مدیریت موثر در هتل

مدیریت هتل نیازمند توانایی ذاتی و انعطاف پذیری برای اداره چند کار به صورت همزمان است .شما باید هر لحظه به سرویس دهی به مشتریان و مدیریت کارکنان هتل در بالاترین سطح بازاریابی رسیدگی نمائید و رویدادها را طرح ریزی کنید.وظیفه شما این است که اطمینان یابید مشتریان در طول اقامتشان در هتل از رضایت و امنیت کامل برخوردارند این بدان معناست که شما مسئول هستید بررسی کنید که میزان تمیزی اتاق ها در چه سطحی است وآیا امکانات به صورت مناسب ارائه شده اند یا نه.

کارمندان خود را بشناسید

پیش از اینکه بتوانید دپارتمان های مختلف را مدیریت کنید، ابتدا باید دریابید که افراد مستقر در آن بخش ها چه وظایفی دارند.یک اتاق را تمیز کنید و زمان را بسنجید که چقدر تمیز کردن اتاق طول میکشد و چه چیزهایی به این منظور مورد نیاز است.

در بخش پذیرش کار کنید تا متوجه شوید چه تعداد از مشتریان ناراضی هستند و چه مشکلاتی توسط کارکنان رفع میشود که شما از آنها بی اطلاع هستید.

ممکن است فکر کنید که بسیاری از شکایات مشتریان را بررسی میکنید اما در واقع این کارمندان بخش پذیرش هستند که بخش بزرگی از این مشکلات را بدون کمک شما رفع میکنند.

برای صحبت با مدیر تأسیسات، مدیر پیش خدمت ها و  آشپز وقت بگذارید تا دریابید در یک روز عادی چه اتفاقاتی روی میدهد.

با داشتن این تجربیات شما از دو جهت در مدیریت موفق خواهید بود: اول اینکه شما از دانشی برخوردار میشوید که درک بهتری از کارمندان و شکایات و مشکلات آنها به شما ارائه میدهد ،دوم اینکه کارمندان احترام بیشتری برایتان قائل میشوند چون میدانند که از مسائل آنها مطلع هستید.برای مدیریت مؤثر هتل ، شما نیازمند حمایت و احترام کارکنان خود هستید و اگر چند مشکل همزمان پیش آمد باید بدانید چگونه آنها را اولویت بندی کنید.

هیأت نمایندگی 

هیأت نمایندگی کلید موفقیت مدیریت روزانه یک هتل است.مدیر به همه ی دپارتمانها سرکشی میکند اما کارمندان باید به مدیر دپارتمان خودشان گزارش دهند نه به مدیر هتل.با مدیران دپارتمانها جلسه ی روزانه و کوتاه مدت داشته باشید تا در مورد مسائل مهم آن روز صحبت کنید.مثلا ذکر کنید که تمام اتاق ها پر هستند بنابراین کارمندان بخش خانه داری باید با بیشترین سرعت ممکن کار کنند یا مثلا به سرآشپز یادآوری کنید که در سالن کنفرانس برای زمان ظهر تعداد 100 دست غذای ناهار لازم است.

اگر ناظر تأسیسات قرار است در اتاقی تعمیرات انجام دهد،میتواند اطلاعات را به بخش خانه داری بدهد تا ابتدا تعمیرات انجام شود و سپس نظافت اتاق انجام گردد.اجازه دهید سرپرستان دپارتمانها کارمندانشان را مدیریت کنند اما خودتان به صورت سرزده  و تصادفی به کارشان سرکشی نمائید.مثلا وقتی در حال تمیز کردن و یا تعمیر اتاق هستند، اتفاقی به اتاق بروید تا سطح حرفه ای بودن آنها را بررسی نمائید.هر چه بیشتر با کارکنان هتل در تعامل باشید، حتی اگر به شما گزارش ندهند، بیشتر میتوانید روی انجام کار به بهترین نحو روی آنها حساب کنید.

