتریان سعی در کسب حداکثری بازار دارند.

ترسیم وضعیت کشور

در صنعت هتل کشورمان اما خبری از این استراتژی نیست که عمده دلیل آن به دخالت دولت در بحث نرخ گذاری مربوط می شود؛ به این معنا که هتل ها بدون برخورداری از حق بایسته خود در نرخ گذاری و ناکامی در راه خلق ایده های جذب مشتری و تعیین استراتژی های بازاریابی در مسیری قرار دارند که یا مجبور به واگذاری سالانه اتاق های خود به صورت گارانتی می شوند یا نهایتا تخفیف هایی ارائه می دهند که تنها برای جلوگیری از ضرر بیشتر است و نه کسب سود که هدف استراتژی های بازاریابی است. نتیجه این ناکارآمدی در بازاریابی هم تشدید غلظت رنگ اقیانوس قرمز آنان و ایجاد فضا برای فعالیت «خانه های استیجاری» می شود.

حتی هتل های دولتی هم فاقد این استراتژی هستند؛ چرا که اساسا اکثر برنامه جذب مشتریان آنها نیز از پیش تعیین شده و بر مبنای روابط و مناسبت های دولتی انجام می گیرد؛ به طوری که نمی توان هیچ طبقه بندی از مشتریان و دسته بندی مشخصی برای گروه ها و زنجیره های هتل دولتی تعریف کرد. با این همه، اما طوق تقصیر این ناکامی تنها بر گردن دولت به واسطه دخالت در نرخ گذاری یا صدور بی رویه و بدون برنامه مجوزهای ساخت وساز نیست؛ چراکه متاسفانه بسیاری از هتل ها به دلایل متعدد که مهم ترین آنها درگیری در مسائل روزانه از یکسو و فقر دانش مربوطه از سوی دیگر است، اعتقادی به تغییر نگرش نسبت به بازار و اتخاذ برنامه های نوین بازاریابی نداشته و نگاه خود را به این مهم به دایره «تبلیغات» در رسانه های اجتماعی محدود کرده اند.

یک نگاه گذرا به روند کاری هتل های کشور نمونه کوچکی برای اثبات این مدعاست. در طول این سال ها هیچ تدبیری برای حذف پروسه های کلیشه ای، کاهش مدت زمان عملیات رزرواسیون و کسب صورتحساب ها و تسهیل در پرداخت ها، ایجاد برنامه های فروش و افزایش رضایتمندی مشتریان با خلق برنامه های مبتکرانه اندیشیده نشده یا به درستی به اجرا گذاشته نمی شود. حتی وب سایت بسیاری از هتل ها و بدتر از آن، گروه های هتلی نیز فاقد بسیاری از استانداردهای لازم برای اطلاع رسانی و جذب مشتری هستند.

بنابراین لازم است تا دولت به عنوان متولی این صنعت، بسترهای لازم را برای ایجاد خودباوری در نزد هتل ها برای افزایش سهم ایشان از بازار بدون اتکا به دخالت دولت در تسهیل امور فراهم آورد که در این بین اعطای حق «نرخ گذاری» و پرهیز از ورود بی دلیل ارگان های خود به این عرصه بر اساس رانت، مهم ترین است. از سوی دیگر هتل ها نیز باید با درک دشواری های شرایط بازار و پذیرش رقبای ناخواسته به جای تمرکز بر حذف آنان، به بازاریابی و ارتقای دانش خود در این زمینه بهای بیشتری دهند.

سیستم های مدیریت درآمد پیشرفته؛ و صنعت هتلداری

سیستم های مدیریت درآمد امروزی برتر در دنیا، به صنعت مهمان پذیری کمک کرده اند تا بتوانند درآمد خود را بهبود بخشند.

با گسترش صنعت گردشگری در دنیای امروز و افزایش روز افزون گردشگران و عبور از مرز یک میلیارد گردشگر، انواع مختلفی از درخواست ها برای اقامت و استفاده از خدمات گردشگری رخ نمایی می کنند. یکی از تحولات اخیر، افزوده شدن تعداد شب های اقامت و افزایش گردشگرانی است که به دلایل مختلف به اقامت های طولانی یک هفته، یک ماهه و حتی بیشتر تمایل دارند. در این میان، گروه هتل های حرفه ای و با تدبیر در دنیای هتلداری امروزی همواره به دنبال راه های جدیدی می گردند که بتوانند مسیرهای درآمدی جدیدتری را به درآمد های خود اضافه کنند.

