محافظت از مهمانان هتل گرند هایت با شاهین شکاری‎

هتل لوکس گرند هایت کنز مارتینز (Grand Hyatt Cannes Hotel Martinez) یکی از هتل های لوکس در شهر کن فرانسه به شمار می رود. این هتل ساحلی فقط یک دقیقه با ساحل فاصله دارد و در بلوار مشهور شهر کن یعنی La Croisette واقع شده است. این هتل 5 ستاره لوکس به دلیل قرار گرفتن در خط ساحلی، همواره با مشکلی عجیب روبروست و آن مشکل چیزی نیست جز مرغ های دریایی که همواره باعث آزار و اذیت مهمانان هتل و گاها دزدیده شدن وسایل آنان می شوند. اما راه حلی که این هتل در پیش گرفته نیز در نوع خود جالب است و آن استفاده از شاهین های شکاری برای محافظت از مشتری های ثروتمندش در محوطه هتل می باشد.

مشکل مرغ های دریایی از آنجا ناشی می شود که این هتل در نزدیکی ساحل است و به همین دلیل مرغ های دریای همواره در رستوران های محوطه باز این هتل می آیند و بر روی میزها می نشینند. همین امر باعث آسیب دیدن میزهای رستوران ها و بار ها می شود. غذاهای بوفه و وسایل مهمانانی که روی میز های غذا هستند را می دزدند،  نوشیدنی ها را می ریزند و حتی گاها باعث آسیب دیدن خود مهمانان سرشناس هتل می شوند که اکثرا جز افراد پولدار و هنرپیشه های مطرح سینما هستند.

در طول فصولی که هتل مهمانان زیادی دارد از جمله زمانی که جشنواره کن در این شهر در جریان است، 5 شاهین تربیت شده در محوطه هتل توسط یک مربی متخصص به پرواز در می آیند و همانند یک پهباد وظیفه محافظت از آسمان هتل را بر عهده دارند و از نردیک شدن مرغ های دریایی و سایر پرندگان جلوگیری می کنند

هتل گرند هایت کنز مارتینز دارای سه رستوران بسیار زیبا می باشند که مشهور ترین آنها رستوران La Palme d’Or با منظره رو به دریا می باشد که همواره مورد علاقه بسیاری از مهمانان آن قرار دارد.

این هتل تمامی امکانات رفاهی را برای میهمانان خود فراهم کرده است و اتاق های این هتل دارای سیستم تهویه، قهوه ساز، صندوق امانات، سیستم مولتی مدیا و ... مجهز می باشند. اینترنت رایگان نیز در سرتاسر هتل با سرعتی عالی در دسترس می باشد.

فرودگاه Nice-Cote-d’Azur نیز در فاصله 20 کیلومتری این هتل واقع شده است و به گفته بسیاری از گردشگران، این هتل در موقعیتی بسیار خوب به دلیل دسترسی به ساحل و مرکز شهر کن، و همچنین قرار گرفتن در کنار مراکز خرید،  قرار گرفته است.
ز

10 ساختمان تاریخی که به هتل تبدیل شده اند ‏

هر روز این اتفاق نمی افتد ، شما نمی توانید هر روز که بیدار می شوید داخل یک کاخ امپراطوری رومی یا یک کارخانه شکلات ، یا یک صومعه قدیمی باشید. اما این فرصت را دارید در سفرهای آینده خود تجربه اقامت در یک ساختمان با تاریخی دیرینه را داشته باشید. ساختمان هایی که با چهره قدیمی اما امکاناتی مدرن در انتظار خوش آمدگویی به میهمانانشان هستند.

با لست سکند همراه باشید تا با ده ساختمان تاریخی که امروزه به هتل تبدیل شده اند آشنا شوید.

