درجه‌بندی هتل‌های ایران با مدل فرانسوی و نروژی

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری از اجرای ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره و هتل‌ آپارتمان‌ها با تاکید بر دو شاخص «توسعه پایدار گردشگری» و «دسترسی برای افراد ناتوان جسمی» از سال آینده خبر داد.

ولی تیموری گفت:‌ ضوابط جدید تاکید بیشتری بر کیفیت خدمات و تامین رضایت مشتری دارند و برخلاف ضوابط قبلی بر پایه‌ی مساحت و ارتفاع ساختمان استوار نیست که اجرای آن هزینه سنگینی روی دست صاحب هتل‌ بگذارد.

تیموری اظهار کرد: این ضوابط پس از مطالعه مُدل‌های مختلفی چون نهاد نظرسنجی نروژ  که برای سازمان جهانی جهانگردی تهیه شده و قوانین فرانسه (مقصد نخست گردشگران دنیا) که از ابتدای سال ۲۰۱۶ به روز شده، تدوین شده است. ما ۱۵ جلسه برای کارشناسی و تحلیل این مدل‌ها با حضور ۲۲ کارشناس برگزار کردیم تا این ضوابط بومی‌سازی شود و در نهایت با تلفیق این مدل‌ها، پیش‌نویس اولیه‌ای آماده شد تا الزامات و ضرورت‌های بومی و ملی آن هم در آن لحاظ شده باشد.

درجه‌بندی جدید هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره از سال آینده

او در تشریح جزییات بیشتری درباره‌ی ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره که پیش‌نویس آن آماده شده و به مشورت گذاشته شده است، توضیح داد: پیش‌نویس این طرح در جلسات متعددی با کارگروه تدوین ضوابط و با حضور مدیران فنی، سرارزیابان و نماینده تشکل‌های هتلداری، در شش ماهه دوم امسال آماده شد که امیدواریم از ابتدای سال آینده با ابلاغ رییس سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری اجرایی شود.

به گفته‌ی مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری، این ضوابط رویکرد جدیدی در درجه‌بندی هتل‌ها دارد که مسائل فنی و ساختمانی را از ضوابط درجه‌بندی هتل‌هایی که به مرحله بهره‌برداری رسیده‌اند، جدا می‌کند، یعنی اگر هتلی امروز ساخته شود، مسائل و ضوابط فنی آن باید پیش از بهره‌برداری و براساس گواهی پایان کار و استحکام بنا و مجوزهایی که از شهرداری گرفته، مورد ارزیابی قرار گیرد و ایرادهای فنی همان موقع وارد و برطرف شود. به این علت که وقتی هتل‌ی ۳۰ سال پیش ساخته شده و الان به آن ایراد فنی وارد شده چگونه می‌تواند آن را برطرف کند و مثلا فضای خود را چهار متر کم یا زیاد دارد؟

وی افزود: برای همین ضوابط جدید از نظر عملیاتی در دو بخش تنظیم شده است؛ به این ترتیب که تا پیش از بهره‌برداری معاونت سرمایه‌گذاری درگیر کار است و باید بر ضوابط فنی ناظر باشد و در پایان کار هم معاونت گردشگری پروانه‌ی بهره‌برداری را صادر می‌کند، یعنی در طرح جدید، برخلاف گذشته، ارزیابی فنی سازه، پیش از بهره‌برداری است و نه پس از آن.

او توضیح داد: روال کار ساخت هتل‌ به این ترتیب است که نخست درخواست ساخت برای هتل‌ی مثلا ۴ ستاره داده می‌شود، ضوابط فنی برای ساختمان هتل‌ با این درجه وجود دارد که سازه باید بر آن اساس آماده شود و وقتی گواهی پایان کار را آورد، معاونت سرمایه‌گذاری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، سازه را با ضوابط فنی تدوین شده، تطبیق می‌دهد و در زمان صدور پروانه‌ی بهره‌برداری و یا تمدید آن که هر سه سال یک‌بار اتفاق می‌افتد، خدمات، تجهیزات و کیفیت آن‌ها ارزیابی می‌شود.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری یادآور شد: معاونت گردشگری مسؤولیت تامین رضایت مشتری را در ارزیابی‌ها به عهده دارد. مردم از ما انتظار دارند کیفیت خدمات را کنترل کنیم، بنابراین باید دنبال شاخص‌هایی باشیم که نتیجه‌ی مستقیم آن تامین حداکثری رضایت مشتری است.

مصرف آب و انرژی روی درجه هتل‌ تاثیر می‌گذارد

تیموری با بیان این‌که ضوابط درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره دارای سه فصل اصلی، شاملِ تجهیزات، خدمات و رعایت مسائل توسعه پایدار و دسترسی است، افزود: فصل سوم این ضوابط برای نخستین بار است که به اجرا گذاشته می‌شود. در فصل توسعه پایدار، هتل‌ها الزما باید مسائل زیست محیطی، مصرف بهینه‌ی آب، سوخت و سایر انرژی‌ها را رعایت کنند و در بخش مربوط به دسترسی نیز خدمات مورد نیاز افراد ناتوان جسمی و کهنسال را تامین کنند.

وی گفت: سعی شده اجرای این ضوابط با شیب تند نباشد، برای همین بازنگری‌ها از شاخص‌هایی شروع می‌شود که هزینه بالایی برای صاحب هتل‌ در پی نداشته باشد.