اقامت های طولانی، با توجه به آنچه گفته شد، ارزش افزوده مناسبی را متوجه میهمانان و صاحبان هتل کرده است. در طول سال ها ثابت شده است که اقامت طولانی، یک موضوع سودمند است. تعداد نفر-شب اقامت بیشتر و طبعا اشغال بیشتر اتاق های هتل توسط میهمانان در شب ها، یکی از علاقه های صاحبان هتل ها است. شاید خوب باشد که گروه هتل های داخلی به این موضوع توجه کنند که اکثر قریب به اتفاق گروه هتل های بزرگ دنیا، اقامتگاه هایی با ویژگی ها و امکانات خاص برای اقامت طولانی در میان برندهای اقامتگاهی خود در نظر گرفته اند و این نشان از اهمیت موضوع دارد.

با نگاه دقیقی از منظر مدیریت درآمد، متوجه می شویم که در بررسی این موضوع، سه حوزه مهم وجود دارد که اقامتگاه های دارای امکانات برای اقامت طولانی می توانند به درستی از تکنولوژی های مدیریت و دیتایی که به همراه این تکنولوژی ها وجود دارد، استفاده کنند تا بتوانند سطح درآمدی بالاتر و جدیدتری را برای خود تعریف کنند. در ادامه به این سه مساله اساسی نگاهی خواهیم داشت:

ترکیب کسب و کار بهتر

هرچه اطلاعات بهتری وجود داشته باشد، تقسیم بندی مشتریان بهینه تر خواهد شد. برای مثال، پاسخ این سوال که کدام بخش از مسافران فردی یا گروهی، بیشتر به این نوع امکانات برای اقامت طولانی تر علاقه دارند و در چه بازه ای از سال بیش ترین گرایش به این نوع اقامت وجود دارد، بسیار حائز اهمیت است. همچنین دانستن اینکه به عنوان نمونه، در بازه زمانی بین دسامبر و مارس، کمترین سفرهای گروهی در حوزه کسب و کار انجام می شود، به هتل های دارای این امکانات اجازه می دهد که کسب و کار خود را با شرایط زمانی و نتایج آن ها تطبیق دهند. داشتن اطلاعات بهتر باعث تصمیم گیری بهتر می شود و این موضوع نیازمند یک سیستم مدیریت درآمد هوشمند و پیشرفته است که این پاسخ ها را تهیه و نتایج عملیاتی را ارائه کند.

استراتژی خلاقیت

دیتا به عنوان یک ابزار راهبردی صحیح شناخته شده و پیش بینی ها را بهبود می بخشد. این پیش بینی ها به عنوان یک موضوع بنیادین برای بهینه سازی درآمد موثر، مورد توجه هستند. غالب سیستم های مدیریت درآمد که مورد استفاده قرار می گیرند، نمی توانند به درستی در مورد اقامت های طولانی و حتی در مورد نیازهای اقامت کوتاه مدت مسافران پیش بینی و تحلیل ارائه کنند. در این موقعیت است که خلاقیت و هوشمندی به کار رفته در سیستم های مدیریت درآمد نوین و پیشرفته امروزی قادرند این چالش را حل کنند. این تکنولوژی، هتلداران را قادر می سازد که در فضای رقابتی امروز، به انواع خاص مسافر در مقابل مسافران و مشتریان ثابت توجه بیشتری نشان دهند و این توجه از طریق تحلیل دقیق دیتاهای موجود حاصل می شود. این پرسش ها که «میهمانان آینده نگر چه نرخ ها، امکانات و دسترسی هایی را خواهند داشت؟» «آیا در زمان اوج سفر رزرو بیش از حد اتاق ها قابل قبول است؟» و سوال هایی از این دست، برای تحلیل هتل ها بسیار مهم خواهند بود. همه چیز به دیتا و اطلاعات بر می گردد. بهینه سازی درآمد برای اقامت طولانی به افکار صاحبان هتل، میزان دورنگری و حتی یادگیری از اشتباهات وابستگی جدی دارد و زمان آن رسیده که هتلداران با در دست داشتن دیتا، به طور کامل از پتانسیل های این نوع اقامت استفاده کنند.

قیمت گذاری بهینه

زمانی که هتلداران سنتی با میهمانانی با یک یا دو شب اقامت رو به رو می شدند، مشکلات رایجی در زمینه قیمت گذاری وجود داشت. با شرایط جدید، هتل های با اقامت طولانی، باید محاسبات دقیق تری را برای مهمانان خود داشته باشند تا بتوانند قیمت های مناسبی را به آن ها پیشنهاد کنند. لایه های عمیق تری از پیچیدگی نیز وجود دارد که باید در قیمت گذاری به آن ها توجه کرد. نرخ برای گروه هایی که از پیش رزرو می کنند و نیز این واقعیت که برخی میهمانان مدت اقامت خود را تمدید می کنند (مانند کسانی که در انجام پروژه با تاخیر رو به رو می شوند) یا کسانی که اقامت خود را کوتاه می کنند (مانند کسانی که پروژه هایشان را زودتر تمام می کنند). اینها همه مواردی هستند که باید در قیمت گذاری به عنوان متغیر به آنها نگاه ویژه ای داشت.