1. هتل اینترکانتیننتال مارسی دیو ( Intercontinental Marseille Hotel Dieu ) – مارسی – فرانسه

هتل اینترکانتیننتال مارسی – هتل دیو در منطقه تاریخی شهر مارسی و در یک ساختمان مربوط به قرن 18 قرار دارد. با چشم اندازی زیبا از بندر و در اتاق هایی که بسیار لوکس چیده شده اند اصلا متوجه نخواهید شد در یک بیمارستان قدیمی اقامت دارید. این دیوارها تاریخی پشت خود دارند ، تاریخی که به سال 1188 باز می گردد زمانیکه این ساختمان یک بیمارستان برای مراقبت از کودکان رها شده یا مهاجران بود. با 194 اتاق و دو رستوران ، یک مرکز اسپای مدرن همراه با سونا و حمام و استخر سرپوشیده ، این ساختمان تاریخی امروزه اقامتی مدرن و لوکس را برای میهمانانش همراه دارد.

2. هتل میلو ( Milu Hotel ) – فلورانس – ایتالیا

هتل میلو ترکیبی از گذشته و آینده را در یکجا به شما نشان می دهد. یک عمارت تاریخی که 22 اتاق با طراحی منحصربه فرد دارد. اتاق هایی که اگرچه در یک ساختمان قدیمی قرار گرفته اند اما چهره ای لوکس و مدرن دارند. این عمارت پنج طبقه است که هر طبقه توسط پلکانی که به سبک قرن نوزدهم ساخته شده اند به یکدیگر متصل شده اند. این پلکان اصلی به پشت بام می رود ، جایی که میهمانان می توانند در تراس آن بنشینند و دوردست ها را تماشا کنند و نمایی پانورامیک از شهر را ببینند

3. هتل هایلاین ( High Line Hotel ) – نیویورک

ساختمان قرن نوزدهم که به سبک گوتیک با دیوارهای آجرقرمز ساخته شده است در گذشته یک کلیسای اسقف بود اما امروزه به یک هتل شیک در عین حال آنتیک تبدیل شده است. تصویر کارکنانی که در لباس های سفید و مشکی در این ساختمان تاریخی ایستاده اند و شما را با تبلت هایی که در دست دارند راهنمایی می کنند بسیار جالب خواهد بود. در این هتل کلکسیونی از کتاب های قدیمی نیز وجود دارد که در کنار دستگاه تایپ قدیمی قرار گرفته اند. هرچند علاقه مندان به مطالعه آنها باید در کنار همان دستگاه تایپ بایستند و کتاب را بخوانند.

4. هتل گرناری (The Granary Hotel) – وروتسواف – لهستان

وقتی در رستوران هتل گرناری نشسته اید می توانید تاریخ و گذشته آن را حس کنید ، سقف بلند و دیوارهای آجری که در قرن 16 یک انبار غله بوده است. حالا با همان تم به یک هتل لوکس پنج ستاره تبدیل شده است که فقط چند قدم از میدان اصلی شهر قدیمی وروتسواف فاصله دارد. روی دیوارهای این هتل می توانید تصاویری سیاه سفید از گذشته ببینید.

5. هتل وستیبول پالاس ( Vestibul Palace ) – اسپلیت – کرواسی

شاید تصور اقامت در میان دیوارهایی که 1500 سال عمر کرده اند کمی دور از ذهن برسد ، اما در هتل وستیبول پالاس این امکان پذیر است. هتل وستیول پالاس از سه کاخ که مربوط به سه دوره مختلف هستند تشکیل شده است ، داخل این ساختمان ها با دقت بالا بازسازی شده است و امکانات مدرن طرح و طراحی های شیک تری به آن اضافه گردیده است. تمامی امکانات یک هتل مدرن در این هتل با ساختمانی قدیمی وجود دارد.