پاداش به کارکنان

به دلیل گستردگی کار مدیریت هتل، هیچ راهی وجود ندارد که به تنهایی از عهده تمام کارها بربیائید.با داشتن پرسنلی که به خوبی آموزش دیده اند، میتوانید اطمینان یابید که مهمانان هتل، اقامتی راحت و به یاد ماندنی خواهند داشت. بیشتر اعضای کارکنان هتل را قشر کارگری تشکیل میدهند و در بخش هایی هستند که تحصیلات بالایی برای انجام کار نیاز نیست و اغلب این بدان معناست که از دستمزد بالایی هم برخوردار نیستند، در اکثر موارد حداقل حقوق یا کمی بیشتر از حداقل دریافت میکنند.

این مسائل باعث نمیشود که درجه اهمیت شغلی آنها را پایین فرض کنید، اتاق ها باید به بهترین نحو تمیز شوند، گارسون ها باید به منوی غذایی و مراحل سرو غذا مسلط باشند و پرسنل پذیرش هتل باید بسیار مؤدب و دوستانه برخورد کنند حتی وقتی که مهمانان با بی احترامی با آنها رفتار نمایند. یک سیستم پاداش دهی تعیین کنید تا به کارکنان انگیزه دهید بهتر کار کنند.این سیستم باعث میشود کارها به آسانی انجام گیرند. دپارتمانی که در طول هفته بالاترین رأی را در ارائه ی بهترین کارایی داشته معرفی کنید و پاداش های مالی کوچکی را برای آن دپارتمان در نظر بگیرید یا اگر کارمندی قبل از شما یک مسئله تأسیساتی را حل نمود به او پاداش دهید.نیاز نیست پاداش خیلی زیاد باشد، حتی پاداش های کوچک هم به مرور زمان باعث ایجاد انگیزه در کارمندان میشود و آنها را تشویق میکند که به خوبی کار کنند.

بازار وبرنامه ریزی

برای مدیریت مؤثر هتل، باید از چند ماه قبل برای رویدادها و ارتقاء کیفی آن برنامه ریزی نمائید.وارد کردن  زمینه های جدید تجاری برای موفقیت هتل بسیار ضروری است.مثلا در فصل تابستان برنامه ی بازاریابی خود را بر مبنای جشن ها و فستیوالهای تابستانی طرح ریزی نمائید.در فصل زمستان با برنامه ریزان رویدادهای مختلف تماس بگیرید تا برای اجرا و اقامت مهمانان کنفرانس ها روی هتل شما حساب کنند.رابطه خود را با تشریفات مجالس عروسی و سالن های اطراف گسترش دهید و پکیج های جذابی برای مهمانان عروسی ها پیشنهاد دهید که در سایر هتل ها ارائه نمیشوند مثل سرویس رفت و برگشت به مراسم عروسی.

ش

استاندارد ارائه صورتحساب در رستوران یا هتل (قسمت دوم)

دریافت صورتحساب :

پس از ارائه صورتحساب و توضیحات لازم، ایستادن سر میز و انتظار برای دریافت مبلغ صورتحساب ممنوع است. میز را ترک کنید و چند دقیقه ای به مهمان فرصت دهید تا در صورت نیاز فاکتور را بررسی نموده و پس از شمارش مبلغ، آن را برای شما بگذارد. سعی کنید حتی الامکان مبلغ را در حضور مهمان شمارش نکنید. همچنین به یاد داشته باشید ما میزبانان حق نداریم از حیطه ادب و آداب حرفه ای خارج شویم. تعارف های زیاد جهت ایجاد صمیمیت بیش از حد و اصرارهای بی جا مبنی بر عدم پرداخت صورتحساب، خصوصاً برای مهمانان خارجی ابداً حرفه ای نیست.

پرداخت انعام :                                                                                                  

پرسنل رستوران یا هتل در این خصوص باید کاملا آموزش دیده و حرفه ای عمل کنند. تأکید می شود میزبانان به هیچ عنوان حق مطالبه و یا یادآوری انعام را نداشته و در صورتی که مشتریان انعامی پرداخت نمودند می بایستی بدون شمارش، آن را دریافت و تشکر و قدردانی کنند. مطلب قابل توجه آن است که میزبان حق ندارد باقی پول مهمانان را به عنوان انعام فرض کرده و آن را برداشت کند. مابقی مبلغ صورتحساب می بایستی داخل همان فولدر به مهمان باز گردانده شود و در صورتی که مهمان بخواهد انعام دهد آن را روی میز رها کرده و یا قبل از بازگرداندن مابقی مبلغ، میز را ترک می کند. باید دقت کنید در صورت پرداخت و یا عدم پرداخت انعام از سوی مهمان، هیچ تفاوتی در رفتار و خدمات شما نباید مشاهده گردد.

