انواع مهمان و نیازهای مهمان

انواع گردشگران یا مهمانانی که به هتل مراجعه می­­کنند عبارتند از:

1. گردشگران یا توریست­های خارجی: این نوع مهمانان از خانه و کشور خود دور هستند بنابراین باید از آنان به گرمی استقبال کرد و به هرگونه اطلاعات درخواستی از سوی آنان پاسخ داده شود. همچنین ارتباطات تا حدی صمیمانه باشد تا مهمان خارجی احساس امنیت کند.
2. خانواده­ها: این نوع گردشگران به خاطر یکنواخت بودن زندگی و استراحت سفر کرده و در هتل­ها اقامت می­کنند. مهمترین انتظار آنان امنیت، آسایش و خدمات با کیفیت غذا و نوشابه است.
3. شرکت­ها: این نوع از گردشگران معمولاً برای رفع خستگی اقدام به سفر می­کنند بنابراین باید اتاق­هایی آرام برای آن­ها آماده ساخت. این مهمانان به جهت قراردای که شرکت با هتل بسته است با معرفی­نامه از طرف آن شرکت به هتل مراجعه می­کنند.
4. سالمندان: این گروه از مسافران برای هتل­ها اهمیت خاصی دارند یکی از لحاظ بازاریابی است زیرا این نوع گردشگران سالمند هستند و وقت بیشتری برای سفر دارند و دیگری از لحاظ پذیرایی و اقامت آنان است که هتل باید به آنان توجه بیشتری نماید.
5. تاجران: بازرگانان و تاجران به خاطر شغل­شان مایل هستند در هتلی اقامت کنند که صرفاً برای آنها آرامش را به همراه آورد و استراحت کنند. این مسافران معولاً هتل­هایی را انتخاب می­کنند که نزدیک به فرودگاه یا در حومه و اطراف شهر باشد.
6. گردشگران تفریحی: این گردشگران بسیار خرج می­کنند و  ارز وارد کشور می­کنند. همچنین یک تا دو هفته در هتل اقامت می­کنند.
7. گردشگران گروهی: این گردشگران به قصد تفرج اقدام به سفر می­کنند که معمولاً راهنمایان و مسؤلان یک آژانس مسافرتی با این گروه همراه خواهند بود. آنها به طور مستقیم  با هتل در ارتباط نیستند بلکه یک مسؤل دارند که همه­ی کارها بر عهده­ی وی است. این گروه تمایل به استفاده از تمامی امکانات رفاهی در هتل را خواستار هستند بنابراین به آنان تخفیفات ویژه­ای نیز از طرف هتل داده خواهد شد.
8. افراد تنها و مجرد: این دسته از مهمانان به هر علتی مثل تجارت یا شرکت در سمینار سفر می­کنند که این مهمانان علاوه بر خدمات هتل بیشتر به امنیت نیاز دارند.

برای شناسایی نیازهای مهمان ابتدا به در­ک  نیازهای انسان در نظریه­ی انگیزشی آبراهام مازلو می­پردازیم. در این نظریه؛ مازلو هرمی ترسیم نمود که نیازهای انسان به ترتیب اهمیت در آن نگاشته شده است. این نیازها عبارتند از:

1. نیازهای حیاتی،جسمانی و فیزیولوزیک: نیاز به آب، غذا و هوا
2. نیازهای ایمنی و امنیت: امنیت جانی و داشتن سرپناه
3. نیازهای اجتماعی: نیاز به برقراری ارتباط با دیگران، داشتن شغل و تعلق به خانواده
4. نیازهای روانی: نیاز به احترام و عزت نفس
5. نیازهای معنوی: خودشکوفایی و تکامل