به گفته‌ی او، در اجرای ضوابط جدید، بیشترین تاکید بر فرهنگ‌سازی و آموزش کارکنان است؛ این‌که چگونه با مشتری برخورد کنند و یا امکانات را برای هر قشری با هر نوع توان جسمی چگونه در دسترس قرار دهند. اجرای این ضوابط در ابتدا هزینه سنگینی نخواهد داشت، چون در مرحله نخست برای فرهنگ‌سازی و اصلاح رفتار کارکنان با تهیه‌ی بروشورها و دوره‌های آموزشی برنامه‌ریزی شده است.

هتل‌ها در دسترس افراد ناتوان جسمی و کهنسال

وی درباره‌ی مناسب سازی فضای هتل‌ها به منظور در دسترس قرار دادن امکانات برای تمام اقشار بویژه ناتوان جسمی و کهنسال، اظهار کرد: در بخش ضوابط فنی، شاخص‌های جداگانه‌ای برای دسترسی تعیین شده که باید ساختمان هتل‌ بر آن اساس مناسب‌سازی شود، اما برای مسائل آموزشی و فرهنگی ۲۰ شاخص درنظر گرفته شده است که برای تغییر آمادگی ایجاد می‌کند، چون هتل‌ی که سال‌ها پیش ساخته شده و ابن مسائل در ضوابط درجه‌بندی‌اش اعمال نشده، اکنون برای تغییر ساختمان حتما دچار هزینه‌های سنگینی خواهد شد، اما اجرای آن ضوابط فرهنگی در هتل‌هایی که سال‌هاست بهره‌برداری شده‌اند، به تدریج این آمادگی و تشویق را ایجاد می‌کند که رفته رفته تغییرات فنی را نیز لحاظ کند.

وی افزود: در اجرای این ضوابط سعی شده از امتیازهای تشویقی و گاه اجباری استفاده شود.

او با تاکید بر این‌که این ضوابط یک‌باره به ذهن‌مان نرسیده، بلکه براساس مطالعه بوده است، گفت: سال ۲۰۱۶ از سوی سازمان جهانی جهانگردی عنوانِ «دسترسی همگانی» داشت و ما برای آن‌که در این مسیر قرار بگیریم، چنین اقداماتی را انجام دادیم، جالب این‌که ۲۰۱۷ نیز از سوی سازمان جهانی جهانگردی سال توسعه پایدار گردشگری نامگذاری شده و فصل سوم ضوابط درجه‌بندی هتل‌های یک تا پنج ستاره همگام با شعارهای سازمان جهانی جهانگردی و جامعه بین‌الملل و مطابق با نیاز داخلی بوده است.

مدیر کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری یادآور شد: طبق برآوردی که در دنیا شده ۱۱ تا ۱۵ درصد از جمعیت جهان جزو افراد ناتوان جسمی هستند. از طرفی بیشترین گردشگران ورودی ایران نیز افراد کهنسال با نیازهای خاص هستند، ما نمی‌توانیم این جمعیت را نادیده بگیریم، این افراد خواسته‌هایی دارند که باید جوابگو باشیم. ضمن این‌که برای صنعت گردشگری هم این یک فرصت محسوب می‌شود. وقتی یک هتل نتواند به مسافر معلول، جانباز، کهنسال و بیمار موقت، خدمات بدهد از منافع اقتصادی این قشر خود را دور کرده است. در علم گردشگری به این موضوع بخش‌بندی بازار گفته می‌شود، یعنی با ایجاد این نوع خدمات در هتل، این گروه از جامعه را می‌توان جذب کرد.

وی تاکید کرد:‌ با اجرای این ضوابط نه تنها به تعهدات اجتماعی عمل خواهد شد، بلکه منافع اقتصادی نیز افزایش خواهد یافت.

ستاره‌های سلیقه‌ای هتل‌ها خاموش می‌شود

تیموری، قابل سنجش بودن ضوابط درجه‌بندی هتل‌ها را از جمله ویژگی‌های مثبت آن برشمرد و افزود: ارزیابی هتل‌ها با اجرای این ضوابط از حالت سلیقه‌ای و کلی خارج می‌شود و شاخص‌های ارزیابی، حالت کمی و سنجشی پیدا می‌کند. ارزیاب باید براساس چک‌لیست‌های از پیش مشخص، ضوابط و کیفیت خدمات هتل‌ را کنترل کند. فرایند نمره‌دهی به هتل نیز پیش از بهره‌برداری به گونه‌ای تنظیم شده که برخلاف گذشته مدل آن، حالت میانگین‌گیری ندارد و خط قرمزهایی تعیین شده که هیچ جایگزین و اغماضی برای آن وجود ندارد.

او تشریح کرد: شاخص‌های ارزیابی نهاییِ این مدل، دو حالت اختیاری و اجباری دارد که بخش اجباری آن به دو صورت قابل جبران و غیرقابل جبران بررسی می‌شود. بر این اساس در بخش غبرقابل جبران هیچ فاکتوری قابل جایگیزین نیست و هتلدار اگر هزار کار دیگر انجام داده و تشویقی داشته باشد، اما آن یک شاخص را رعایت نکرده باشد، نمی‌توان اغماض کرد و درجه‌ای به آن تعلق نمی‌گیرد.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری معتقد است؛ این ضوابط جدید، هزینه هتل‌ها را برای درجه‌بندی کاهش می‌دهد، چون تا کنون تاکید ارزیاب‌ها برای درجه‌بندی، رعایت مسائل فنی و ساختمانی بود که هزینه‌های بازسازی را به شدت سنگین می‌کرد، درحالی‌که تاکید ضوابط جدید، نرم‌افزای و خدماتی است و جنس‌اش تامین رضایت مشتری است.

