نحوه رسیدگی به میهمانان VIPو VVIP در هتل ها

سرویس دهی به میهمانان VIP در هر هتل  و برای هر رزرو هتل میتواند متفاوت باشد . اما شناسایی این دسته از میهمانان و همچنین اطلاع همکاران شاغل در هتل از اینکه یک میهمان ، میهمانی ویژه است بسیار مهم میباشد از روی دیگر گرچه وجود خلاقیت در کار برای مدیران هتل ها مهم میباشد اما رعایت استانداردهای عمومی در رابطه با میهمانان VIP در هتل نیز مهم میباشد . به عنوان یک مدیر هتل شما میباید حداقل استاندارد ها را رعایت نمایید و سپس آن را با خلاقیت خود آزین ببندید . ابتدا اجازه دهید تعریف درستی از میهمانان VIP ارائه دهیم .

VIP مخفف کلمه Very Important Person میباشد که به معنای لغوی افراد (میهمانان) خیلی مهم بکار میرود در زیر نمونه هایی از افرادی که در این طبقه از میهمانان قرار میگیرند آورده شده است

VIP : تصمیم گیرندگان سازمان های بزرگ ، آژانس های مسافرتی ، زوج هایی که برای ماه عسل به هتل مراجعه مینمایند ، میهمانانی که از تجربه قبلی خود در هتل ناراضی بوده اند ، روزنامه نگاران و اذهاب رسانه و همچنین مدیران عامل شرکت های بزرگ و ...

VVIP :  مخفف کلمه Very Very Important Person میباشد که به معنای لغوی افراد (میهمانان) خیلی خیلی مهم بکار میرود در زیر نمونه هایی از افرادی که در این طبقه از میهمانان قرار میگیرند آورده شده است

VVIP : هیئت مدیره هتل ، مالکین ، شرکاء ، افراد مشهور ، میهمانان وفادار ، مدیران دولتی و ...

اما نکته مهم در رابطه با سرویس هایی که برای این دسته از میهنان در نظر میشود آن است که همکاران شما در هتل میباید دارای استاندارد و شیوه کاری از پیش تعیین شده ای برای برخورد و سرویس دهی به آنان داشته باشند .

سرویس دهی به میهمانان VIP دقیقا از پشت میز پذیرش شروع میشود و تمامی واحد های هتل میباید دارای فرآیند کاری مشخص شده ای برای نحوه انجام کار در رابطه به میهمان VIP باشند . زمانی که قرار است یک میهمان به عنوان میهمان خیلی مهم در هتل پذیرش شود معمولا مدیر هتل ، مدیر فروش و مدیریان سطح بالای هتل  از قبل دستور قرارگیری میهمان در این رسته را صادر مینمایند چرا که این دسته از میهمانان معمولا از قبل اقدام به رزرو اتاق خود مینمایند . در ادامه استانداردهایی برای نحوه انجام کار در رابطه با میهمانان خیلی مهم برای شما بیان میشود 