در میان نیازهای شرح داده شده سطح اول و چهارم نیازها یعنی نیاز به آب، غذا و نیاز به احترام در ارائه خدمات هتل به مهمان حائز اهمیت است زیرا مهمانان از هتل توقع خدماتی همراه با احترام را دارند در واقع می­توان گفت آنچه را که گردشگران از هتل انتظار دارند  فقط محدود به غذا و نوشیدنی و محلی برای اقامت نیست بلکه نیازهای دیگری را نیز شامل می­شود مانند کسب اطلاعات عمومی مربوط به مقصد (مانند: نشانی­ها، فاصله هتل تا فرودگاه و...)  و اطلاعات داخلی هتل (مانند: طرز کار کلید کارت، آگاهی از ساعات کاری رستوران و...)، برخورداری از تجهیزات مدرن و امکانات رفاهی بیشتر و سطح کیفی رفتار پرسنل هتل. گردشگران با توجه به هدفی که از سفر خود دارند می­توانند نیازها و انتظارات مختلفی از هتل داشته باشند و باید به هرکدام پاسخ مناسبی داده شود. راتر به دوستانه ­بودن در برخوردهای خدماتی تأکید دارد (پیرس، ترجمه ضرغام بروجنی و همکاران، 1391: 149و150) :

1. قابلیت اعتماد: یعنی توانایی انجام خدماتی که به مهمانان وعده داده شده است؛ که هم قابل اعتماد بوده و هم از دقت کافی برخوردار باشد.
2. پاسخگویی: یعنی اشتیاق برای کمک به مهمان و ارائه خدمات فوری به آنان.
3. تضمین: یعنی ادب، دانش و داشتن آگاهی کارکنان و توانایی آنان در ایجاد حس اعتماد واطمینان به مهمانان.
4. همدلی: یعنی مواظبت و مراقبت کردن از مهمانان و توجه خاص به آنان.
5. لمس­پذیری: منظور امکانات، تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزارهای ارتباطی قابل رؤیت در محیط می­باشد.

"آلبرشت" و "زمک" (کارشناسان مدیریت و بازاریابی) بر مبنای تحقیقی انتظارات مهمان را این­گونه ارزیابی کرده­اند(اقطایی و فرشیدی، 1390:  163): 1. مراقبت: توجه از طرف ارائه­کنندگان خدمات. 2.فوریت: افراد اجازه فکر کردن دارند. 3.حل مسأله: افراد می­توانند مشکلات پیچیده را حل کنند. 4.بهبودی: همه برای رفع مشکلات موظف هستند تلاش مستمر و ویژه­ای را به کار برند.

با توجه به مطالبی که در بخش فوق بیان گردید برای برآورده ساختن نیازهای گردشگران باید نیازهای آنان را درک و لمس کرد زیرا زمانی که آن نیازها برطرف شوند منجر به حفظ مشتری برای هتل می­گردد. این نیازها برای گردشگرانی که به هتل مراجعه می­کنند می­تواند نیازهای فیزیکی(گرسنگی)، اقتصادی/ مالی(یک معامله خوب در مقابل سرویس­دهی)، اجتماعی، روحی روانی و دسترسی آسان (زمانی که گردشگر قدرت کافی برای انجام کاری را نداشته باشد) باشد. در برخی موارد گردشگران خواستار برآورده شدن تمامی این نیازها هستند. گردشگران بر اساس نیازهای متغیر خود انتخاب­های خود را تغییر می­دهند بنابراین درک آن­ها عامل مهمی در به دست آوردن رضایت بیشتر خواهد بود و در این رابطه باید از سلیقه­ی مشتریان آگاه شد به عنوان مثال: در بدو ورود مهمانان به هتل اولین نیازی که مهمان در پی برآورده ساختن آن است انتخاب اتاق با توجه به عواملی مانند موقعیت جغرافیایی، طبقه­ای که اتاق در آن قرا گرفته است، تجهیزات اتاق، قیمت اتاق و... می­باشد. بنابراین مهمانان می­توانند نیازهای خاصی را با توجه به سلایق، انتظارات و حتی قیمت پرداختنی درخواست کنند. افراد شاغل در این صنعت همیشه باید به این مهم توجه کند که گردشگران  و مهمانان می­خواهند به بهترین نحو به نیازهای­شان پاسخ داده شود. همچنین در زمان سرویس­دهی و رفتار با مهمان باید ارتباطاتی مطلوب با مهمان فراهم آید تا رضایت مهمان حاصل آید.