مرحله نهایی :

مراحل آخر پذیرایی از مهمان یا (Last Impression) مانند مراحل اولیه برخورد با او یا (First Impression) بسیار مهم و حیاتی بوده و این لحظات معمولا همیشه در یاد و خاطر مهمان می ماند. لذا پیش از خروج او مطمئن شوید مهمان از خدمات شما رضایت کامل دارد و فراموش نکنید که اگر فرم نظرسنجی برای مهمان دارید، حتما آن را در این مرحله ارائه نموده و یا شفاهاً نظر و پیشنهادش را دریافت کنید. در انتها مهمان خود را تا درب رستوران بدرقه و مشایعت کنید. تشکر و ادای احترام در تمام مراحل، اعم از ارائه صورتحساب، دریافت آن و یا دریافت فرم نظرسنجی ضروری است.

در انتها فراموش نکنیم که ادامه حیات و موفقیت تجاری ما بستگی به رعایت همین نکات کوچک و حرفه ای در مراحل پذیرایی داشته و مهمانی که با این نکته سنجی در تمام روند سرویس دهی روبرو شود، به مرور تبدیل به مهمانی وفادار و دائمی گردیده و از طریق تبلیغات غیرمستقیم و دهان به دهان سود سرشاری را برای ما به ارمغان می آورد.

ش

استاندارد ارائه صورتحساب در رستوران یا هتل (قسمت اول)

یکی از پیچیده ترین و چالش برانگیزترین مواردی که هر میزبان یا سر میزبان رستوران و یا هتل با آن روبرو است بحث ارائه صورتحساب به مهمان است. این بخش از سرویس دهی نه تنها برای میزبانان استرس فراوان به همراه دارد، بلکه ذهن مدیران و سرپرستان را نیز درگیر کرده است، چرا که اقدام صحیح و به موقع می تواند مشتریان رستوران یا هتل را تبدیل به مهمانان دائمی و وفادار کرده و یا بلعکس آنها را با خاطره ای تلخ و منفی بدرقه نماید. لذا در زیر بطور خلاصه مواردی را که میزبانان و مدیران در ارائه صورتحساب باید رعایت نمایند، ذکر می کنیم:

زمان ارائه صورتحساب :

هرگز در ارائه صورتحساب عجله نکنید، ارائه صورتحساب مهمان پیش از درخواست او موجب می شود مهمان بپندارد که رستوراندار تمایل دارد او زودتر از رستوران خارج شود و فقط پول اوست که اهمیت دارد، همچنین تاخیر نیز جایز نیست و پس از درخواست او نباید ارائه صورتحساب بیش از 2 تا 3 دقیقه زمان ببرد.

نحوه ارائه صورتحساب :

صورتحساب باید به صاحب مراسم و یا میزبان میز ارائه شود (اینجا منظور از "میزبان میز" شخصی است که اقدام به دعوت از دیگران کرده و  سایر مشتریان آن میز مهمان او بوده و او پرداخت کننده صورتحساب است). پرسنل باید هوشمندانه از پیش میزبان مهمانی یا هر میز مشخص را شناسایی کرده و صورتحساب را به او ارائه نمایند. در صورتی که پرداخت کننده میز مشخص نیست، پرسنل رستوران می توانند مودبانه با جمله "صورتحساب را به چه کسی باید ارائه کنم" سراغ او را بگیرند و یا در نهایت در صورتی که میز، پرداخت کننده مشخصی ندارد، صورتحساب را در وسط میز یا در گوشه آن قرار داده و میز را ترک کنند.

باید توجه داشت که صورتحساب باید کاملا تمیز و مرتب و عاری از هرگونه لک و کثیفی یا چربی باشد و صورتحساب ترجیحاً نباید برای سایر میهمانان میز (به غیر از صاحب مراسم) قابل رویت باشد. بسیاری از رستوران ها صورتحساب را داخل فولدر یا جعبه های مخصوص آن قرار می دهند. همچنین در صورتی که صورتحساب نیاز به امضاء دارد، قرار دادن خودکار با آرم هتل یا رستوران نباید فراموش شود (این مورد برای مهمانانی که از کارت اعتباری برای پرداخت استفاده می کنند و یا مهمانان مقیم هتل ها بسیار رایج است).