• تیم فروش همواره میباید حداقل یک روز قبل پذیرش را از VIP بودن میهمانی که قرار است در آینده پذیرش شود را مطلع نمایند. این زمان به پذیرش این فرصت را میدهد تا اتاق مناسبی را برای میهمانان VIP رزرو نموده و سایر واحد های هتل را مطلع نمایند
• در هنگام رزرواتاق یک کد VIP به میهمانان تعلق میگیرد تا تمامی واحد ها بتوانند میهمان را با ان کد شناسایی نمایند.
• کد VIP معمولا بر روی سیاهه فهرست میهمانان ورودی و فهرست میهمانان برای صبحانه و تمامی فهرست هایی که نام میهمان و یا اتاق در ان درج شده است در کنار اسم میهمان و یا اتاق درج میشود .در نرم افزار های جدید هتلداری معمولا در هنگامی که هر یک از واحد ها به هر نحوه با اتاق یا میهمانی دارای کد VIP میباشد کار داشته باشند یک POPUP (پنجره بازشونده) باز میشود تا همکاران را از VIP بودن میهمان مطلع نماید.
• پس از رزرو شدن اتاق توسط واحد رزرواسیون یک درخواست به قسمت خانه داری برای آرایش اتاق مطابق با استاندارد های VIP هتل ارسال میشود
• درصورتی که میهمان شما دارای ویژگی خاصی باشد و یا سرویس ویژه ای را تقاضا نموده باشد واحد رزرواسیون سریعا با واحد خانه داری تماس گرفته و ان ها را مطلع مینماید . به عنوان مثال ممکن است میهمان VIP شما از بالشت 1 کیلویی به جای بالش 750 گرمی استفاده نماید
• واحد خانه داری مطابق با استانداردهای سرویس VIP هتل اتاق را آماده نموده و به واحد پذیرش اطلاع رسانی مینماید
• واحد خانه داری میباید لوازم مربوط به خوش آمد گویی به میهمانان را در اتاق قراردهد و همچنین توجه داشته باشد که سلائق اعلام شده از طرف واحد رزرواسیون برای میهمان VIP چگونه است به عنوان مثال اگر در سرویس VIP یک دسته گل بر روی تخت قرار میگیرد باید توجه داشته باشند که میهمان شما به گل حساسیت نداشته باشد
• ملزومات مربوط به خوش امد گویی در اتاق میهمان میباید با سلائق و فرهنگ میهمان VIP مطابقت داشته باشد
• سرپرست خانه داری میباید شخصا قبل از اعلام آماده بودن اتاق به پذیرش از اتاق بازدید نموده و تمامی موارد را بررسی کنید
• در روز ورود میهمان تمامی واحد ها از خانه داری گرفته تا پذیرش و رستوران باید اطمینان داشته باشند که تمامی نیازمندی های خاص میهمان آماده باشد.
• مدیر شیف و یا مدیر هتل میباید شخصا به میهمانان VIP خوش امد گویی نمایند لذا به محض ورود میهمانان مدیر ارشد مقیم در هتل میباید توسط واحد پذیرش مطلع شود
• هیچ گاه فرآیند چک این (CHECK IN) میهمانان VIP پشت میز پذیرش اتفاق نمیفتد همواره ابتدا میهمانان را تا اتاق خود همراهی نموده و سپس در اتاق ایشان اقدام به پر نمودن فرم ها نمایید
• تا انجا که میتوانید فرم های مربوط به چک این هتل را ابتدا خود پر نمایید و سپس آن فرم ها را به میهمانان ارائه دهید
• درصورتی که برای میهمانان خود برنامه خاصی در نظر گرفته اید در همان 24 ساعت اول آن را مطلع نمایید این برنامه ها میتواند شامل تورها و بازدید های اختصاصی از اماکن (به عنوان مثال تاریخی) برای میهمانان باشد
• یک نفر از پرسنل واحد فروش و یا اطلاعات میهمان هتل به میهمانان معرفی میشود تا ان ها همواره برای رفع نیاز های خود با آن شخص در ارتباط باشند
• هیچ گاه نام میهمانان VIP خود را بر روی تخته وایت برد و یا تخته اطلاع رسانی هتل درج ننمایید
• واحد امنیت داخلی هتل میباید درجریان ورود میهمانان دولتی ، سفرا و یا مقامات دیپلماتیک قرار گیرند
• در ایران وزارت اطلاعات (امور اتباع بیگانه) میباید از ورود میهمانان دیپلماتیک مطلع شوند
• در ایران اداره نظارک بر اماکن عمومی میباید از ورود میهمانان دولتی مطلع گردند

ش

از درجه بندی هتل ها تا ساماندهی خانه های شبانه

مدیرعامل سازمان منطقه آزاد کیش در نشست با مالکان هتل های جزیره بر اولویت درجه بندی هتل ها و ساماندهی خانه های شبانه تاکید کرد.

به گزارش روابط عمومی و امور بین الملل سازمان منطقه آزاد کیش، در نشستی که با حضور مدیرعامل و معاونین سازمان منطقه آزاد کیش با مالکان هتل های جزیره کیش انجام شد، علی اصغر مونسان بر اولویت درجه بندی هتل ها و ساماندهی خانه های شبانه تاکید کرد.

در این نشست مسیح الله صفا، رئیس جامعه هتلداران کیش ضمن ابراز تشکر از اقدامات انجام شده در راستای استاندارد سازی هتل ها، خواستار کاهش بروکراسی اداری برای دریافت مجوز اقتصادی هتل ها شد و گفت: نیاز است که به کاهش بروکراسی و رفت و آمدهای هتل داران برای دریافت مجوز اقتصادی فکر کنیم و برای آن تمهیدی اندیشیده شود.

وی لزوم نظارت بر سیستم حمل و نقل را خواستار شد و بیان کرد: اگر کسانی به صورت غیر محسوس بررسی کنند می بینند که علاوه بر تاکسی های کد دار و مینی بوس های هتل ها، خودروهای بدون آرم و شخصی نیز وجود دارند که به صورت علنی مسافران را به سوار شدن و اسکان در خانه های شبانه ترغیب می کنند.

در ادامه این جلسه علی اصغر مونسان در پاسخ به هتلداران درباره خانه های شبانه گفت: در مورد خانه های شبانه دو دیدگاه وجود دارد که یکی از آنها وارد کردن این بخش ها به شکل رسمی به بدنه اقامتی کیش است و دیدگاه مخالف، بر مسائل امنیتی است که به سمت جدی شدن پیش می رود.

مدیرعامل سازمان منطقه آزاد کیش تصریح کرد: هرچند که ما بخواهیم خانه های شبانه را حذف کنیم مخفیانه به کار خود ادامه می دهند باید تدبیری اصولی برای آن ها پی گیرد که یکی از آن ها ساماندهی و نظارت بر آنهاست.تا در صورت تخلف قابلیت پیگیری قضایی وجود داشته باشد

مونسان در پاسخ به در خواست هتلداران مبنی بر کاهش زمان اخذ مجوز اقتصادی گفت: بحث مجوز اقتصادی و زمانبر بودن آن را قبول دارم البته بخش مهمی از زمانبر بودن این پروسه مربوط به بخش های قانونی و استعلام ها است که کاری برای حذف آن نمی توان کرد. بخش دیگر مربوط به پایان کار است که بر اساس آن کارشناس باید از محیط هتل ها بازدید کند. بر همین اساس ما تصمیم گرفتیم که زمان اخذ پایان کار را از یک سال به دو سال افزایش دهیم و این روند را به صورت آزمایشی بررسی کنیم تا در صورت دریافت جواب مثبت آن را به سه سال افزایش داده و در غیر اینصورت به یکسال بازگردانیم.