ز

اهمیت مهمان­نوازی و دیدگاه­های آن

یک اصل مهم در صنعت هتلداری ارائه خدمات مهمان­نوازی به مهمانان است چراکه مهمانان انتظار برخورد و رفتاری مهمان­نوازانه از هتل را دارند که اگر این توقع و انتظار مهمان برآورده شود در مهمان بسیار اثر­بخش خواهد بود. همچنین هتل­ها باید دارای خدمات و تسهیلاتی متناسب با نیاز مشتریان وتجهیزاتی مطابق با تکنولوژی روز باشد تا مهمانان احساس راحتی بیشتری در زمان اقامت خود داشته باشند.  بنابراین هر چقدر بر روی خدمات مهمان­نوازی سرمایه­گذاری بیشتری شود پیشرفت هتل نیز در جذب و رضایت مشتری بیشتر خواهد شد. بر طبق نظریه­ی بازاریابی نیک وردن: "یک مشتری راضی درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5  نفر دیگر صحبت می­کند و از برند شما تعریف و تمجید خواهد کرد. ولی یک مشتری ناراضی به 7 تا 13 نفر دیگر درباره­ی نارضایتی خود از برند شما صحبت خواهد کرد. تحقیقات دیگری نتایج دیگری در این زمینه داشت که بیان می­کرد یک مشتری ناراضی تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد کرد" که می­تواند ضرر مالی بر رسیدن  هتل به موفقیت را در پی داشته باشد. در رابطه با اهمیت مهمان­نوازی دیدگاه­های مختلفی وجود دارد که در زیر هر یک از آن­ها شرح داده خواهد شد (نصیریان، 1391: 51-54) :

1.دیدگاه ملی

واژه­ی مهمان در فرهنگ ایران باستان از گروه واژه­هایی است که دارای بار عاطفی و احساسی است زیرا با پسوند نوازی همراه است که معنایی دلپذیر دارد. همچنین تلفظ واژه­ی مهمان "مه­مان" بوده که به معنی بزرگ خانه است. در بخش مهمان­نوازی نیز انوشیروان ساسانی به فرزند خود هرمز در این رابطه توصیه­ای می­کند که می­گوید:"به مسافران نیکویی کن که نیکویی تو آوازه­ی عام شود و اگر آن مسافر غریب آزرده­خاطر شود بدنامی برای سرزمین حاصل می­آید پس با  مسافر غریب مانند یک آشنا رفتار کن و او را عزیز بشمار".

2.دیدگاه مذهبی

سیر و سیاحت در سخنان بزرگان دین بیان شده و همچنین در قرآن کریم به آن اشاره­هایی شده است که همه­ی این موارد موجب شده است تا مسلمانان سفر کنند و نشانه­های الهی را در طول سفر مشاهده کنند مانند سفرهای ابوریحان بیرونی، ناصرخسرو، ابن سینا و...

پیامبر اکرم(ص) در رابطه با مهمان­نوازی فرموده­اند: "به مهمان تکریم کنید ولو کافر باشد". در میان ادیان نیز این سخن که "مهمان حبیب خداست" نشان از حرمتی است که برای مهمان قائل می­شوند. همچنین حضرت علی(ع) بیان کردند که: "برای رسیدن به رشد و تعالی و جستجوی کمال از وطن خود دور شو و سیرو سفر پیشه کن".

3.دیدگاه ملی-مذهبی

دیدگاه ایرانیان نسبت به مهمان­نوازی؛ دیدگاه ترکیبی ملی-مذهبی است که نماد آن عارف ایرانی شیخ ابوالحسن خرقانی است. شعار او بر سردر آرامگاهش در شاهرود در رابطه با مهمان­نوازی نقش بسته است که می­گوید: "هرکه در این سرا در آید، نانش دهید و از ایمانش مپرسید، چه آن کسی که به درگاه باری تعالی به جان ارزد، البته بر خوان بوالحسن به نان ارزد".