تیموری به ایسنا گفت: پیش‌نویس ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های ۱ تا ۵ ستاره و هتل‌ آپارتمان‌ها آماده شده که به اداره‌های میراث فرهنگی و گردشگری استان‌ها فرستاده و قرار شده با هتلداران وتشکل‌های هتلی به بحث و بررسی گذاشته شود که نتیجه آن در جلسه‌ای با تشکل‌ها اصلی هتل‌داری کشور نهایی خواهد شد تا آماده‌ی اجرا شود.

ز

چهار تکنیک جذاب بازاریابی برای هتل‌ها

دیگر کمتر کسی به شیوه سنتی سفر می‌کند. خیلی از هتل‌های بزرگ می‌دانند که گردشگران مدرن دنبال چیزی بیش از جای خواب و روم سرویس هستند. با گسترش خدمات شرکت‌هایی مثل ایر‌بی‌ان‌بی (Airbnb) و کسانی که خانه خود را به مسافران اجاره می‌دهند، کاربرد هتل‌ها هم عوض شده و دیگر نمی‌توانند فقط جایی برای خواب باشند. از این رو آنها روش‌های خلاقانه‌ای برای جذب مشتری به کار می‌گیرند.

۱- امکان سفری متفاوت برای مشتریانت فراهم کن

خیلی از گردشگران ساعات کمی را در اتاق هتل‌ صرف می‌کنند و برای جذب آنها باید روش‎های خلاقانه‌ای به کار گرفت و امکانات هیجان‌انگیزتری پیشنهاد کرد. برای جذب مسافر دیگر روش‌های سنتی جواب نمی‌دهد و باید روش‌های پیچیده‌تری از مبلمان زیبای اتاق و ملحفه‌های سفید و سرویس بهداشتی لوکس رو کرد، برای همین بعضی هتل‌ها به برگزاری کلاس‌های یوگا، گردهمایی‌های شاد و بازی‌های جذاب دسته‌جمعی رو آورده‌اند. در یک تجربه‌ی شگفت‌انگیز مشتری‌های برج‌های Waldorf Astoria دسترسی اختصاصی به باغ‌ها و کندوهای عسل پشت‌بام هتل دارند و می‌توانند فرایند زنبورداری را تجربه کنند و با شیوه‌ای به نام عسل‌درمانی آشنا شوند و از داروهایی که ماده‌ی اولیه‌ی همه‌ی آنها عسل است بهره ببرند.

۲-  قدر مشتریان ثابت را بدان

مشتریانی که بیش از یک بار مسافر هتل‌ی هستند همان مشتریان وفاداری‌اند که هتل‌ باید توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشد. باید با آنها جوری رفتار کنی که انگار تک‌تک‌شان را می‌شناسی و هرازچندی پیشنهادهای ویژه برای آنان تدارک ببینی.

هتل‌های روش‌های خلاقانه‌ای به کار می‌گیرند تا مشتری گذری را تبدیل به مشتری ثابت کنند. این روشها از طریق احترام گذاشتن به سلیقه‌ی شخصی مشتری یا علاقه‌مندی‌هایی انجام می‌گیرد که او در طول اقامت در هتل از خود بروز داده است. یکی از مثال‌های خوب مربوط به هتل‌ بین‌المللی ریتز_کارلتون است. وقتی کودک یکی از مشتریان عروسک خود را در اتاق هتل جا گذاشت آنها بعد چند روز عروسک را به آدرس مشتری پست کردند و همراهش عکس‌هایی از عروسک فرستادند که در جای جای هتل‌ گرفته شده و نشان از یک ماجراجویی هیجان‌انگیز در هتل‌ داشته است.

۳- نقش خود را به عنوان متخصص امور گردشگری جا بینداز

خیلی از برندهای بین المللی هتل‌داری، بر چگونگی ارائه‌ی اطلاعات هتل‌ به مشتریان نظارت ویژه‌ای دارند. وب‌سایت آنها برای افراد غیر عضو بسیار ساده و کاربردی طراحی شده تا در صورت ثبت نام و عضویت بتوانند به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدا کنند. هتل‌ها فقط به خدماتی که خود ارائه می‌دهند بسنده نمی‌کنند، آنها در اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌های خود اطلاعات مفیدی برای گردشگران جمع آوری می‌کنند. مشتریان با مطالعه‌ی این مطالب حس می‌کنند که گزینه‌ی مورد اطمینانشان را پیدا کرده‌اند.

آنها به جای بمباران مخاطب خود با ارائه‌ی ویژگی‌های پرشمار، سعی می‌کنند با صرفه جویی در وقت و پول، فقط امکانات مهم را به مشتریان معرفی و پروسه‌ی خرید خدمات هتل‌ را ساده‌تر کنند. تکنولوژی موبایل این فرایند را ساده‌تر کرده. مشتریان می‌توانند از طریق اپلیکیشن هتل‌هایی مثل هتل‌ هایت و هیلتون به سرویس‌های مختلف آنها دسترسی پیدا کنند، به صورت آنلاین اتاق مورد علاقه خود را رزرو کنند یا با خدمه هتل‌ در ارتباط باشند.