وی در پاسخ به صحبت رئیس جامعه هتلداران کیش مبنی بر حضور مسافرکش های شخصی در محوطه فرودگاه و بندر گفت: از آنجایی که ما تلاش داریم کیش را همیشه سالم و امن نگاه داریم در این مورد با همراهی فرمانده محترم نیروی انتظامی کیش پیگیری میکنیم و برخورد جدی صورت می گیرد. وی گفت:تمام تلاش ما در این است که دیدگاهی منفی نسبت به کیش شکل نگیرد چرا که کیش در بسیاری ازامور پیشروتر از مناطق آزاد است.

در ادامه این نشست محسن مخملباف، رئیس هتل داریوش از اجرای برنامه های آموزشی خبر داد و گفت: طی این مدت آموزش کارکنان هتل ها و افزایش سطح کمی و کیفی خدمات از جمله تصمیماتی است که اتخاذ شده است تا بتواند بر جذابیت های گردشگری کیش بیافزاید لذا در بخش خانه داری و پذیرش، دوره های آموزشی برگزار شده است که در صورت حمایت و استقبال افزایش می یابد. با توجه به اینکه هتل های زیادی در حال افزوده شدن به عرصه مهمانپذیری جزیره هستند، لازم است که بتوانیم خودمان را با دنیای روز هتلداری تطبیق دهیم.

وی ضمن ابراز خرسندی از جمع آوری کانترهای سطح بازارها اظهار کرد: جمع آوری کانترها و حذف تریپ تاکسی ها، باعث کاهش قیمت های تمام شده و رشد گردشگری در کیش شده است که باعث خرسندی است و جای تشکر دارد ضمن اینکه آمادگی داریم در بخش های دیگری نظیر نظارت، درجه بندی ها و استاندارد سازی در کنار سازمان حضور داشته باشیم.

ز

استاندارد سازی هتل ها (برنامه غیرکارشناسی)