4.دیدگاه علمی

دیدگاه علمی درباره­ی مهمان­نوازی نظریه­ی آبراهام مازلو است که نیازهای اساسی انسان را در پنج طبقه تقسیم­بندی کرد که در طبقه­های پایینی نیازهای ساده در عین حال حیاتی و در طبقه­های بالاتر نیازهای کمتر اما پیچیده­تر قرار دارد. تا زمانی که نیازهای طبقه پایین برطرف نشود توجه انسان به نیازهای بالاتر جلب نمی­شود همان­گونه که انسان زمانی­که به نیازهایش در مراتب بالاتر رسید نیازهای طبقه­ی پایین چندان مورد توجه او نیست.

ز

پیشینه صنعت هتلداری

این صنعت به صورت امروزی نتیجه قرن­ها رشد فرهنگی و اجتماعی است. در طول تاریخ مسافران برای استراحت و صرف غذا به استراحت­گاه­ها پناه برده­اند. هنگامی که روم باستان به اوج قدرت خود رسیده بود تعداد زیادی مسافرخانه در مسیر راه­های عمومی ایجاد شد. این مکان­ها بیشتر برای شخصیت­های کشوری و مقامات دولتی اهمیت داشت (گی، 1994: 27). در آسیا استراحت­گاه­های کوچک در مسیر کاروان­ها ایجاد می­شدند.کسانی که به زیارت می­رفتند می­توانستد در این مکان­ها استراحت کنند و غذای مورد نیاز خود را تهیه کنند. قدمت صنعت تأمین غذا به چهار هزار سال قبل از میلاد مسیح بر می­گردد یعنی زمانی که فروشگاه­هایی برای عرضه­ی غذا و نوشابه به­وجود آمدند. مسافرخانه­هایی که جنبه­ی بازرگانی داشتند در سده­ی پانزدهم در اروپا به وجود آمدند. اولین مهمان­پذیرها با نام"تختخواب و صبحانه" بود که افراد در خانه­های شخصی به قیمت­های اندک از مسافران پذیرایی می­کردند. در این زمان کسانی که مالک زمین­های بزرگی بودند کلبه­های کوچکی بر روی آن زمین­ها می­ساختند و از مسافران پذیرایی می­کردند. گونه­ای از قهوه­خانه و کلبه در انگلستان درسده­ی پانزدهم به وجود آمد که با قیمت­های مشخص و در زمان­هایی معین به مسافران غذا ارائه می­دادند (میل، 1990: 321). در این دوره مسافرت­های جاده­ای و دریایی افزایش یافت در نتیجه تعداد مسافرخانه­ها نیز افزایش یافت. در سال­های سده­ی هفده و هجده تشکیلاتی برای پذیرایی مهمانان به وجود آمد که می­توان آن­ها را اولین هتل­های امروزی نامید. در سال 1774 نخستین هتل در لندن تأسیس شد  و پس از آن در سال 1794 "سیتی هتل" در نیویورک گشایش یافت. در سال­های آخر سده­ی هجده واژه­ی رستوران برای نخستین بار در پاریس به کار برده شد که همان سالن غذاخوری است. این سالن­ها در ایالات متحده­ی آمریکا نیز در دلمانیکو تأسیس شد که به روش انگلیسی­ها غذا و نوشابه به مشتریان ارائه می­کرد(کولتمن، 1989: 326 و 327). در آمریکا نخستین هتل با تجهیزات و تسهیلات امروزی در سال 1892، در بُستن ساخته شد که نام آن "ترمانت هاوس"  بود که دارای تعدادی راهرو، اتاق خواب، اتاق­های خصوصی با کلید مخصوص و رختکن و حمام بود (میل، 1990: 15). هتل­های دیگری مانند "ریتز" در پاریس استانداردهایی برای خدمات کیفیت کار خود ارائه داد. در سده­ی بیستم نوآوری­ها در بخش غذا و نوشابه و ساخت اتاق­هایی بزرگ که تجهیزات زیادی را دارا بود مشاهده شد و بدین ترتیب رقابت میان هتل­ها آغاز شد و هر هتل برای ایجاد نوآوری­های جدید و جذب گردشگران تلاش کرد.