۴- در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان ارتباط انسانی برقرار کن

بعضی هتل‌ها در شبکه‌های اجتماعی خود کار جالبی می‌کنند. در شبکه‌های اجتماعی هتل‌ها به جای اینکه برند با مخاطبان صحبت کند، کارکنان هتل‌ با مشتری طرف گفت‌وگو می‌شوند و هر کس به فراخور تخصصی که دارد در جریان ارتباط با کاربران شبکه‌های اجتماعی مداخله می‌کند. مشتری از این ارتباط انسانی حس خوشایندتری پیدا خواهد کرد و با اعتماد بیشتر با هتل‌ ارتباط خواهد گرفت.

ز

آمیخته های بازاریابی در هتل ها

آمیخته های بازاریابی (Marketing Mix) ابزار هایی است که در دست مدیران فروش و فروشندگان میباشد تا فرآیند فروش را از ابتدا تا انتها به سرانجام برسانند . برای اولین بار آقای مک کارتی در سال 1960 این آمیخته ها را به جامعه علمی فروش و بازاریابی معرفی نمود . در حقیقت آمیخته های بازاریابی از 4 عنصر اصلی (ترفیعات فروش - شبکه های توزیع - محصول و قیمت گذاری) که به 4P معروف میباشد تشکیل شده است دلیل انتخاب 4P برای نام گذاری این 4 عنصر آن است که اول کلمات هرکدام از این عناصر با P شروع میشود (Product - Promotion - Place - Price) برخی از دانشمندان حوزه بازاریابی برای سرویس و خدمات 7 تا 8 عنصر بازاریابی قائل میباشند که در حقیقت عناصر اضافه شده نیز در دل 4P وجود دارد اما به دلیل اهمیت عناصر آن را جداگانه مورد بررسی قرار داده اند در این مقاله با آمیخته های بازاریابی هتل و نحوه استفاده از ان آشنا میشویم .

برای انکه درک بهتری از آمیخته های بازاریابی بدست آوریم سعی میکنیم این مطلب را پیچیده نکنیم و با همان 4P کار خود را شروع نماییم .

تعریف و تنظیم مناسب آمیخته های بازاریابی در هر هتل ضامن سود آوری و به ثمر رسیدن تلاش های واحد فروش میباشد . آمیخته های بازاریابی میتواند در طیف وسیعی از بازارهای هدف کاربرد داشته باشد که توسط فروشندگان برای به انگیزه درآوردن مشتریان استفاده میشود .  هر بازاری در هتل دارای نیازمندی های خاص خود میباشد لذا آمیخته های بازاریابی میتواند برای بازارهای هدف متفاوت کاملا فرق نماید به عنوان مثال بازارهایی که یک هتل میتواند داشته باشد میتواند شامل بخش هایی همچون (میهمانان گذری ، شرکت ها ، گروه های توریستی ، خانواده ها ، مسافران تجاری و ....) باشد . هر کدام از این بازار ها دارای نیازهای منحصر بفرد میباشند به عنوان مثال وجود اینترنت رایگان آنقدر که برای مسافران تجاری مهم است ممکن است برای گروه های تجاری مهم نباشد.

آمیخته های بازاریابی معموملا توسط مدیریت فروش و بازاریابی تعریف میشود نتیجه ارائه خدمات و امکانات مناسب همراه با ترفیعات فروش مطابق با نیاز های بازار هدف و در نهایت قیمت گزاری هوشمندانه ، افزایش درصد اشغالی و به تبع ان سودآوری هتل را در پی دارد.

خدمات و امکانات :

خدمات و امکانات اولین موردی است که میباید مورد توجه قرار گیرد چرا که بدون ان فروشندگان هیچ چیزی برای ارائه به مشتریان بالقوه نخواهند داشت .

معمولا صنعت هتلداری خدمات و امکاناتی همانند موارد زیر را ارائه میدهد:

• اتاق های اقامتی
• اغذیه و نوشابه
• سالن های پذیرایی
• امکانات برگزاری کنفرانس ها
• امکانات تفریحی
• امکانات مربوط به سلامتی و ورزش
• سالن های کنفرانس
• سرویس ورود و خروج ویژه برای میهمانان
• خدمات مسافرتی
• خدمات تجاری
• پارکینگ

طیف وسیع خدمات و امکانات ارائه شده در هتل ها باعث میگردد تا بخش های مختلفی از بازار به صورت مشتریان بالقوه ظهور نمایند که هر بخش دارای نیازمندی های منحصر به خود میباشد. به عنوان مثالی دیگر یک خانواده در هتل بدنبال آن است که اوقات فراغت خود را به بهترین نحوه سپری نماید و در همان زمان یک مسافر تجاری (Businessman)  به دنبال امکانات تجاری همچون دستگاه فکس ، مرکز خدمات تجاری ، امکان برقراری ویدئو کنفرانس و یا وجود اتاق مخصوص برگزاری جلسات در هتل میباشد

تجزیه و تحلیل صحیح ، کامل و درست نیاز های هر دسته از میهمانان به مدیران رده بالای هتل کمک میکند تا امکانات لازم را برای هر بازار هدف فراهم آورند و یا اگر از قبل دارای این امکانات هستند آن را بهبود ببخشند.

مکان و شبکه توزیع :

این عنصر اشاره به میزان در دسترس بودن محصول برای مشتریان دارد . در مقایسه با سایر خدمات و محصولات ارائه شده در بازار معمولا هتل ها محصول خود را به مشتریان عرضه نمیکنند بلکه این مستریان هیتند که به دنبال محصولات هتل ها میباشند .