بناست برنامه غیرکارشناسی استاندارسازی درهتل ها رسما اجرا شودوآنهایی که استاندارد شوندنرخ آزادباشند
ازآنجائیکه دراینبرنامه به نکاتی مهمی اشاره نشده ودرصنعت هتلداری استانداردی برای هیچ یک ازقسمتهای هتل وجودنداردزیرانمی توان گفت کدام بهترین است ومعیاراندازه گیری بهترین چه میباشددرست مثل اینکه ازتمیزبودن تمیزتر،وازبهتربهتر،وازخوب خوب تر،وازعالی عالی ترهموجوددارددرصنعت هتلداری حرف اول رقابت است نه درجه بندی استاندارسازی
اگرچنینبرنامه ای را درهتل های ایران اجرا کنند دورشدن ازارتقاء دانش هتلداری وخلاقیت ها یمدیریت و رقابت درصنعت هتلداری خواهند شد .
بسیاری ازهتل های پرستاره سرویسوخدمات رسانی آنها، معماری ساختمان و دسترسی ها ، تجهیزات آنها ،رفتار، بهداشت، آنقدر ضعیف است که درحد یک هتل بی ستاره باید درجه بندی می شد و بر عکس هتل هایکم ستاره ای را مشاهد میکنید که معماری ساختمان ودسترسی های آن کاملا درست طراحیشده است  ، تجهیزات صحیح با ویژیگی خاص انتخاب شده ، سرویس دهی ، امنیت ،خوش نامیورفتار، بهداشت و….بمراتب از یک هتل پرستاره گران قیمت ارزانتروبهتراست   
درزیربطورنمونه و خلاصه به نکاتی اشاره میشود که در این برنامه اشارهای نشده است قبل از به اجرا گذاشته شدن و به دردسرافتادن مسئولان وسرمایه گذارا نومدیران هتل هابه سئوالات زیرپاسخ دهند.تا بیشترمتوجه غیرکارشناسی استانداردسازیهتل ها شوند
هتل های که برای ورود به هتل وردیه دریافت میکنندموزه را باهتلاشتباه گرفته اندبا هتلی که ورودی دریافت نمی کند کدام استاندارداست ؟ 
هتل هایکه رستوران وآشپزخانه رابه پیمانکاربسپارندیاهتل های که به پیمانکارنسپرده اندکداماستاندارداست؟
آیا هتل های که بخش فرانت آفیس رابه پیمانکارسپرده انداستانداراست ؟
رستوران هتلی درزیرزمین قراردارد رستوران هتلی حاشیه خیابان که دارای ازرشسرقفلی کلان می باشد و رستورانی هتلی بالای بام که آسانسوراختصاصی برای رستوراندرنظرگرفته است کدام استاندارد است ؟
هتلی برای پارگینگ وجه دریافت میکند و هتلیپارگینگ را یگان کدام استاندارد است ؟
هتلی برای پارگینگ وجهی دریافتمیکندولی جلوی درب پارکینگ هتل تابلونصب میشود درمقابل مشکلات احتمالی که ممکن استبرای اتومبیل شما درپارکینگ هتل بوجود آیدهیچ مسئولیتی نداریم آیا استاندارد است؟ فقط درمقابل دریافت وجه مسئولیت دارند!!!!.بعبارتی هتلی که درمقابل دریافت وجهمسئولیت دارد استاندارد است یا آنکه مسئولیتی ندارد؟
ظرفیت پارکینگ هتلی برایتمام اتومبیل ها ی مسافرین و کارکنان وارباب رجوع است وهتلی فقط برای تعدادی ازمسافرین ظرفیت پارگینگ دارد کدام استاندارد است ؟ 
چارت سازمانی هتل براساسمعماری ساختمان ، دسترسی ها ، امکانات ، تعداد سالن ، سیستم گردش کارهتل ،وتکنولوژی بکار گرفته شده و تعداد اتاق و….تعین میشود فرضا اگرهتل ۳۰۰ اتاقه که با۳۵۰نفر پرسنل بایداداره شود اگرهتلی برای صرفه جویی حقوق بگیران  با ۲۰۰ نفرپرسنلاداره کند و هتلی دیگر با همان تعداد ۳۵۰ نفر کدام استاندارد است ؟ وچه کسی چارتسازمانی هتل را تعین می کند ؟
تعدادکارمند با چه نوع هتل و ستاره ای  و امکاناتهتل با تعداد کارمندکه بستگی به معماری دسترسی ها امکانات و تجهیزات و سیستم گردشکار هتل دارد را چه کسی چارت سازمانی این هتل ها را تعیین می کند که دقیقا برای آنهتل بخصوص وحجم کاررا با نوع معماری و ویژیگی ساختمان و دسترسی ها  تجهیزات وتشکیلات سیستم گردش کار تعین می کند و برابر با استاندارد می کند ؟
وچه کسی اینتعداد پرسنل بکار گرفته شده را که نمی داند حجم کار در بخشهای مختلف آن هتل بخصوصچقدر است چگونه تعین می کند که مورد نیاز با استاندارد است یا خیر ؟
چه اشاره ایبرای تکنولوژی که هرروز نکات تازه ای برای هتل ها ابدا می شود استاندارد است ؟ وتکنو لوژی بکار گرفته درهتل ها تاثیر زیادی در سیستم گردش کار،در راندمان تعدادپرسنل ، امنیت ، و… دارد .
چه اشاره به امنیت مسافرین و امینی تجیهزا ت وساختماندرهتل شده است و تا چه اندازه مدیریت هتل درمقابل آنها مسئول است و معیار اندازهگیری چقدراست ؟
تعدادآسانسوربا امکانات هتل وتعدادسالن ها ودسترسی ها واتاقها چهتعدادبا چه اندازه ای استاندارداست؟
رفتاروادب کارکنان چه اندازه باید باشدومعیار اندازه گیری آن چقدر است ؟

تاسیسات هتل چیلر،آبزرویشن،یونیت پکج ،اسپلیت ،فن کوئیل ،کولرآبی ،کولرگازی کداماستاندارداست ؟
لاندری هتل با چه تجهیزاتی استاندارداست ؟
آشپزخانه هتل شاملچه بخشهای بایدباشد؟تجهیزات هربخش آشپزخانه هتل چه وسایلی بایدداشته باشد؟