از بین بردن الگوهای سنتی و یافتن معادلاتی برای دنیای امروز، یعنی کار کردن با سیستمی که جزئیات را در نظر می گیرد و پیشنهادها و کنترل عملکرد را بر اساس آن جزئیات انجام می دهد. سیستم های مدیریت درآمد امروزی برتر در دنیا که می توانید با جست و جو در اینترنت به آن ها دست یابید به صنعت مهمان پذیری کمک کرده اند تا بتوانند درآمد خود را بهبود بخشند و لازم است هتلداران داخلی نیز به این موضوع توجه ویژه ای داشته باشند
ز

به‌روز رسانی ضوابط درجه‌بندی هتل‌های ایران

معاون گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری در به‌روز رسانی ضوابط درجه‌بندی هتل‌ های ۱ تا ۵ ستاره کشور، تلفیق نگاه جهانی و عملکرد ایرانی را در راستای افزایش کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران الزامی دانست.

مرتضی رحمانی‌موحد با حضور در دوازدهمین جلسه کارگروه بازنگری و تدوین ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های کشور گفت: بهره‌مندی از نمونه‌های موفق بین‌المللی و پیوند آن به رویکرد و شرایط بومی کشور به عنوان عملکرد ایرانی، می‌تواند به عنوان تلفیقی کاربردی در روند به‌روز رسانی ضوابط درجه‌بندی هتل‌ها به کار گرفته شود و در نهایت به ارائه ستاره‌هایی منطبق با کیفیت واقعی خدمات، منتهی شود.

وی با بیان این‌که گردشگری و هتلداری در زمره مشاغل بین‌المللی طبقه‌بندی می‌شوند، افزود: برای جلب رضایت گردشگران و ورود حرفه‌ای به این صنعت در بازار رقابتی موجود جهانی باید ضوابط و استانداردهای کیفیت جهانی در تدوین و بازنگری ضوابط و مقررات جاری مد نظر قرار گیرد.

معاون گردشگری با بیان این‌که در رویکرد جدید بیش از هر چیز رضایت از کیفیت خدمات اولویت می‌یابد، گفت: در این بازنگری تلاش شده است سرفصل‌های مربوط به «کیفیت و راحتی تجهیزات»، «کیفیت خدمات» و «رعایت اصول توسعه پایدار و دسترسی افراد معلول وجانباز» به منظور باز تعریف بستری مطمئن برای افزایش رضایتمندی گردشگران فراهم شود.

رحمانی‌موحد با اشاره به این‌که پیش‌نویس اولیه طرح بازنگری ضوابط درجه‌بندی هتل‌ ها بر مبنای مطالعات میدانی و بهره‌مندی از نمونه‌های موفق بین‌المللی می‌تواند ضریب اطمینان‌پذیری این روند را افزایش دهد، اظهار کرد: استفاده از گزارش مشترک نهاد نظرسنجی نروژ و سازمان جهانی جهانگردی در این زمینه و نیز ضوابط درجه‌بندی کشور فرانسه به عنوان مقصد اول گردشگری جهان، به واسطه تلفیق و ترکیب با نگاه بومی و عملکرد ایرانی سبب شکل‌گیری پیش‌نویس اولیه شده است که انشاالله این پیش نویس در اختیار مراجع و تشکل‌های تخصصی و علمی قرار گرفته و نسخه نهایی آن پس از تایید ریاست سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری ابلاغ خواهد شد.

وی خاطرنشان کرد: نیاز است در بدنه ضوابط درجه‌بندی هتل‌ ها کیفیت، جامع نگری و پاسخ گویی همه جانبه به نیازها و الزامات موجود لحاظ شود و با هماهنگی کلیه روابط و مناسبت‌های تاثیرگذار در این موضوع با نگاهی جامع به آینده و حال حاضر نسخه نهایی پیش‌نویس مورد نظر آماده شود.

این مقام مسؤول همچنین گفت: بی‌شک زحمات هر یک از اعضا در راستای اهتمام در اقدامی ملی، سبب غنای بیش از پیش خروجی پیش‌نویس نسخه نهایی خواهد شد.

پس از تدوین نهایی پیش‌نویس در کارگروه فنی مربوطه، قرار است در نشست‌هایی با گروه‌های مختلف هتلداری، نقطه نظرات تکمیلی نیز اخذ و در ضوابط جدید گنجانده شود.