منظور از مکان هتل محلی است که هتل در ان واقع شده است به عنوان مثال (هتل فرودگاهی ، هتل های کنار ایستگاه های مسافربری ، هتل های نزدیک اماکن تاریخی ، هتل های خارج از شهر و ...) میباشد که مدیر فروش میباید بر اساس نوع مشتریان بالقوه ای که ممکن است از این هتل استفاده نماید برنامه های خاص را تدارک ببیند

منظور از شبکه های توزیع در حقیقت کانال های توزیع میباشد که مشتریان بالقوه میتوانند از طریق آن به محصولات هتل را خرید نمایند به عنوان مثال (دفاتر خدمات مسافرتی ، اینترنت ، مراجعات حضوری  و ....) همه و همه کانال های توزیعی است که میباید شناسایی شده بر اساس نیاز های این کانال ها هتل پاسخ مناسب را آماده نماید

یک هتل ممکن است از روش های مستقیم و یا غیر مستقیم برای توزیع و معرفی  محصولات خود استفاده نماید

 1- روش مستقیم توزیع محصول در هتل ها

• فروش مستقیم به میهمان از طریق واحد فروش و بازاریابی
• فروش از طریق تلفن هتل
• از طریق تبلیغات اینترنتی
• از طریق بروشور ها و تبلیغات چاپ شده
• تبلیغات از طریق رسانه ها
• از طریق وب سایت هتل (Website Booking System)
• از طریق سیستم توزیع بین المللی (GDS)

 2- توزیع و معرفی غیر مستقیم محصولات و خدمات هتل :

• دفاتر خدمات مسافرتی
• دفاتر تور گردانان
• شرکت های تشریفات
• وب سایت های رزرو آنلاین همانند (هتل یار ، مراکز اقامتی ، ایران هتل و ....)
• پرتال های مسافرتی همانند (Trip Advisor, HotelIQ)
• لیدر های مستقل

ترفیعات فروش و ارتباطات:

مدیریت بازاریابی و فروش میباید شناخت کاملی از پیچیدگی های ارتباطی از مشتریان و دفاتر خدمات مسافرتی داشته باشد . ترفیعات فروش روشی است که از طریق ان هتل میتواند با مشتریان خود ارتباط داشته باشد .

در زیر برخی از ترفیعات فروش و همچنین کانال های ارتباطی که هتل میتواند داشته باشد را برای شما فهرست نموده ام

• بروشور ها
• تبلیغات تلویزیونی
• وب سایت هتل
• خود کار های داخل اتاق ها
• شبکه های اجتماعی همانند (فیس بـــوک و .....)
• بیلبوردهای تبلیغاتی
• میزهای اطلاع رسانی مستقر در فرودگاه

و.......

نرخ اتاق و یا قیمت گذاری

 تعریف استراتژی مناسب قیمت گذاری یکی از مهمترین عناصر آمیخته بازاریابی است که بدان میباید توجه شود . در صورت نرخ (اتاق ها ، اغذیه و نوشابه ، مجموعه ورزشی  و .... ) به صورت رقابتی نباشد ممکن است مشتریان بالقوه خود را براختی از دست بدهید.

در یک بازار رقابتی کامل تمرکز عمده مشتریان بر روی قیمت و میزان ارزش محصول و یا خدمات ارائه شده میباشد.  بسته های رقابتی از نظر قیمت اتاق ها در هتل ها ارائه میشود که به (Rate Code) معروف میباشند به عنوان مثال هتل اتاق ها و خدمات خود را بر اساس بازار هدف به کد های مختلف تقسیم مینماید همانند جدول زیر

نرخ تخفیفات شرکت های تجاری نرخ تخفیفات گروه های توریستی خارجی نرخ تخفیفات گروه های توریستی داخلی نرخ تخفیفات گروه های سازمانی

نرخ تخفیفات رزرو کنندگان از سایت هتل نرخ تخفیفات رزرو کنندگان از وب سایت های رزرو عمومی نرخ تخفیفات میهمانان دائم هتل نرخ تخفیفات لیدر های مستقل

هرکدام از گروه های بازار میتواند دارای یک کد تخفیف باشد و میزان این تخفیف بر اساس فصل های مختلف کاری هتل تعیین میشود به صورت کلی هتل ها دارای 3 فصل کاری هستند

فصل های شلوغ (Peak Season)

در این فصول تقاضا برای اقامت در هتل ها بالا میرود . در اینگونه مواقع هتل میتواند میزان تخفیفات را کاهش دهد و برای خدمات خود قیمت بالاتری دریافت نماید. برای Peak Season زمان خاصی را نمیتوان مشخص نمود و در هتل نسبت به هتل دیگر Peak Season کاملا متفاوت است.

فصل های خلوت (Valley Season / Off Season)

که به اشتباه در ایران به Low Season هم معروف میباشد فصل هایی است که میزان تقاضا برای استفاده از خدمات و سرویس های هتل کاهش میباید . در این فصول هتل ها عموما تخفیفات بیشتری را ارائه میدهند اما کار هوشمندانه که بسیاری از هتل انجام میدهند ارائه بسته های تشویقی است که باعث ماندگاری بیشتر میهمانان در هتل میگردد به عنوان مثال (با رزرو 3 شب 4 شب در هتل اقامت نمایید) اما در همین حال قیمت خود را کاهش چندانی نمیدهند .