6. هتل پاریس باستیل بوتت (Hotel Paris Bastille Boutet) – پاریس – فرانسه

اگر می خواهید رویاهای شیرینی داشته باشد شاید باید در یک کارخانه شکلات اقامت کنید ! هتل پاریس باستیل بوتت که در منطقه باستیل شهر پاریس قرار گرفته است در سال 1926 یک کارخانه چوب بری بوده است اما این چیزی نیست که این ساختمان را با آن بشناسند بلکه بین سالهای 1944 تا 1983 این ساختمان کارخانه شکلات سازی سوییسی بوده است و به همین دلیل امروزه هنوز اینجا یک هتل شکلاتی به شمار می رود! امروزه سعی شده تا این هتل چهره قدیمی خودش را حفظ کند ، هر چند اتاق ها بسیار ساده ولی مدرن دکور شده اند اما در آسانسورها می توانید کاغذدیواری هایی از جنش کاورهای شکلاتی ببینید و یا تصاویر سیاه سفید از افرادی که در گذشته در این ساختمان به این کار مشغول بوده اند را روی دیوارها مشاهده کنید. همچنین تورهایی برای شناخت هنر چوب بری نیز برگزار می گردد.

7. هتل کراداک تری ( Craddock terry Hotel ) – لینچبرگ – ویرجینیا

هر ساختمانی داستان خاص خودش را دارد و این بار نوبت داستان کفش هاست. شرکت کرداک شو در ابتدا در سال 1901 پشت این دیوارهای آجری مشغول به فعالیت بوده است. در آن زمان این کارخانه تولید کفش پنجمین کارخانه بزرگ کفش سازی جهان بود. اما با تمام این اسم و رسم ها این ساختمان قدیمی امروزه محلی برای اقامتی لوکس در قلب این شهر شده است.اتاق هایی با سقف های بلند ، پنجره های بزرگ با چشم اندازی رو به رودخانه و سایر جزییاتی که در معماری این ساختمان به کار رفته است ، اقامت در این کارخانه قدیمی تولید کفش را دلنشین ساخته است. هرچند این ساختمان هنوز گذشته خود را فراموش نکرده ، می توان در قلب آن دکورهایی دید که از کفش و یا جعبه کفش درست شده اند.

8. هتل ریفاینری ( Refinery Hotel ) – نیویورک

اگر کارخانه کفش سازی به دل شما نمی نشیند و طرفدار کلاه هستید هتل ریفاینری می تواند انتخاب شما باشد. هتل ریفاینری در قلب منطقه گارمنت نیویورک قرار گرفته است ، هتلی بوتیک که در قرن 19 یک کارخانه کلاه سازی بوده است. از پشت بام این هتل همیشه می توانید چشم اندازی استثنایی از ساختمان امپایر استیت را ببینید. اتاق های این هتل فضای وسیع ، سقف بلند و کفپوشی از جنس بلوط دارند.

9. هتل لیبرتی ( Liberty Hotel ) – بوستون – ماساچوستاسپورو

چه کسی می تواند تصور کند زندان تا این اندازه شیک باشد و نامی کاملا متضاد با هویتش داشته باشد ، " آزادی" . اما این ساختمان که از سال 1861 یک زندان بوده است می تواند حالا در نقش یک هتل ، آزادی را برای میهمانانش به ارمغان بیاورد. اتاق های این هتل همان سلول های زندان هستند که حالا به اتاق هایی شیک و جذاب تبدیل شده است.

10. بلموند پالاسیو نازارناس ( Belmond Palacio Nazarenas ) – کوسکو – پرو

هتلی شیک که شما را به گذشته این کشور و زمان امپراطوری اینکاها باز می گرداند. این ساختمان در قرن 17 یک کاخ بوده است که امروزه بازسازی شده و به یک هتل زیبا تبدیل شده است. خیابانی که این هتل در آن قرار گرفته است خود از تاریخی ترین خیابان های شهر محسوب می شود. در حیاط هتل یک فواره بزرگ قرار گرفته است و گفته می شود سنگهایی که در ساخت این هتل یا کاخ پیشین آن استفاده شده است به دوره اینکاها باز می گردد و از یکی از معابد آنها برداشته شده است.