توضیح صورتحساب :

به یاد داشته باشید که چک و چانه زدن با مهمان در خصوص مبلغ صورتحساب کاملا اشتباه است. در صورتی که مهمان سوالی دارد خیلی مودبانه و صبورانه سعی کنید در نهایت سادگی و آرامش پاسخ مناسب را ارائه دهید و در صورتی که مهمان به درست یا اشتباه اعتراض دارد حتما مدیر سالن یا رستوران را جهت پاسخگویی صدا کنید. اگر اعتراض مهمان صحیح بود بدون بهانه جویی و توجیه در جهت رفع اشکال و ارائه صورتحساب صحیح اقدام نموده و حتما از مهمان عذرخواهی کنید و در صورتی که سوء تفاهم ایجاد شده بود سعی کنید کاملا شفاف سازی نمائید. در نهایت یادتان باشد هزینه جذب مشتری جدید 5 برابر حفظ مشتری فعلی است و مشتریانی که شما مشکلشان را مدبرانه حل کرده اید به مراتب وفادارتر از سایر مشتریان خواهند بود.

 ادامه دارد

ش

تشکیل کارگروه مشترک برای ارزیابی هتل‌ها

معاون گردشگری از تشکیل کارگروه مشترک جامعه هتلداران، ارزیابان هتلها و معاونت گردشگری در راستای دستیابی به نقطه مطلوب در امر ارزیابی و درجه‌بندی هتلها خبر داد. این خبر می‌تواند مهر پایانی بر یکی از دغدغه‌های مطرح در بخش هتلداری باشد؛ چه آنکه یکی از انتقادهایی که گردشگران بین‌المللی از ایران مطرح می‌کنند، تفاوت استانداردهای هتلداری در ایران و دیگر کشورها است. هنگامی که یک گردشگر برای سفر خود هتل چهارستاره‌ای را در ایران رزرو می‌کند، تصور او از هتل چهارستاره، هتلی با امکانات مشخص در کشور مبدأ خواهد بود اما هنگامی که در کشور ما استاندارد مورد قبول بین‌المللی در این بخش وجود ندارد، این تفاوت کیفیت موجب انتقاد گردشگران خواهد شد. اما به نظر می‌رسد هم‌اکنون سازمان میراث فرهنگی عزم خود را برای حل این مشکل جزم کرده است.

تا آنجا که مرتضی رحمانی موحد در نشست هم‌اندیشی با هیات‌مدیره جامعه هتلداران و ارزیابان استانداردسازی استان‌های کشور گفت: «با توجه به اهمیت فرآیند استانداردسازی واحدهای اقامتی و ارتقای سطح خدمات، دستیابی به افزایش سرعت امور، کاهش دغدغه‌ها و حرکت به سوی نقطه مطلوب ارزیابی و درجه‌بندی واحدهای اقامتی، همواره جزو اولویت‌های اجرایی این حوزه قرار دارد. بر همین اساس با هدف تدوین سیاست‌های سه عنصر ساختار، ضوابط و فرآیند ارزیابی و درجه‌بندی هتلها، کارگروهی مشترک بین جامعه هتلداران، ارزیابان هتلها و معاونت گردشگری تشکیل می‌شود.» به گزارش روابط عمومی سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری، این مقام مسوول با بیان اینکه به‌کارگیری نظام خودارزیابی می‌تواند ضمن ایجاد رقابت در افزایش ضریب اشغال واحدها و نیز افزایش میزان رضایتمندی مسافران موثر واقع شود، اظهار کرد: «در حوزه کیفیت خدمات با مفروضات ثابت به معنای ضوابط، قوانین و دستورالعمل‌های بالادستی و متغیرهایی متناسب با شرایط جاری و واقعیت‌ها روبه‌رو هستیم که برای ایجاد تناسب مطلوب و رفع چالش‌های احتمالی می‌توان با واگذاری امور تخصصی و حرفه‌ای به جامعه هتلداران در تسریع روند ارتقای کیفیت خدمات موثرتر عمل کرد.» معاون گردشگری در ادامه افزود: «ضمن پذیرش شرایط موجود می‌توان با پرهیز از نقد امکانات حال حاضر و عدم مقایسه دائمی آن با صنعت موفق هتلداری در کشورهای پیشرفته، راهکاری جمعی برای افزایش کیفیت خدمات هتل‌های کشور و در پی آن افزایش ضریب اشغال و درآمدزایی واحدهای مربوطه در نظر گرفت.»