فصل های معمولی (Shoulder Season)

این فصل ها مابین فصل های شلوغ و فصل های خلوت هتل قرار دارند . این فصل ها بهترین زمان جذب مشتریان جدید برای هتل میباشد چرا که اتاق های مورد نیاز در اختیار شما قرار دارد و میتوانید با نرخ ها انگونه که تمایل دارید رفتار نمایید . این فصول بهترین زمان برای فعالیت های جدید بازاریابی میباشد و واحد بازاریابی میباید در این فصول با حداکثر توان کار کنید

به صورت کلی قیمت گذاری به عوامل زیادی بستگی دارد که سعی میکنم در مقاله ای دیگر مفصل تر راجع به آن توضیح دهم . در ادامه نمودار 7p را نیز برای شما آورده ام که دید بهتری نسبت به آمیخته های بازاریابی داشته باشید

ز

15 روش بازاریابی هتل ها

بازاریابی آنلاین روز به روز در حال پیچیده‌تر شدن است؛ بالاخص برای هتلداران که نه‌تنها باید همه تاکتیک‌های خارجی موجود در دنیای بیرون را بدانند، بلکه باید بر همه بازیگران دیجیتال تاثیرگذار در حوزه سفر نظیر ابرموتورهای جست‌وجو و سایت‌های آنلاین آژانس‌های مسافرتی (OTA) نیزاشراف داشته باشند.

در یک مطالعه، 15 روش و روند بازاریابی هتل ها را در سال 2015 نشان داده است؛ سایتی که به‌طور انحصاری در بخش هتلداری و در امر بازاریابی آن متمرکز است. نتایج این گزارش نشان می‌دهد که می‌توانیم انتظار یک تغییر و حرکت در دنیای میهمان‌نوازی در سال جدید میلادی را داشته باشیم.
- شخصی‌سازی

در سال 2015 شاهد تسریع روند تجربه‌های شخصی در شبکه خواهیم بود. هتلها شروع می‌کنند به استفاده حرفه‌ای‌تر از محتوای شبکه‌ها و مشتری‌ها را براساس ترجیحات و رفتارهای آنلاین آنها مورد هدف قرار خواهند داد.

2- موبایل

رزرو هتلها از طریق موبایل در سال 2015 با سرعت ادامه خواهد یافت و پیش‌بینی می‌شود که رزرو سفرها از طریق موبایل در این سال، ارزشی معادل 5/39 میلیارد دلار را به خود اختصاص دهد و این 25 درصد از کل بازار آنلاین مسافرت خواهد بود.

3- دست کشیدن از رزرو

با توجه به آنکه در حدود 98 درصد از بازدیدکنندگان سایت‌ هتلها از رزرو آنها دست می‌کشند، ابزارهای رزرو به مولفه ضروری برای جذب مشتری‌ها و آشتی‌دادن آنها با رزرو اینترنتی در سال 2015 تبدیل خواهد شد.

4- جست‌وجوی متا

هنوز راه زیادی باقی مانده است تا استفاده از موتور جست‌وجوی متا به راهی موثر برای بازاریابی هتلداران تبدیل شود. چالش سال 2015 این خواهد بود که اطمینان حاصل شود کانال‌های سرچ متا برای رزرو هتلها سودآور خواهند بود.

5- پرداخت با موبایل

در سال 2015 شاهد خواهیم بود که «پرداخت با موبایل» به روال معمول برای پرداخت رزرو هتلها تبدیل خواهد شد. در سال گذشته صنعت خرده‌فروشی آنلاین نشان داد که روش‌های پرداخت جایگزین همچون پی‌پال در حال افزایش است و یک مورد از هر 4 مورد تراکنش‌های موبایل، اکنون از این کانال‌ها انجام می‌شود.

6- مالکیت برندها

میانگین مدت تحقیقات یک مسافر از لحظه آغاز تا رزرو هتل 24 روز طول می‌کشد و به‌طور میانگین 6/21 صفحه واسط در آن مشاهده می‌شود. در سال 2015 شاهد تمرکز بیشتر بر تملک برندها در همه کانال‌های جست‌وجو خواهیم بود.

7- رسانه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی همچنان تغییرات زیادی در دسترسی به محتواهای تبلیغاتی و فروش ایفا می‌کنند و هتلها مجبور خواهند شد بیش از پیش هزینه صرف کنند تا محتوای تبلیغاتشان مشاهده شود.

8- محتوای متناسب با شخصیت

هتلها باید مشتری محور شوند و به یک هتل باید از نگاه مشتری نگاه کنند و نه بازار یا هتل. هتلها باید درک کنند که مشتری‌‌ها از آنها چه انتظاراتی دارند و تجربیات خود را بر پایه انتظارات آنان شکل دهند.

9- بهینه‌سازی جدید موتور جست‌وجو
 
با توجه به اینکه اکنون گوگل نتایج جست‌وجوی هتلها در بالای صفحات وب را 100 درصد پولی کرده است، بازاریابان باید برای ترافیک موجود در شبکه، مرزهایی را در نظر بگیرند؛ در سال 2015 بهینه‌سازی موتور جست‌وجو از حالت سنتی خارج می‌شود و بر تجربه همه مصرف‌کنندگان در همه کانال‌ها متمرکز می‌شود.

10- برنامه‌های بازاریابی

در سال 2015 باید برای انفجار برنامه‌های مزایده آماده شویم. در حال حاضر 35 درصد از کل هزینه تبلیغات صرف خرید نمایش تبلیغات از طریق تکنولوژی‌های برنامه‌ای می‌شود.

11- محتوای صوتی- تصویری

مطالعات نشان می‌دهد مردم 10 درصد از آنچه می‌شنوند، 20 درصد از آنچه می‌خوانند و 80درصد از آنچه را که می‌بینند به خاطر می‌آورند. در سال 2015 شاهد داستان‌سرایی تصویری خواهیم بود و این مساله به هتلها امکان مشارکت فعالانه در جوامع را می‌دهد.