ز

هتل

هتل مکانی است که گردشگران مختلف با دیدگاه‌ها و نیازهای متفاوت به آن مراجعه می­کنند. طبیعی است که همه افراد فقط برای خوردن غذا یا استراحت کوتاه ‌مدت به هتل نمی‌روند؛ بلکه برخی به‌دلیل برآورده شدن  نیازهای حسی و روانی هتلی را انتخاب می­کنند و شاید عده‌ای دیگر برای کسب تجربه جدید در هتلی ساکن شوند. اما مهم‌ترین چیزی که می­بایست به آن توجه کرد؛ اهمیت رفتار گردشگران از سوی کارکنان و هتل­داران و استنباط عمیق آنچه که گردشگران می‌خواهند است. بعد از این مرحله چیزی که مهمانان هتل‌ها به آن نیاز دارند سطح کیفیت آداب و رفتار نیروی انسانی هتل‌هاست. بنابراین نتیجه می­گیریم که هر چقدر رضایت­مندی مهمانان بیشتر شود، به این معنی است که کارکنان کارها را به‌درستی انجام داده اند و طراحی چرخه­ی خدمات در هتل می­تواند ابزاری جهت تجزیه و تحلیل خدمات مورد نیاز گردشگران باشد زیرا با ارزیابی آن ضعف­ها و ناکارآمدی در هتل آشکار می­شود. ارائه­ی سطح بالایی از خدمات در صورتی تحقق می­یابد که کارکنان به برنامه­ی مدیریت خدمات متعهد باشند و این تعهد به وسیله­ی مدیر یا مدیران پرورش می­یابد.  هتل‌دار موفق همیشه در حال آموزش کارکنان خود است؛ بازخورد این فرایند در مراجعت مهمانان بیشتر به هتل و درک همزمان خواست‌ها و نیازهای آنان است. مدیر بر اساس دانش هتلداری باید تمامی امکانات روحی و روانی‌ برای مهمانان‌ را آماده سازد،کمترین کوتاهی، چه از لحاظ سخت‌افزاری(امکانات مبلمانی هتل‌ها) و چه از لحاظ نرم‌افزاری (برخورد رودرروی کارکنان با مهمانان) می‌تواند منجر به فروپاشی مجموعه هتل شود.  بنابراین برای درک نیاز گردشگران باید با نیازهای آنان ارتباط برقرار کرد یعنی به درخواست آنان گوش کرد، آن­ها را دید و با هم ترکیب کرد تا بهتر شناسایی شوند، از گردشگر در مورد خدمات سؤال کرد تا نیازهای پنهان او آشکار شود، با گردشگر گفت و گو کرد تا اولویت نیازهایش مشخص گردد و با او همدلی کرد تا موقعیت گردشگر را بهتر درک کرد. به طور کلی برنامه­های زیر را می­توان در برآورده ساختن نیازهای گردشگرانی که به هتل مراجعه می­کنند به کار بست که عبارتند از:

برقراری ارتباط چشمی با مهمان، نحوه استقرار هوشمندانه، لبخند گرم و درخشان، پاسخگویی مسئولانه، ایجاد ارتباط صمیمانه، تمرکز و  توجه به مشتری، استخدام کارکنانی با انگیزه، یافتن نقاط ضعف در ارائه خدمات، نظارت بر کار و رفتارکارکنان، تعهد کارکنان و مدیران به ارائه خدمات مهمان­نوازی، سازمان­دهی و آموزش­های دوره­ای مهمان­نوازی برای کارکنان، بالابردن سرعت کار، نظرخواهی از مشتریان و پذیرفتن انتقادات و پیشنهادات، تعیین و تبیین اهداف برای هر بخش مطابق با خواست مشتریان.