 کشورمان ایران نیز بر طبق آثار باقی مانده از گذشته نشان از سیر و سفر میان اقوام ایرانی می­دهد. برای مثال در دوره­ی هخامنشی جاده­ای به نام راه شاهی ساخته شد که طول آن 2500 کیلومتر بود و مسافران در این مسیر عبور و مرور می­کردند. در این مسیر کاروانسراها و ایستگاه­های بین راهی برای استراحت مسافران تعبیه شده بود. روند رو به رشد ساخت این اماکن در دوره­های بعدی نیز ادامه یافت تا زمانی­که تحولات اثرات خود را بر روی این اماکن گذاشتند و ساخت هتل در ایران مرسوم شد.

ز

مطالبه ای برای واگذاری هتل های دولتی

بزرگ ترین هتل های کشور اکنون به دست نهادهای دولتی و عمومی و غیرخصوصی اداره می شوند.

واگذاری اقامتگاه ها و مراکز اقامتی دولتی به بخش خصوصی موضوعی است که سال ها معطل مانده و بزرگ ترین هتل های کشور اکنون به دست نهادهای دولتی و عمومی و غیرخصوصی اداره می شوند. در چنین شرایطی هر از چندگاهی نیز صحبت از واگذاری آنها به بخش خصوصی به میان می آید؛ اما به گفته فعالان خصوصی، قیمت های پیشنهادی برای این هتل ها آنقدر زیاد است که برای خریداران خصوصی صرفه اقتصادی ندارد و آنها را از خرید منصرف می کند. این درحالی است که به باور کارشناسان و فعالان گردشگری و هتلداری، با واگذاری این اقامتگاه ها اتفاقات خجسته ای به وقوع خواهد پیوست.

رئیس جامعه تورگردانان ایران در این باره به «دنیای اقتصاد» می گوید: «من صددرصد با واگذاری هتل های دولتی به بخش خصوصی موافقم و به نظرم نتایج مثبتی دارد؛ کیفیت خدمات مراکز اقامتی ارتقا پیدا می کند و چون بخش خصوصی بوروکراسی های معمول بخش دولتی را ندارد، اقامتگاه ها راحت تر و سریع تر بازسازی و استاندارد می شوند.»

ابراهیم پورفرج با تاکید بر اینکه قانون هم دستورالعمل واگذاری را صادر کرده، ادامه می دهد: «یکی از مشکلات اساسی ما در توسعه صنعت گردشگری نبودن مراکز اقامتی است. ما مدام از افزایش ورود گردشگر صحبت می کنیم اما زیرساخت ها و مراکز اقامتی و آموزش های لازم برای کسانی که در این مراکز کار می کنند، فراهم نیست و این باعث شده که در فصل بهار و پاییز در شهرهای توریستی با مشکلات زیادی روبه رو باشیم.» به گفته این فعال گردشگری که خود مشغول ساخت یک هتل پرستاره در تهران است، تعداد هتل ها نسبت به گذشته بسیار کمتر شده است؛ چرا که برخی هایشان طی سال های اخیر تغییر کاربری داده اند. بنابراین مراکز اقامتی در تهران و شهرستان ها باید آزادسازی شوند و در اختیار گردشگران قرار گیرند تا به طور بهینه استفاده شوند.