محل هتل وشرایط آن چگونه بایدباشدکه استانداردشود؟
تجهیزات و مبلمان هتل ازاستیل، نقره ، برنز،طلا یا جنس چوب یا چه نوع چوب استاندارداست ؟
اندازهومتراژاتاق هتل و سالن ها ، بخش خدمات (FRONT Offiice وBack Office ) چه اندازه ایاستاندارد است؟معیاراندازه تک تک قسمتها چندمتراست و آیا متراژ آنها تعیین شده است؟اصولا متراژکل زیر بنای یک هتل با تعداد مشخص اتاق ودرجه هتل چه متراژیبایدباشداصلا اشاره ای نشده است. 
تشک های هتل کدام استاندارد است ؟ دراستاندارد سازی هتل ها می بایست به ویژیگی تجهیزات توجه شود که مثلا از تشک هایتعمیرشده که ظاهرجالب داردولی داخل آنها ازمواد دست دوپرمیشودوحساسیت می دهداشارهای نشده است .
درهریک از بخشهای هتل چه درصدی از کارکنان  آموزش دیده باید باشند؟
بهداشت فردی و عمومی چه اندازه باید باشد ومعیار اندازه گیری چقدر است؟
هتلی دارای روم سرویس با تمام ویژیگی ها میباشدودرآشپزخانه نیزبخش روم سرویسجداگانه وآسانسورمخصوص روم سرویس پیش بینی شده وهتلی روم سرویس درساختمان پیش بینینشده ولی غذادراتاق سرومی کند کدام استاندارد است ؟
هتلی توسطبالابرغذاراازآشپزخانه به رستوران حمل می کندوهتلی آشپزخانه ورستوران دریک طبقههم سطح قرار دارد کدام استاندارد است ؟
هتلی رومیزی پارچه ای که روی آن پلاستیکانداخته است وهتلی رومیزی با دستمال سفره پارچه ای کدام استاندارد است ؟
یونیفرمبعضی ازهتل ها با کت شلوار و گران قیمت است و بعضی با یک روپوش ارزان قیمت کداماستاندارد است ؟
هتلی در رستوران از صندلی مبله استفاده میکندو هتلی از صندلیمعمولی یا فلزی ارزان قیمت  کدام استاندارد است ؟
هتلی دارای کافی شاپ سالنکنفرانس رستوران سالن جشنها است هتلی سالن کتفرانس جداگانه ندارد ودر مواقع لازم ازسالن جشنها استفاده میکند کدام استاندارد است  ؟
هتلی سالن غذا خوری کارمندان باآشپزخانه جداگانه داردهتلی از یک سالن غذا خوری با فاصله و شاید یک طبقه دیگر کداماستاندارد است ؟
حمام اتاق های هتلی دارای تلفن است و هتلی فاقد تلفن کداماستاندارد است ؟
حمام اتاق هتلی  دارای وان است و هتلی دارای زیر دوشی کداماستاندارد است  ؟
اندازه اتاق هتلی ۳۰ متر  هتلی دیگر ۳۵  متر کدام استاندارداست ؟
اندازه حمام اتاق هتلی ۴ متر است هتلی ۳ متر کدام استاندارد است؟
اندازه آشپزخانه رستوران هتلی ۴۰ % مترازرستوران است و هتلی ۳۰% متراژ رستورانکدام استاندارد است ؟ 
اندازه لابی استاندارد هتل چقدر است و چگونه استانداردلابی را محاسبه میکنند ؟
هتلی استفاده ازمینی باررایگان است هتلی برای استفادهحتی یک آب معدنی وچه دریافت می کند کدام استاندارد است ؟
هتلی درهر اتاق چای سازقرار داده و چای رایگان در اتاق سرو میشود و هتلی برای سرو چای در اتاق وچهی دریافتمی کند کدام استاندارد است ؟
هتلی برای اعلام حریق در ساختمان آبفشان SPRINKLER  و.. پیش بینی کرده است هتلی فقط با کپسول های پودر وگاز Co۲  کدام استاندارد است؟
هتلی دارای سونا واستخرروبازو بسته است هتلی فاقد این امکانات کدام استاندارداست ؟
هتلی سرویس  رایگان  برای مسافرین به فرودگاه و راه آهن و دارد هتلی اینسرویس را ندارد کدام استاندارد است ؟
هتلی تمام بخشهای هتل را با موکت ضدالکتریسته و ضد آتش ازجنس بسیار گران قیمت فرش کرده و هتلی از  نوع ارزان و ضد آتشو ضد الکتریسته نبودن کدام استاندارد است وکدام متخصص و کارشناسی بناست فرق این  دونوع موکت را تشخیص دهد ؟
مدیریت هتلی بدلیل بی لیاقتی هتل خوش نام را به بدنامترین هتل ها تبدیل میکند این هتل دارای تجهیزات و امکانات عالی وساختمان استاندارداست چگونه ارزشیابی و یا معیاراندازه گیری در این موارد چگونه است وآئین نامه  استاندارد ها  چگونه تعریف کرده است ؟
وهزاران نکات وامکانات دیگر که خود میتوانید مقایسه کنید ودر تمام هتل های جهان این اختلافات موجود است چطور بناستاستاندارد سازی شود
هرگز دو هتل هم ستاره نمی تواند عین هم باشد .چگونهاستاندارد سازی صورت میگیرد 
درنتیجه برای استاندارد سازی می بایست سلیقه ایانجام شود که به صلاح صنعت هتلداری کشور نیست
ونکته دیگرکف رستوران هتل های گرانقیمت پر ستاره اکثرا دارای موکت است و دیواررستوران کچ درآئین نامه های ادارهبهداشت اینچنین آمده نبایدکف رستوران موکت باشدودیوارها تا ارتفاع یکمتر سنگ بایدباشد اداره بهداشت استاندارداست یا برنامه استاندارسازی چرابرنامه های استانداردسازی با آئین نامه ها ی ادارات دیگرهمخوانی ندارد؟ هتلدار کدام راباید انجام دهد؟ 
ساختمان های قدیمی یا میراث که به هتل های مدرن تبدیل می شوند را چگونهاستاندارد سازی می کنند؟
دوهتل هم ستاره بعلت اختلاف های که در معماری ،دسترسی ،متراژ زیر بنا ، تعداد پرسنل ، تجهیزات و تشکیلات ، سیستم وگردش کار، تکنولوژی ،ادب ، رفتار، بهداشت فردی و عمومی ، امنیت ،ایمینی ، خوشنامی ، بدنامی ، سیاسیت هایمدیریتی ،و هزاران مورددیگر که باهم دارند  اگر بنا بود براساس آنها درجه بندیمیشدند و استاندارد سازی می شدند بجای یک تا ۵ ستاره یک تا ۱۰۰۰ ستاره یا بیشترهمهتل درجهان وجودمی داشت  صنعت هتلداری آنقدر پیچیده است که برای هربرنامه ریزیمیبایست توسط کارشناسان کارشناسی شودوبرنامه ها وآئین نامه های غیرکارشناسی ضربهزدن به صنعت هتلداری ودلسردکردن سرمایه گذاران این صنعت خواهد شد در صنعت مهماننوازی یا سرویس دهی معیار اندازه گیری چیست ؟ زیرا هرگز نمی توانند تعین کنند ازعالی عالی ترواز خوب خوب تر هم وجود نداردهرگز افراد برای خدمات ضعیف غیر بهداشتی ،وسایل و تجهیزات کهنه ، نبود امنیت یا بدرفتاری کارکنان هتل حاضربه پرداخت وجه زیادترنخواهند بود امروزه برای رفاه میهمانان دربسیاری هتل ها درجهان دارای درمانگاهشبانه روزی یا یک پزشک کشیک بطور دائم درهتل حضور دارد درکجای استاندارد سازی اشارهای به این نکته  و هزاران نکته دیگرشده است .رقابت است که باعث رونق  صنعت هتلداریمی شود و می تواند باعث پیشرفت این صنعت گردد افرادی که فکرمی کنندبا نوشتن برنامهاستاندارد سازی باعث رونق این صنعت خواهند شد سخت دراشتباه هستندبهتراست طوریبرنامه ریزی کنند که باعث بوجود آوردن رقابت وخلاقیت برای سرویس دهی ،کیفیت ، کمیت، نرخ ،بهداشت ، امنیت ، ایمنی ، تجهیزات و تشکیلات ، رفتار بوجودآید آنوقت است کهشاهد پیشرفت صنعت هتلداری درکشورخواهیم بود استانداردسازی باعث دورشدن از رقابتاست
نکته دیگراینکه عده ای استاندارسازی راآموزش داده اندکه تخصصی درارتباط باهتلداری ندارد.وبه کسانی که دراین آموزش ها شرکت داشته انداجازه داده میشودکه پسازبازدیدازهتل یا نقشه هتل اعلان کنندکه هتل استاندارداست یا خیر؟جزوه ای که برایاین آموزش ها دراختیاردانش پژوهان قرارگرفته چه جزوه ای بوده؟مدرسین استانداردسازیچه کسانی بوده اند؟
چنانچه جزوه تالیف دراین موردداده شده نویسنده گان جزوه چهکسانی بوده اند؟وازاین آموزش استانداردسازی چه آموخته اند؟ امیدواریم درصورت اینکهجزوه ای آموزشی دراین مورد بدست ما برسد(که جزوه ای وجود ندارد)تا در دسترس عمومعلاقمندان قرارگیرد
بهترنبودابتداجزوه آموزشی استانداردسازی راتهیهمیکردندبعدبرنامه استانداردسازی هتل ها رااجرامیکردند.ابتدا دیوار را رنگ میکنندوبعدکچ می کنند!!
درخاتمه چندین ساختمان هتل درشهرهای مختلف ایران که سفتکاری آنها تقریبا تمام شده بود برای مشاوره دعوت شده بودم که نقشه ها ساختمانیتائید شده بوده ایراداتی مشاهد شدکه اگرتغییرات درآن ایجادنمی کردم ساختمانیساخته میشد که امکان استفاده برای هتل غیرممکن بود
(نقشه ها موجود است) البته باتفییراتی که درنقشه های این هتل ها بوجودآوردم توانستم بخشی ازدسترسی ها و اشکالاتساختمان را رفع نمائیم چه کسانی مسئول این زیان های هنگفت وارده به سرمایه گذارانهستند ؟ درخاتمه امید است آنهای که بدنبال برنامه استانداردسازی می باشد بتواندپاسخ این سئوالات وهزاران سئوال دیگر را که در تدوین استاندارد سازی نوشته شده رابتوانند بدهند