هتلها؛ ویترین فرهنگ کشور

رحمانی موحد همچنین کیفیت خدمات گردشگری را نمادی از درون کشورها و درجه‌بندی کیفیت خدمات را تکلیفی حاکمیتی خواند و تصریح کرد: «وقتی گردشگران از حلقه‌های صنعت گردشگری همانند هتلها، حمل‌ونقل و... استفاده می‌کنند، میزان رضایتمندی خود را به کشور مربوطه، فرهنگ و میهمان‌نوازی عمومی و در نهایت حاکمیت آن نسبت می‌دهند؛ در نتیجه نوع خدمات این حوزه و کسب رضایتمندی مشتری از جایگاه و اهمیت بالایی برخوردار است.» معاون گردشگری در پایان بر بهره‌برداری از تجربیات، انباشت دانش و جایگاه حقوقی موجود میان فعالان تخصصی این حوزه و جامعه هتلداران و همچنین تعریف فرآیند ارتباط و کسب مشاوره در زمینه استانداردسازی تاکید کرد. حالا بار دیگر قرار است اقدامی در راستای استانداردسازی هتلها و مراکز اقامتی صورت گیرد؛ اقدامی که فعلا وعده آن داده شده و فعالان این صنعت در انتظارند تا عمل به آن را شاهد باشند.

ز

ارزشیابی انواع هتلها

ز

در بخش استاندارد کیفیت خدمات گردشگری مهمانخانه های کشور از این مجموعه با حداقل شرایط استاندارد کیفیت خدمات در هتل ها آشنا می شوید:

این شرایط بر مبنای نیازها و انتظارات مشتریان تنظیم شده است. استانداردهای آورده شده در این مجموعه بطور کلی ، حد انتظار در هر سطح از درجه را مشخص می سازد اما خدمات موجود در هتل ها و سطح کیفی آنها منحصر به این استاندارد ها نیست و این گونه واحد ها میتوانند استاندارد کیفیت خدمات خود را فراتر از این استاندارد ها تعیین نمایند.حداقل شرایط لازم برای درجه بندی یک هتل در یکی از سطح درجات، دارا بودن سطحی از خدمات و تسهیلات است که می بایست در آن واحد به میهمانان عرضه شود هتل ها در این دستورالعمل در پنج سطح زیر درجه بندی میشوند.

یک ستاره، دو ستاره، سه ستاره، چهار ستاره، پنج ستاره

حداقل شرایط لازم برای هریک از هتل ها در پایین ترین سطح که یک ستاره خواهد بود در زیر آورده شده است.

• رعایت حداقل سطح کیفی در قسمت های مختلف واحد

• یک هتل معمولاً حداقل 8 اتاق خواب دارد

• 75% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند.

• وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد.

• وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خوابها.

سطح امتیازات	درجه
حداقل کسب امتیاز 1 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 2 باشد.	یک ستاره   *
حداقل کسب امتیاز 3 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 4 باشد.	دو ستاره    *
حداقل کسب امتیاز 5 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 6 باشد.	سه ستاره  ***
حداقل کسب امتیاز 7 برای هر مورد الزامی است و حداقل میانگین مجموع امتیازات در این سطح از درجه نباید کمتر از 8 باشد.	چهار ستاره ****
حداقل کسب امتیاز 9 برای هر مورد الزامی است .	پنج ستاره   *****

ارزیابی امتیازات:

هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و... در هتل مورد ارزیابی قرار می گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می نماید. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی  از صفر تا 10 ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می گیرد.