او از ترکیه و مالزی به عنوان کشورهایی که از صنعت هتلداری حمایت قابل ملاحظه ای کرده اند، نام می برد و خاطرنشان می کند: «کسانی که زمین دارند و علاقه مند به هتل سازی هستند باید بتوانند در اسرع وقت مجوز بگیرند و بانک ها تسهیلات آن را فراهم کنند. اگر واقعا علاقه مندیم صنعت گردشگری توسعه یابد، نباید فرصت ها را از دست بدهیم؛ مخصوصا الان که رغبت زیادی برای سفر به ایران به وجود آمده است.» پورفرج همچنین خواستار این است که شرایط واگذاری اقامتگاه های دولتی به بخش خصوصی ساده تر شود و مقررات به گونه ای نباشد که در عمل، واگذاری به امر غیرممکنی تبدیل شود. رئیس جامعه تورگردانان ایران با اشاره به افزایش ورود گردشگران به کشور یادآور می شود: «تعداد گردشگران هر سال نسبت به سال گذشته بیشتر شده و درصد افزایش هم خوب بوده اما ما به آخرین حد این افزایش رسیده ایم و دیگر امکان پذیرش بیش از این تعداد در فصل پررونق گردشگری وجود ندارد.»

او ضمن گلایه از وضعیت موجود هتل ها نیز می گوید: «ما بارها از مسوولان خواهش کرده ایم که طی دستورالعملی به ارگان ها، اجازه دهند در فصل بهار و پاییز هتل های 3، 4 و 5 ستاره را ما با گردشگران پر کنیم و در فصول کم رونق گردشگری، این هتل ها به محل برگزاری سمینارها و کنفرانس ها تبدیل شوند. این درحالی است که در اوج فصل گردشگری هتل های برتر تهران با میهمانان سمینارهای نفت و گاز و ... پرمی شوند؛ آن هم در شرایطی که ورود گردشگر از فروش نفت مهم تر و پولسازتر است.» حالا فعالان گردشگری معتقدند واگذاری مراکز اقامتی دولتی به بخش خصوصی می تواند موتور گردشگری را پرسرعت تر به حرکت درآورد؛ چرا که بخش خصوصی در این زمینه تجربه هایی گرانبها دارد که می تواند مانع آزمون و خطا شود. با این همه باید دید این موضوع تا کی می تواند معطل موانع اجرایی بماند.

ش

آیا مینی بار از اتاق هتل ها حذف خواهد شد؟

اگرچه مینی بارها یکی از ویژگی های بین المللی و از منابع درآمدزای هتل ها محسوب می شود اما امروزه سو استفاده برخی مهمانان از آن ها، نوع نگاه مدیران هتل ها را در این باره تغییر داده است.

اهمیت مینی بار در درآمد هتل ها از یک سو و سواستفاده برخی از مهمانان از سوی دیگر به همراه چالش های قیمت گذاری و تاکتیک های فروش باعث شده است تا این ویژگی همیشگی هتل های بین المللی و بزرگ دستخوش تغییراتی شود و مدیران هتل ها هریک بر اساس تجربیات خویش سیاست های متفاوتی را در پیش بگیرند.

این مهم را Roland Wildberg از کارشناسان صنعت هتل، در یادداشتی این چنین شرح می دهد:

یادم می آید شبی در هتلی در مالزی اقامت داشتم، هوای بارانی و تغییرات ناگهانی دما مرا دچار حساسیت همراه با سردرد زیاد کرده بود به طوری که حتی نتوانستم دعوت مدیرهتل برای صرف شام را هم قبول کنم. بعد از این که تلفنی به پذیرش اطلاع دادم که نمی توانم برای شام بروم، تنها چیزی که می خواستم یک قرص مسکن بود. اما آب؟ درون مینی بار تنها یک بطری آب معدنی 1.5 لیتری بود که مجبور شدم از همان استفاده کنم و آنقدر سردرد داشتم که حتی به برچسب قیمتش هم نگاه نکردم. اما یک ساعت بعد که آرام تر شدم نگاهی به بطری کردم و در کمال تعجب دیدم که قیمت آن 6.5 دلار بود!

الان که بعد از پنج سال این خاطره را مرور می کنم، هنوز از بابت این قیمت شوکه می شوم و دلم می خواهد تلفن بزنم و شکایت کنم اما حقیقت آن است که بسیاری از مهمانان به دلیل دسترسی به مینی بارها به ندرت از آن چشم می پوشند. به طوری که اخیرا تحقیقی که از سوی یک موسسه آلمانی صورت گرفته نشان می دهد که اغلب مهمانان تمایل به استفاده از مینی بارها دارند حتی اگر شارژ آن ها شامل قیمت اتاق نباشد و در مقابل تنها 11 درصد از ایشان، اقلام و قیمت های مینی بارها را مناسب نمی دانند.