ز

نقش مدیر در مدیریت مهمان­نوازی

مدیریت به معنای سرپرستی انجام دادن کارها به وسیله دیگران است که باید میان منابع انسانی و مادی هماهنگی لازم را به وجود بیاورد. بنابراین همواره بر؛ وجود اشخاص مناسب برای انجام کارها و به انجام رساندن کارها به نحو مطلوب تأکید می­شود. برای ارائه­ی خدمات مطلوب به گردشگران در هتل باید تصمیم­گیری­هایی مهمان­نوازانه لحاظ شود. بنابراین مدیر و مدیران بخش­های مختلف در یک هتل برای این منظور می­بایست برنامه­ای با عنوان برنامه­ی مدیریت خدمات طراحی و اجرا کنند که بر پایه­ی اصول مدیریتی و نیازهای گردشگران در هتل و تعهد هتل در برآورده کردن آن­ نیازها باشد. همچنین روش مدیریتی که مدیران برای گردش کار در هتل به کار می­برند نیز حائز اهمیت است. روش­مدیریتی که به طور تقریبی در هتل­های ایران شاهد آن هستیم مدیریت سنتی است. در این روش مدیریت؛ مدیر بدون اندیشه و داشتن هدف خاصی برنامه­ریزی می­کند؛  در این صورت است که متوجه پیشرفت یا عدم پیشرفت هتل و تأثیر آن بر مشتریان نمی­شود. در میان روش­های مدیریتی، مناسب­ترین روش در اداره­ی امور هتل با کارآیی با کیفیت؛ روش مدیریت مشارکتی (جدی و مهربان) است. مدیریت مشارکتی مدیریت مسئولیت پذیری است که با برگزاری جلسات با سرپرست بخش­ها و کارکنان، مسائل و مشکلات را از طریق بحث و مشاوره به طور جدی حل نموده و یا با مهربانی در حل آنها سعی و کوشش می­نماید، همیشه با مشکلات رو در رو بوده و بر امور اجرایی نظارت دارد. هدف اصلی استفاده از این روش؛  مشارکت مدیران وسرپرست­ها در برنامه­ریزی، سازمان­دهی، ارتباطات سازمانی، تصمیم­گیری و خلاقیت، فن­آوری و در نهایت ایجاد صمیمیت است.  در این صورت همه کارکنان هتل، انگیزه­ی بیشتری برای رسیدن به هدف­هایی که در تعیین آن توافق و همکاری کرده­اند نشان خواهند داد. در حقیقت می­توان گفت مدیریت خدمات مهمان­نوازی مشهودترین بخش مسؤلیت­پذیری در هتل محسوب می­شود زیرا بر تمام اهداف مدیریتی هتل تأثیرگذار است پس نیاز است به طور مستمر نظارت بر عملکرد خدمات مهمان­نوازی در هتل مخصوصاً در ارتباطات مستقیم با مهمان صورت پذیرد. بنابراین مدیر برای ارائه خدمات مهمان­نوازانه به تهیه و ایجاد یک برنامه همراه با دستورالعمل­های خدماتی تلاش می­کند و در راستای آن از طریق تحقیق سیستماتیک به ارزیابی جامعی از سلایق گردشگران دسترسی پیدا کرده و انتظارات آن­ها را برآورده می­سازد.

 با استفاده از 8 عنصر مدیریت خدمات می­توان تصمیم­گیری­های بهتری جهت بهبود کیفیت خدمات در هتل مطابق با خواست مهمان داشت که عبارتند از:

1. عنصر محصول: مدیران باید در عملکرد خدمات تمام مؤلفه­هایی که برای مشتری ایجاد ارزش می­کنند را با رعایت عملکرد محصولات رقیب انتخاب کنند.
2. زمان و مکان:  تصمیم مدیر در رابطه با چگونگی ارسال خدمات از نظر زمان و مکان است که ممکن است کانال­های توزیع؛ فیزیکی یا الکترونیکی باشد.
3. فرآیند: توصیف روشی که در آن سیستم­های خدمات مشغول به کار هستند یعنی نوعی طرح برای پرسنل جهت ارائه خدمات به مهمانان؛ که با ان بتوانند بازدهی کار را بالاتر برده و موفقیت حاصل شود.
4. بازدهی: بهره­وری و کیفیت دو عنصری هستند که نباید آن­ها را جدا از هم بدانیم زیرا بهره­وری چگونگی تبدیل خدمات به محصولات قابل ارئه به مهمان است که ایجاد ارزش افزوده می­کند و افزایش آن موجب کنترل هزینه­ها می­شود و کیفیت همان میزان رضایت مهمان از خدمات می­باشد که براساس انتظارات مهمان است و افزایش رضایت موجب شکل­گیری وفاداری می­شود.
5. افراد: پرسنلی را شامل می­شود که در تولید محصولات خدماتی نقش دارند. مهمانان اغلب کیفیت خدمات دریافتی را با افرادی که آن خدمات را ارائه داده­اند مقایسه می­کنند. بنابراین هتل­ها باید در استخدام، آموزش و دادن انگیزه به پرسنل دقت لازم را به عمل آورد.
6. تبلیغ و آموزش: یکی از برنامه­های بازاریابی در ارتباطات مؤثر با مهمانان و مشتریان تبلیغ و آموزش است. این ارتباطات می­تواند به وسیله افرادی مانند فروشندگان یا رسانه­هایی مانند تلویزیون، رادیو، روزنامه، مجله، بیلبورد، بروشور و وب­سایت برقرار شود.
7. شواهد فیزیکی: کیفیت خدماتی که قابل مشاهده است مانند ظاهر ساختمان، مناظر، وسایل، مبلمان داخلی، تجهیزات و... این ظواهر می­تواند تأثیر بسزایی بر نظر مشتریان دارد بنابراین همیشه باید نظارت و کنترل در این رابطه باشد.
8. قیمت و دیگر هزینه­های خدمات: هزینه­ کردن و صرف زمان و تلاش­هایی برای خرید خدمات توسط مشتریان و مهمانان است. بنابراین هتل­ها باید به دنبال کاهش هزینه­هایی که مشتریان در زمان خرید پرداخت می­کنند باشند.

ز

عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

"کادوت و تارگون" تحقیقی مربوط به توالی و نوع شکایات به وسیله­ی مهمانان اعضای انجمن رستوران­های ملی و انجمن­های هتل و متل در آمریکا را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. آن­ها میزان احتمال ویژگی­هایی که باعث نارضایتی مهمانان شدند را به چهار گروه تقسیم­بندی کرد (اقطائی و فرشیدی،1390: 163):

• ناراضی­کننده: شکایات برای عملکرد ضعیف در بخش­های مختلف مثل پارکینگ.
• راضی کننده: عملکرد غیر طبیعی و ضعیف که معمولاً موجب شکایت می­شود اما فقدان آن نه.
• متغیرهای حیاتی: منجر به بروز احساسات مثبت و منفی می­شود و بستگی به موقعیت­ها دارد برای مثال: تمیز بودن، کیفیت مطلوب خدمات، آرامش محیط و آگاهی کارکنان.
• خنثی­ها: عواملی که نه باعث شکایت می­شوند نه موجب تعریف؛ در واقع مواردی هستند که برای مهمانان برجسته نیست و به سادگی به استانداردهای لازم رسیده­اند.

با توجه به تقسیم­بندی که در بالا بیان شد برخی عوامل که بیشترین تأثیر بر رضایت گردشگران در هتل را دارد در جدول (1) آورده شده است(نصیریان، 1392: 80 و 81):

عوامل خشنودی و رضایت	عوامل ناخوشنودی و نارضایتی
استقبال گرم و صمیمی	انتظار
کمک به مهمان	یاری نرساندن به مهمان
عدم بهانه­جویی	بهانه­جویی
مشخص بودن مسیرها در هتل	نا مشخص بودن مسیرها در هتل
وجود کارکنان متعهد و خنده­رو	عدم وجودکارکنان متعهد و خنده­رو
تمیزی و پاکیزگی محیط	نامرتب بودن و کثیف بودن محیط
توجه به مهمان	عدم توجه به مهمان
سرعت در سرویس­دهی	عدم سرعت در سرویس­دهی
وجود مدیریت	فقدان مدیریت

جدول 1: عوامل رضایت و نارضایتی گردشگران در هتل

با درک مطالبی که بیان شد در می­یابیم علل و عواملی که امروزه باعث می­شودگردشگران نسبت به یک هتل گرایش پیدا کنند شامل موارد زیر است که عبارتند از: 1)تخصص 2)تجهیزات مناسب 3)اعتماد 4)تبلیغات مناسب 5)صداقت ودرستکاری 6)آسایش 7)کیفیت 8)رقابت  9)خلاقیت 10)رفتار

ز