ز

استانداردسازی هتل ها

تعیین استانداردهای جدید برای هتل ها را یکی از کارهای خوب دولت یازدهم و سازمان گردشگری و میراث فرهنگی است که این روزها زیاد در اخبار هتلداری از آن می شنویم.

در تازه ترین اخبار هتلداری که منتشر شده، رحمانی موحد-معاون گردشگری- در این خصوص می گوید: در این عرصه بازبینی های انجام شده از سوی ارزیابان، کارشناسان و تشکل های استانی صورت گرفته که بیش از 400 ساعت کار کارشناسی انجام شده است.

وی افزود: اقامتگاه ها و هتل ها با دو عنصر فیزیکی یعنی معماری اندازه ساختمان و عنصر نرم افزاری یا کیفیت خدمات و پایداری آن و عناصری که رضایتمندی مشتری را تقویت می کند، سنجیده می شود.

معاون سازمان گردشگری همچنین گفت: ما ضمن بررسی الگوهای بین المللی هتل ها و هتل آپارتمان ها، ضوابط استاندارد یکی از کشورهای پیشرفته در گردشگری را با بیش از 100 جلسه کارشناسی در یک سال اخیر به استانداردهای کیفی و ضوابط غیرفیزیکی هتل ها تبدیل کردیم.

وی افزود: اگر بخواهیم هتل های پنج ستاره تا یک ستاره را درجه بندی کنیم بیش از 200 عنوان در چک لیست آنها وجود دارد و این موارد جمع بندی شده که قرار است طی یک هفته آینده برای ریاست سازمان ارسال تا ابلاغ شود.