کیفیت (تحت شرایط کلی)
واحد اقامتی می تواند اتاق خواب داشته باشد. محوطه ی عمومی آن محدود و خدمات و تسهیلات محدودی از غذا و آشامیدنی را دارد. ممکن است خدمات  غیر رسمی  صورت گیرد که اغلب توسط خانواده و یا صاحب هتل در فضایی خانوادگی اداره می شود. دکور، وسایل و لوازم ممکن است بیشتر کیفیت لوازم خانگی را داشته باشند تا فضایی که معمولاً در هتل و مراکز اقامتی وجود دارد.بطور کلی، حداقل شرایط قابل قبول پاکیزگی و بهداشت باید رعایت شود. وسایل و تجهیزات سالم و قابل استفاده باشد.	یک ستاره *
ممکن است هتل کوچک و یا متوسط باشد. مثلاً کمتر از 30 اتاق خواب، احتمالاً با محوطه عمومی محدود اما با اتاق خواب هایی بهتر و راحت تر از هتل های یک ستاره. اغلب هتل توسط صاحب آن و بصورت خانوادگی اداره می شود. ممکن است در آن امکانات هتل های رسمی باشد، مجموعه ای از خدمات و تسهیلات در واحد اقامتی عرضه می شود که شامل غذا و آشامیدنی است. دکور، لوازم، تجهیزات و اثاث آن کمتر شبیه لوازم خانگی است که در هتل های یک ستاره دیده میشود. خدمات و برخورد با میهمان از طرف مدیریت و کارکنان، بصورت رسمی ارائه میشود و کارکنان هتلبه وظایف خود آشنا هستند.	دو ستاره **
ممکن است هتل هایی با اندازه متوسط، با بیش از 20 اتاق خواب، با خدمات و تسهیلات و کیفیت بهتر از هتل های یک و دو ستاره دیده شود. تاسیسات و مراکز اقامتی کوچکتر هم می توانند کیفیت و خدمات هتل سه ستاره را عرضه نماید. دسترسی های عمومی بهتر در فضاهای داخلی ساختمان وجود دارد. در مناطق خارج از شهر و حاشیه شهرها معمولاً فضای محوطه عمومی و اتاق خواب ها بزرگتر است. مدیریت و کارکنان ظاهر مرتب و رسمی دارند و آموزش های لازم را در خصوص وظایف خود دیده اند. کارکنان در سطح بالاتری از نظر آگاهی نسبت به کارکنان هتل های دو و یک ستاره هستند و معمولاً در این گونه واحدهای اقامتی تاکید بیشتری بر کیفیت خدمات و راحتی میهمان نسبت به درجات پایین تر وجود دارد.	سه ستاره ***
در این نوع هتل ها ارائه سرویس با کیفیت بالا با استفاده از مجموعه ای از تسهیلات و خدمات مورد نظر میمان است. این گونه هتل ها معمولاً فضاهای وسیع تری دارند. ولی هتل های کوچک تر می تواند با تجهیزات لوکس تر و بهتر با بالابردن سطح کیفی خدمات انتظارات میهمانان را از یک هتل چهار ستاره برآورده نماید. هتل های چهار ستاره فضاهای عمومی خیلی خوبی دارند. اولویت استفاده از تسهیلات فضاهای عمومی هتل ها با میهمانان مقیم هتل است. در صورت وجود ظرفیت بیشتر ارائه خدمات در این فضاها به سایر مشتریان مانعی ندارد. اتاق خواب ها آسایش و کیفیت بهتری را نسبت به هتل های سه ستاره عرضه میکنند. ساختار ارائه خدمات حرفه ای بوسیله کارکنان حرفه ای و یونیفرم پوش در هتل وجود دارد. وجودبخش اغذیه و اشریه در سطح و کیفیت بالا و تاکید و برخورد جدی نسبت به تهیه ی غذا و آشامیدنی با تامین کیفیت مطلوب غذا و آشامیدنی. با توجه به محل و سبک کار و نوع مشتریان، فضاهایی مانند فضای کنفرانس و ضیافت، مرکز تجاری، بهداشت، تفریح، ورزشی باید باشد. فضای دیگری غیر از رستوران اصلی برای غذا خوردن باید وجود داشته باشد.	چهار ستاره ****
این مراکز اقامتی با تاسیسات لوکس، بزرگ و رعایت استانداردهای بالاتر بین المللی، تسهیلات بیشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نیاز میهمانان و سرویس غذا و آشامیدنی را ارائه می نمایند.مرکز اقامتی بزرگ و لوکس مجموعه ای از تسهیلات اضافه را ارائه می دهد. خدمات عالی، توجه مشتری رابه حضور کارکنان آموزش دیده جلب میکند. وضع ظاهرهتل استانداردهای بین المللی را برای این صنعت نشان میدهد.	پنج ستاره *****