12- استراتژی‌های تجربه‌محور

در سال 2015 شاهد رشد استراتژی‌های تجربه‌محور خواهیم بود. مشتری‌های امروز می‌خواهند در هتلهایی باشند که از ترجیحات و امیال آنها آگاهی دارد. هتلها باید برندها و محصولات زیادی را در دسترش مشتریانشان قرار دهند تا بتوانند هیجان و احساسات آنها را برانگیزند.

13- نزدیکی تکنولوژی به مشتریان

 91 درصد از کاربران گوشی‌های هوشمند، این ابزارهای خود را در جایی قرار می‌دهند که دستشان به آنها برسد. بازاریابان هتلها می‌توانند از این مزیت نزدیکی تکنولوژی به مشتریان استفاده کنند چون پیام‌های مختلفی را می‌توان براساس موقعیت مکانی مشتری‌ها به آنها ارسال کرد.

14- نسل بیبی‌بومرها

نسل بیبی‌بومرها -یعنی نسلی که اکنون به سن میانسالی رسیده‌اند و جزو طبقه ثروتمندان محسوب می‌شوند- اکنون مشارکتی 33درصدی به‌عنوان کاربران اینترنت دارند. در تدوین استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال هتلها در سال 2015، آنها باید به این نسل توجه ویژه داشته باشند.

15- رویکرد کل‌گرایانه به مدیریت درآمدها

تغییر سریع در رفتار مشتری، هتلها را ملزم می‌کند رویکردی جامع در قبال مدیریت درآمد‌هایشان داشته باشند و این کار را باید از طریق مداخله دادن بیشتر فروش و بازاریابی در فرآیند بازاریابی انجام دهند. این تغییر نقش‌ها برای مدیریت موثر توزیع کانال‌ها در سال 2015 حیاتی خواهد بود.
به گزارش «دنیای اقتصاد»، روند بازاریابی اینترنتی اکنون روز به روز تغییر می‌کند و دچار تکامل می‌شود. بازاریابی مراکز اقامتی نیز از این موضوع بی‌نصیب نیست و هر سال نسبت به سال گذشته با پیچیدگی‌های جدیدتری همراه خواهد بود. سال 2015 نیز ارمغان‌های متفاوتی برای بازاریابی هتلها به همراه خواهد داشت.
ز

زندگی نامه جی ویلارد ماریوت :

هتل‌های ماریوت در جهان بسیار معروفند، ولی کمتر کسی می‌داند که صاحب آن‌ها کارش را از دکه‌های کوچک فروش نوشیدنی شروع کرد. «جان ویلارد ماریوت» در تاریخ 17 سپتامبر 1900 در دهکده ماریوت در یوتا آمریکا چشم به جهان گشود. او دومین فرزند در میان هشت فرزند «هایروم» و «الن موریس» بود.

جی. ویلارد که «بیل» نامیده می‌شد از همان دوران کودکی شروع به پرورش گوسفند و چغندر قند در مزرعه کوچک خانوادگی‌شان کرد. او به سرعت یاد گرفت که به درایت و خلاقیت‌های خودش تکیه کند. چند سال بعد او گفت: «پدرم وظایف یک مرد بزرگ را به من بخشیده بود. او به من می‌گفت که چه چیزی باید انجام شود اما هیچ‌گاه درباره روش اجرای آن چیزی نمی‌گفت. وظیفه من بود تا راهی برای آن کار پیدا کنم.

در 13 سالگی، ماریوت به دنبال کسب‌وکاری برای خودش رفت و با یاری گرفتن از خواهران و برادران کوچک‌ترش شروع به کاشت کاهو در چند جریب قابل کشاورزی از مزرعه‌شان کرد. برداشت و فروش کاهوها در آخر تابستان دو هزار دلار برای او عایدی داشت که تمام آن را سریعا تقدیم پدرش کرد. سال بعد، هایروم با اطمینانی که به پسر بزرگش پیدا کرده بود او را برای فروش سه هزار گوسفند، بدون همراه و به‌وسیله قطار به سانفرانسیسکو فرستاد.

هرچقدر که بیل بیشتر شیفته عظمت کوه‌های راکی می‌شد، بیشتر به زندگی‌ای فراتر از مزرعه خانوادگی فکر می‌کرد. بدون آموزش، افق‌های پیش روی او اندک بود. ماریوت، بعد از اتمام ماموریتی دو ساله برای کلیسای مورمن در نیوانگلند، برای کسب مدرک کالج، در سال 1921 به یوتا بازگشت و شهریه تحصیل را با کارهای کوچکی همچون فروش محصولاتی مثل زیرپیراهن‌های پشمی جور کرد.

وقتی به زمان اتمام تحصیل در دانشگاه نزدیک ‌شد، به فکر شروع کاری در پایتخت، هزاران کیلومتر آن طرف‌تر، افتاد.

او و شریکش، بعد از اینکه نتوانستند در یک مسافرت تابستانی به واشینگتن یک نوشیدنی خنک بیابند، در ماه می سال 1927 دکه‌ای با 9 صندلی افتتاح کردند تا به مردم نوشیدنی‌های خنک بدهند.