رحمانی موحد همچنین گفت: علاوه بر استاندارد فیزیکی که از قدیم وجود داشته، اکنون معیارهای دیگری مانند کیفیت خدمات را درنظر می گیریم که می توان به مواردی مانند حضور در بازار، مهمان نوازی، آموزش نیروها، تنوع غذا، خدمات به افراد کم توان و همچنین خدمات پایدار اشاره کرد که این گونه هتل ها به رتبه های بالاتر ارتقاء پیدا می کنند.

ز

ریز فضای طراحی هتل ها (بخش سوم )

۳-۲- طراحی فضاهای عمومی

مساحت لابی ، رستوران ها و سالن ها فضاهای جلسات و ضیافات و فضاهای ورزشی و تفریحی ، درهتلهای مختلف، تفاوت زیادی با هم دارند ( از مساحتی در حدود ۶درصد در هتل های ارزان قیمت تا ۲۰درصد در یک مرکز کنفرانس ) ، فهم دقیق این تفاوتها ، در بین انواع هتلها ، در موفقیت برنامه ریزی و طراحی یک پروژه بسیار مهم می باشد.

در جدول ذیل ، تفاوتهای اساسی فضاهای عمومی در انواع هتلها نشان داده شده است.

یک هدف کلی در برنامه ریزی و طراحی فضاهای عمومی هتل این است که آنها در پیرامون لابی تجمع نمایند. این نوع چیدمان فضاها به گونه ای است که میهانان هتل بتوانند ،

طراحان باید اولویت هایی زیر را برای ورودی ها در نظر گیرند :

– ورودی اصلی به هتل

– ورودی به سالن های جشن و ضیافت

– ورودی به رستوران / پیشخوان عرضه نوشیدنی / سالن بازیها

– ورودی برای اتوبوس توریستها / فرودگاه

– ورودی برای سوئیت یا آپارتمان

۲-۳-۲-لابی :

عملکرد لابی ، علاوه بر معرفی شخصیت هتل ، بصورت فضای اصلی ارتباطی است که میهمانان را به سمت پیشخوان لابی ، آسانسورها ، اماکن عرضه غذا و نوشیدنی ، اتاقهای جلسات و ضیافات  مجموعه ورزشی و سایر فضاهای عمومی هدایت می کند ؛ این مکان برای میهمانهایی که مشغول گشت زدن می باشند  فضایی غیر رسمی برای اجتماع می باشد . یکی دیگر از عملکرد های لابی کانون کنترل است که در آن کارکنان بصورت بصری ،بر مسیر های دسترسی به هتل نظارت می نمایند.

در اغلب هتلها ، به ازای هر اتاق ۶/۰ تا ۹/۰ متر مربع فضا برای لابی در نظر گرفته می شود که شامل عملکرد های دور یا ارتباطات نمی شود .

جدول۱۵- عناصر لازم برای دکوراسیون اتاق خواب

مبلمان
قفسه بندیها	میزتحریر،میز،توالت،میزها،صندلیها،پاتختیها،Headboard بالای تخت و قفسه تلوزیون
پوششهای پارچه ای	رو تختی،پرده،روکش صندلی و میز،فرش
نور پردازی	لامپهای کنار تخت و فضاهای نشیمن و میز تحریر
ملزومات	آینه ها، کارهای هنری، گیاه،سطلها، زیر سیگاریها و جاچمدانی
نازک کاریهای اتاق خواب
کف	معمولا از موکت به همراه یک لایه نرم برای پوشاندن کف استفاده می گردد.سوئیتها ممکن است دارای پارکت و در بعضی قسمتها مفروش باشند.
دیوار	کاغذ دیواری قابل شستشو یا رنگ ارجحیت دارد.
سقف	پوشش آکوستیک
درها	چوب – توپر
چارچوب درها	رنگ خورده برای مطابقت با درها و دیوارها
نازک کاریهای دستشویی
کف	سرامیک یا کاشی
دیوارها	کاشی، سرامیک یا مرمر
سقف	رنگ
الکتریکی و مکانیکی
پریزها	حداقل پنج پریز : دو عدد دم تخت، یکی برای میز تحریر، میز توالت و فضای نشیمن
کابل	برای تلوزیون، تلفن، آزیرحریق و سایر سیستمهای ارتباطی
مکانیکی	سیستم تهویه متبوع با طرح اتاق تلفیق می شود، دستشویی دارای سیستم تهویه
ایمنی در برابر حریق	حداقل یک سنسور تشخیص دهنده دود و گرما و یک آبفشان در هریک از اتاقهای خواب

ماخذ: برنامه ریزی و طراحی هتل ، نشریه ۱۴۳- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور

پذیرش ، صندوق وسرپرستی :

الف – فرانت آفیس :   

محل اولین برخورد مسافرین در موقع ورود وآخرین برخورد آنان در موقع خروج است.یعنی کار مسافرین از این قسمت آغاز می شود ودر اینجا نیز پایان مـی پذیرد .