اما در طرف دیگر 84 درصد از 500 مدیرهتل در گوشه و کنار جهان که مورد پرسش این تحقیق بودند، اذعان داشتند که حداقل یکبار از سوی مهمانان بابت شارژ مینی بارها سرشان کلاه رفته است! و عمده این ضرر هم به بطری های آب و نوشیدنی های پرشده در بطری بر می گردد چرا که کافیست مهمان یکی از این بطری ها را باز کند، کمی مصرف کند و بعد دوباره در آن را ببندد و درون مینی بار قرار دهد. حتی در این باره گروه هتل های هیلتون هم اعلام کرد که مقدار ضرر نوشیدنی و غذاهای استفاده شده به این روش معادل 5 تا 20 درصد فروش مینی بارهایش بوده است.

تجربیات اینچنینی برای یک بار، اگر چه در ظاهر ممکن است ضرر چندانی برای هتل به حساب نیاید اما باعث حس بدبینی به مهمان می شود طوری که هر مهمان می تواند یک مظنون بالقوه باشد و این بسیار شرم آور است چراکه ماهیت مهمان نوازی بر اساس اعتماد متقابل شکل گرفته است.

برای جبران این ضرر، یکی از راه حل های هتل ها استفاده از مینی بارهای اتوماتیک است. بدین ترتیب که در صورتی که شما از دورن مینی بار چیزی بردارید. دستگاه درون مینی بار برای 14 تا 40 ثانیه صبر می کند و سپس آن خوراکی یا نوشیدنی را به حساب شما منظور می کند.

اما به طور حتم این نمی تواند راه حل مناسبی باشد چرا که ممکن است مهمان اصلا از آنچه که از درون مینی بار برداشته است، استفاده نکند و یا پس از مدت مقرر آن را دوباره سرجایش قرار دهد درحالی که به حساب وی منظور شده است. جالب آن که حتی چند سال پیش یکی از مدیران موسسات گردشگری در آریزونای امریکا در وال استریت ژورنال، یادداشتی را نوشت که ناشی از اشتباه محاسباتی یکی از همین دستگاه های خودکار مینی بار بود به طوری که در هنگام خروج مبلغ 700 دلار برای وی صورتحساب صادر شده بود. بعدها مدیر هتل اعلام کرد که به دلیل بروز چنین اشتباهاتی از خیر استفاده از این دستگاه گذشتند.

حالا مدیران هتل ها دو راه را در پیش می گیرند. عده ای به این نتیجه رسیده اند که بهترین راه، خالی نگاه داشتن مینی بار است تا مهمان خوراکی های خود را درون آن بگذارد. در مقابل عده ای دیگر تا می توانند مینی بارها را مملو از خوراکی های مختلف می کنند. استدلال گروه دوم به نتیجه کنفرانس هتل های لوکس امریکا بر می گردد که در آن عنوان شد این روش (پر کردن مینی بارها) تا 32 درصد می تواند فروش اتاق ها را افزایش دهد. گذشته از این، بسیاری از مهمانان فرصت خرید مایحتاج اینچنینی از بازارها را ندارند. اما در مقابل این دلایل، همچنان ریسک زیان از بابت سو استفاده برخی مهمانان بالاست.

پس بهترین راه حل کدام است؟ شاید "all inclusive" بهترین باشد چرا که از یک سو، هتل با دریافت قیمتی ثابت از مهمان، دیگر دغدغه ای از بابت سواستفاده از مینی بار را ندارد و در سوی دیگر مهمان هم نگران شارژ مینی بار و جستجوی قیمت اقلام درون آن نیست. اما براستی چند درصد از مهمانان توانایی پرداخت چنین خدماتی را دارند؟

ش