 ماریوت و هیو کالتون 6 هزار دلار برای خرید تجهیزات مغازه کوچکشان خرج کردند. کارشان تازه پر و بال گرفته بود که بعد از دو هفته ماریوت برای عمل به قولی به یوتا شتافت. این قول چیزی نبود جز ازدواج با آلیس شیتز. آن‌ها در 9 ژوئن، درست یک روز بعد از فارغ‌التحصیل شدن آلیس از دانشگاه یوتا، در سالت‌لیک سیتی ازدواج کردند. ماه عسل آن‌ها سفری طولانی به واشینگتن با اتومبیل فورد مدل تی بود.

او اجازه فروش غذای داغ را گرفت که به «هات شاپ» مشهور شد. در سال 1931، شش «هات شاپ» در منطقه وجود داشت.

ماریوت به دقت و با ارزیابی مناطق بر اساس حجم رفت و آمد اقدام به گسترش رستوران‌ها می‌کرد. او و همسرش در گوشه یک خیابان می‌ایستادند و ماشین‌هایی که تردد می‌کردند را می‌شمردند.

ماریوت اولین هتلش را سال 1955 ساخت. با افتتاح هتل‌هایش، رشد او بسیار سریع شد و در اواخر دهه 1960 با تهیه غذاهای حاضری، قهوه‌خانه‌ها، غذاهای مکزیکی و... درآمدش بسیار بالا رفت و فروش او از حدود 100 میلیون دلار در اواسط دهه 1960 به میلیاردها دلار در دهه‌ 80 میلادی رسید.

جی.ویلارد ماریوت در 58 سالی که بعد از آن زندگی کرد، هرگز استراحت نکرد. او تا زمان مرگش در آگوست 1985 دائما در حال اضافه کردن مکان‌های جدید، بهبود روندها و توسعه سرمایه‌گذاری‌هایش بود؛ به محل‌های دوردست سرکشی می‌کرد و اعضای دائما در حال افزایش خود را رمز موفقیت کارش می‌دانست. او با فکر درباره کارش تنفس می‌کرد، غذا می‌خورد و به رویاپردازی می‌پرداخت. حتی وقتی که پسر بزرگش بیشتر مسئولیت‌های بزرگ را بعد از معرفی به‌عنوان رئیس شرکت در سال 1972 برعهده گرفت. او همیشه به مدیران ماریوت پیشنهاد می‌کرد: ‌«مراقب کارمندانتان باشید تا آن‌ها نیز از مشتریانتان مراقبت کنند».

اهمیت دادن به دیگران برای این مدیر، فقط به شرکت خودش محدود نبود بلکه شامل موارد دیگری همچون کلیسا، خیریه و کشورش نیز می‌شد. او در کنار قبول سمت‌‌هایی در رهبری کلیسای مرمون، وقت و پولش را به حمایت از چیزهایی که برایش عزیز بود، مخصوصا آموزش، اختصاص می‌داد.

در سفری که مدتی قبل از مرگش به نیوهمپشایر داشت، فلسفه‌ای را که در تمامی زندگی‌اش به آن اعتقاد داشت بیان کرد: «انسان باید همیشه سازنده باشد و مشغول به سازندگی. او باید همیشه در چیزهایی که در این دنیای شگفت‌انگیز رخ می‌دهد شراکت کند. باید جوری باشد که بشود رویش حساب کرد. باید واقعا زندگی کند و هر روز را تا روز مرگش به حساب بیاورد. گاهی این کار دشوار است ولی چیزی است که من همیشه به‌دنبال انجام بوده‌ام.

آیا شرکت هتلداری ماریوت به بزرگترین شرکت هتلداری دنیا تبدیل خواهد شد ؟

در حالی که پیش از این نام گروه هتل های حیات و برخی شرکت های چینی به عنوان خریداران احتمالی سهام گروه هتل های استاروود در میان بود، حالا این گروه هتل های ماربوت است که قصد دارد با انجام این خرید بزرگ، خود را به عنوان بزرگ ترین گروه هتلی جهان معرفی کند.
در این باره خبرها حاکی از توافقات اولیه طرفین است که طی آن یک گروه یا برند مشترک از این دو نام مطرح صنعت هتل جهان پا به عرصه خواهد گذارد تا در مشارکتی دو طرفه، بزرگ ترین شرکت هتلی جهان را به نام ماریوت رقم بزنند. مشارکتی که طی آن تمامی برندهای بین المللی و lifestyle گروه هتل های استاروود از جمله Sheraton marque، ultra-luxury St Regis و نیز W          Hotels   با حضور ماریوت در بخش هتل های لوکس ترکیب خواهد شد تا به همراه بخش ریزورت های طرفین، یک مجموعه مشارکتی بزرگ را شکل دهند.
بدین ترتیب این مجموعه مشترک با بیش از 5500 هتل و بیش از یک میلیون و یکصد هزار اتاق در سراسر جهان، خواهد توانست با خلق فرصت های بیش تر برای جذب مشتریان، سود سرشاری را نصیب سهامداران خود کند. بر طبق این معامله قرار است سهامداران استاروود صاحب 37 درصد سهام کل مجموعه مشترک شوند تا بدین ترتیب رقم پرداختی از سوی ماریوت به عدد 12.2 میلیارد دلار برسد که 11.9 میلیارد دلار آن از بابت سهام ماریوت و 340 میلیون دلار نقد بابت 170میلیون سهم استاروود است.
گفتنی است که استاروود پیش از این با خرید 200 میلیون دلاری گروه مهمان نوازی Protea در افریقای جنوبی و نیز خرید 134 میلیون دلاری گروه هتل های دلتای کانادا، گستره دارایی های خود در این دو منطقه را افزایش داده بود.
قرار است معامله فوق تا اواسط سال آینده میلادی به سرانجام برسد.

ش