فرانت آفیس که قسمتی از لابی را اشغال نموده ، شامل مهمترین وپر مسئولیـت ترین قسمت هتل می باشد .حسابداری ،کارگزینی وبه طـور کلی کار دفتـری واداری هتل در پشت فرانت آفیـس تمرکز یافته ،ودفتر مدیریت هتل نیــز میتواند در این محل قرار گیرد. مجموعه این تشکیلات کــه کار آنـها با هــم ارتباط دارد ،به منزله عروق اصلی سیستم گردش کار هتل محسوب می شـــود . از اینرو ضعف هـر یـک از این تأسیسات موجب نارسایی وناهماهنگی کلیه کارهای هتل خواهد بـود وچنانچه درارقام وآمار و صورتحساب ها ، هرنوع اشتبـاهی رخ دهد ، نظام کلی کاررا نامتعادل خواهد ساخت . وبی دقتی و سهل انگاری هر یک از مسئولان وکاکنان فرانت آفیس می تواند کلیه قسمت هـا را دچار زحمت ساختــه وبا مشکلات فراوانی روبرو کند . با توجه به این مسأله ،عمل هر یـک ازمسئولان این قسمت ، باید درست ودقیق انجام گیرد تا نتیجه حاصله از مجموع کارها ، مورد اعتماد وقابل تأیید باشد .علاوه بر صحت عمل ،حسن اخلاق ورفــتار وکردار کارکنان فرانت آفیس ، باید مسافران را مجذوب سازد تا شیفتــه محبت آنان گردند ، زیرا درآمد اصلی هتل ها از فـروش اتاق وجلب مشتری تأمین می شود .اگر محیط وفضای فرانت آفیس برای پذیرش و سرعت عمـل وسهولت کـار مسافرین ، شایسته و مناسب باشد ، درموفقیت هتـل داران تأثیر عمیق وبسـزائی خواهـد داشت .

روی این اصل ، باید از مهندسان وآرشیـتکت هـا انتظار داشت تا ضمن اینکــه سرمایه هنگفتی بـرای احداث هتل و انواع مخارج متفرقه آن به مصرف می رسـد ، در طرح نقشـه لابی وفرانت آفـیس و رسپشن ،ذوق وتدبیر وسلیقـه وعوامل دیگرتخصص را بکار گیرند تا این قسمت چشمگیر هتـل ،طوری طراحی و ساخته شود که امرپذیرش وفروش اتاق ها ،ارتباط لازم بین قسمت ها ، در نهایت سرعت ونظم وترتیب بدون سرگردانی صورت پذیرد وتمشیت امور میهمانان بــه هــر تعداد کـه باشند از نظر وسعت وفضای کافی ، از حوصله وظرفیت فرانت آفیس خارج نباشد .در این صورت ،فکر هتلداران از جهت حسن جریان کار در قسمت مهم هتل آسوده خواهد بود .

ب- میز رسپشن :

میزرسپشن ،جلوی فرانت آفیس قرار می گیرد . البته نمی توان آن را مـلاک وشاخص بزرگـی وکوچکی ومقیاس برای تعیین درجه اهمیت دانست زیـرا یــک هتل کوچک ۷۰ اتاقه نیز میتوانـد مانند یک هتل ۲۰۰ اتاقه ، رسپشن کامـل ومجهزی داشته باشد . آنچه درموردرسپشن مطرح است این است کـه باید پــیش بینی لازم به عمل آید که در فصل کثرت کار هتل و زیادی تعداد مسافران ایـن قسمت ، استعداد وظرفیت پذیرش مسافران را داشته باشد .

میز رسپشن به چند قسمت تقسیم می شود :

   ـ قسمت رسپشن

       ـ اطلاعات

      ـ صندوق

الف- قسمت رسپشن مسئول فروش اتاق می باشد .این قسمت باید در پـر کردن کــارت ورود مسافران ،اقدام نماید و اسم مسافر را بر روی رک اطلاعات و رک اتاق قرار دهدو نسخه ای نیز بـــه تلفنخانه ارسال داردوحسابی به نام مسافـــر بازکننده رک اتاقهاجلوی قسمت فروش اتاقها واطلاعات قرار می گیرد .

ب- قسمت اطلاعات ، محل نصب کلیدها می باشد . مسئول دادن کلیـد اتــاق به مسافران ودریافـت مجدد آن است و نیز رساندن پیغامها وتلگرافها به مسافران را به عهده دارد .  این قسمت بایـــد مرتب ودقیـــق باشد تا پیغامها به موقع به دست میهمانان ذیربط برسد ودر قرار دادن کلیدها در محل خود اشتباهی رخ ندهد .

ج- قسمت صندوق ، به رسپشن متصل است . فقط شیشه کوتاهی ، حد فاصل ایـن قسمت می باشد چون صندوق و رسپشن به طور دائم با هم ارتباط دارند ، دریچه ای بین این دو قسمت وجود دارد .

کلمات کلیدی:

-ریزفضای طراحی هتل

-طراحی هتل.فضاهای مورد نیاز هتل

-برنامه ریزی فیزیکی فضاهای هتل

-ضوابط و اصول طراحی هتل

-ریز فضاهای هتل.ریز فضا و مطالعه ی هتل

-ضوابط طراحی هتل

ز