ز

مدیریت بحران در هتل ها

اقامت یکی از اجزاء تفکیک ناپذیر محصولات گردشگری است و اشکال مختلف آن تاثیرغیرقابل انکاری بر انتخاب ها و رفتار های گردشگران دارد. هتل ها از نظر امکانات و کیفیت ارائه خدمات متنوع اند. گاهی اوقات شاهد انتشار خبرهای ناگواری هستیم که ممکن است صدمات جبران ناپذیری به نام و اعتبار هتل ها وارد نماید. آتش سوزی، مسمومیت غذایی، اخراج کارکنان، صدمات پزشکی و حتی مرگ از جمله این اخبار است که هر از چند گاهی شاهد انتشار آن در رسانه های مختلف هستیم. در شرایط حاضر هیچ تجارتی از وجود اینگونه از وقایع درامان نیست.

به نظر می رسد که صنعت گردشگری با دارا بودن ویژگی هایی  که آن را از دیگر صنایع جدا می سازد همواره در معرض تهدید بحرانهای مختلف بوده و این امر می نواند احتمال وقوع و میزان بروز بحران در این صنعت را شدت بخشد. بحرانها و مدیریت آنها مسئله ای مهم تلقی می شود و مدیران هتل معمولا ترجیح می دهند تا این اتفاقات محرمانه باقی بمانند ولی در هنگامی که آوازه و اعتبار هتل با انتشار اخبار در رسانه ها به خطر می افتد مدیریت بحران ارتباط نزدیکی با روابط عمومی پیدا می کند. روابط عمومی بخصوص در هنگامی که هتل با بحران های با ارزش برای رسانه های خبری مواجه می شود ضروری به نظر می رسد.

بر خلاف تمایل هتل ها، اتفاقاتی مانند مسمومیت غذایی، آتش سوزی و شکایاتی که هتل در ارتباط با مشتریان یا اخراج کارکنان، همواره مورد توجه رسانه ها بوده که طرح موضوع در این خصوص می تواند آسیب های جدی به کسب و کار هتل داران وارد نمایدالبته با جدی گرفتن سوالات روزنامه نگاران و خبرنگاران  احتمال برخورد دوستانه رسانه ها با مسئله و همدلی آنها بیشتر می شود . مدیران هتل می بایست با صداقت و ارائه اطلاعات مفید به عنوان سخنگو پاسخگوی سوالات رسانه ها بوده تا احتمال جلب نقش حمایتی توسط رسانه ها افزایش یابد. در بسیاری از موارد هتل ها باید یک سخنگو داشته باشند. این فرد در مورد افشای حقایق تصمیم گیری می کند. در ساختار هتل نیز فرآیند ارتباطات می بایست سازماندهی شود تا بدینوسیله پیگیری آن در مواقع بحران که افراد گیج و سردرگم می شوند آسان گردد. بزرگترین خطرات در یک بحران "ترس" و "حس فوریت"است. اغلب ترس منجر به عکس العملهای افراطی وحس فوریت باعث عجله در تصمیم گیری و انجام اقدامات غیر منطقی می گردد. سخنگوی هتل کارکنان را از فشارهای مضاعف آزاد نموده و ارتباطات در دست فردی قرار می گیرد که اطلاعات اساسی و مهم را در اختیار داشته و در مورد مدیریت رسانه ها و نشریات آموزش لازم را دیده است.

 راه کارهای طلایی برای مدیریت بحران در هتل ها  

در مرحله نخست لیستی از تماس های ضروری  تهیه و دراختیار کارکنان قرار گیرد. این عمل باعث سرعت عمل در هنگام وقوع بحران گردیده و از گسترش آن جلوگیری می نماید. قدم بعدی انجام یک ارزیابی کلی از حادثه و دریافت اطلاعات لازم و استفاده از مشورت افراد ذیصلاح و متخصص برای اخذ تصمیمات نهایی می باشد. انتشار یک پاسخ رسمی اقدام مهم دیگری است که می بایست صادقانه و صمیمانه باشد. این موضوع باید توسط یک مدیر ارشد به عنوان سخنگو بیان گردد. بعضا در وقوع حوادث یا انتشار شایعه ها شاهد نوعی لجبازی و سعی در سرکوب انتقادات می باشیم که این رفتار تنها به گسنرش موضوع کمک نموده و در حقیقت  ریختن بنزین به آتش افروخته است. بهترین اقدام مدیران هتل ها در این موقعیت کنترل کلیه تماس ها ی وارده و ارائه بهترین پاسخ به مخاطبین خصوصا رسانه ها و ارباب جراید می باشد. نکته مهم و کلیدی  اهمیت ونقش آموزش است. مدیران با  فراگیری وارایه آموزش های لازم ،توانمند سازی نیروها و کنترل مداوم می توانند از وقوع این گونه بحرانها  جلوگیری یا احتمال بروز آن را به حداقل برسانند.

زمدیریت بحران در هتل ها