برای اینکه هتلی از لحاظ درجه ارتقاء یابد، میبایست کیفیت استاندارد خدمات ارائه شده به میهمان را تا حد قابل قبول بالا برد و مجموعه ای از تسهیلات خدمات مورد انتظار را فراهم آورد. بدیهی است که کیفیت خدمات اهمیت اساسی دارد اما مشتری ها انتظار دارند که سطح خدمات و مجموعه تسهیلات در هتل هایی با درجات بالاتر به تناسبب درجه افزایش یابد.همه هتل ها باید مقررات الزامی را رعایت نمایند. ارزیابی هتل ها در پنج مورد صورت خواهد گرفت:

• امور ساختمانی، تاسیساتی هتل و متعلقات آن

• امور خدمات و تجهیزات هتل

• امور ایمنی، بهداشت و پایداری

• امور اغذیه و اشریه

• امور مدیریت، نیروی انسانی و آموزش

در ارزیابی امتیازات در مجموع امتیازات داده شده  می بایست نسبت زیر رعایت گردد:

الف) امور ساختمانی و تاسیساتی و موارد مربوط به آن 30% از کل امتیازات

ب) امور مربوط به نوع سطح سرویس و خدمات و تجهیزات و موارد مربوط به آن 50% از کل امتیازات

ج) امور مربوط به مدیریت، نیروی انسانی و آموزش 20% از کل امتیازات

کیفیت (تحت خدمات کلی)
همه میهمانانبه شیوه ای دوستانه، کارآمد و مودبانه پذیرفته می شوند.همه امور مربوط به رزرواسیون و سوالات، درخواستها،نامه نگاری ها و شکایت بازدید کنندگان با رفتاری مودبانه و فوری پاسخ داده می شود. مدیریت و کارکنان اطلاعات کاملی درباره هتل، جاذبه های محلی و رویدادها دارند. خدمات باید بطوری شایسته ارائه شوند. مهارت های فنی می تواند محدود باشد. تلفن های ورودی میهمانان باید به شیوه ای مطلوب وصل شود و مسئول به این کار آموزش لازم را دیده باشد.	یک ستاره *
در این سطح باید نشانه های بیشتری از برخورد حرفه ای در لباس و مهارت های فنی به چشم بخورد. خدمات می تواند با تعداد محدود کارکنان و یا بطوری خاص توسط صاحبان هتل انجام شود.	دو ستاره **
خدمات رسمی تر، با سطح بالاتری از مهارت کارکنان وجود دارد . مدیریت کارکنان حضور رسمی تر و آراسته تری دارند و معمولاً کارکنان لباس رسمی می پوشند. مهارت های فنی و اجتماعی پاسخگوی نیازها و درخواست های میهمان است. مسئول پذیرش باید حداقل یه یکی از زبانهای زنده دنیا مسلط باشد.	سه ستاره ***
کارکنان با لباس رسمی و با نظارت مدیریت حضور دارند. مهارت های فنی و اجتماعی پاسخگوی نیازها و درخواست های میهمان است. مسئول پذیرش باید حداقل به یکی از زبانهای زنده دنیا مسلط باشد.	چهار ستاره ****
از کارکنان مجرب در قسمت های مختلف هتل استفاده شده است. مدیریت بر کارکنان و نظارت بر کلیه قسمت ها وجود دارد. وجود وظایف دوگانه برای کارکنان نشان میدهد که هتل در این سطح از درجه قرار ندارد. صرف نظر از شیوه خدمات، مهارتهای فنی و اجتماعی، نشان دهنده ی وجود نظم فوق العاده در این سطح از درجه است	پنج ستاره *****

ارزشیابی انواع هتلها