نقش فرآنت آفیس در هتل

هتل‌ها و اصولاً اماکن اقامتی صرفنظر از کوچکی و بزرگی و استانداردهای متفاوت دارای دو بخش بسیار مهم و حساس می‌باشند. که منابع اصلی درآمد آن واحد را تشکیل می‌دهند. ما در هتل‌های بسیار بزرگ از آن دو قسمت به نامهای Room Division (قسمت اتاق‌ها) و Food & Beverage (قسمت غذا و نوشیدنی‌ها) یاد می‌کنیم. هریک از این بخش‌ها قسمت‌های متنوع با وظایف و با ماموریت‌های خاصی را به عنوان زیرمجموعه زیر پوشش و مدیریت خود دارند. هتل‌ها دارای بخش‌های گوناگون دیگری نیز هستند که بعضاً درآمدزا نیز می‌باشند (ولی در حد مقایسه با درآمد دو بخش یاد شده نمی‌باشند) ولی عمدتاً این بخش‌ها ماموریت سازماندهی و سرویس‌دهی و ارایه خدمات عمومی و اجرایی به دو بخش عمده یاد شده را به عهده دارند مانند قسمت اداری- مالی- مهندسی- حراست- نگهبانی- باغبانی- کارپردازی حمل و نقل و غیره.
در هتل‌های بسیار بزرگ و زنجیره‌ای با استانداردهای بالای جهانی دو بخش یاد شده تحت مدیریت دو معاونت اجرایی اداره می‌شوند که گزارش کار خود را مستقیماً به مدیر مقیم و یا مدیر کل از یک سو و مدیران بخش‌های تخصصی منطقه‌ای و مدیران ارشد منطقه و قاره‌ایی و دفتر مرکزی جهانی از سوی دیگر از طریق گزارشات استاندارد شده و کلاسه شده می‌دهند (این شیوه منحصراً در هتل‌های بزرگ زنجیره‌ای مانند هایت- هیلتون- کنتینانتال- شرایتون- رامادا- هالیدی این- مارین و امثالهم متداول است) در هتل‌های کوچکتر مجموعاً Room Division حذف گردیده و هریک از زیرمجموعه‌های این بخش مستقیماً با معاونت کل و یا مدیر کل در ارتباط می‌باشند. معمولاً در این معاونت بخش‌های فرانت آفیس- خانه‌داری- حراست و نگهبانی- حمل و نقل- مجموعه‌های تفریحی و ورزشی (استخر- سونا- میدان تنیس- گلف و غیره)- مجموعه‌های فرودشگاهی- باغبانی- فروش و اعتبارات قرار دارند که در این مبحث ما تنها به فرانت آفیس خواهیم پرداخت.
فرانت‌آفیس که معنی تحت‌الفظی آن دفتر و یا دفاتر جلویی می‌باشد و این اسم بیشتر به خاطر ارتباط اولیه و نزدیکی است که در ابتدای ورود میهمان با این قسمت ایجاد می‌گردد و خود در برگیرنده بخش‌های بسیار مهمی است که در مجموع وظیفه ارتباط مستقیم و غیرمستقیم با میهمانان را قبل از ورود- همزمان با ورود، تمامی مدت اقامت در هتل‌ و حتی پس از خروج از هتل‌ را دارد. این قسمت به عنوان چشم و قلب هتل تلقی گردیده و وظایف مهمی چون بازاریابی و جذب میهمانان- پذیرش و سرویس‌دهی به میهمانان و حفظ ارتباط پس از خروج میهمانان در جهت حصول اطمینان از بازگشت مجدد آنان به هتل‌ را دارد. اگر از دیدگاه اقتصادی نگرشی کوتاه به این وظایف داشته باشیم، می‌توان به نوعی ساده وظیفه پیدا کردن مشتری- فروش کالا و خدمات منطقی و متناسب با بودجه مشتری، راضی نگه‌داشتن اصولی مشتری و حفظ مشتری برای مراجعات بعدی را از اهم ماموریت‌های این بخش تلقی نمود. با این دیدگاه همانطور که یک مغازه‌دار سعی در زیباسازی و جذابی و انتخاب دکوراسیون مناسب برای ویترین‌های خود می‌نماید و تمامی هنر و سلیقه خود را در آن بکار خواهد گرفت، سازندگان هتل‌ و بالطبع مدیران هتل‌ هر یک به نوعی تمامی قابلیت‌ها و تخصص‌های خود را در جهت تجهیز و زیباسازی این بخش بکار می‌برند و به هیچوجه علاقمند نیستند مراجعین و میهمانان در اولین مرحله ورود به هتل‌ با وضعی ناهنجار و نامتناسب مواجه شده و یک مجموعه بزرگ را که صرفاً به لحاظ سرویس‌دهی و ارایه خدمات به میهمانان طراحی و ساخته و پرداخته شده است یکجا به زیر سوال و پیش داوری ببرند. تشکیلات و تجهیزات این قسمت معمولاً نزدیک به درب ورودی اصلی هتل‌ و در محلی طراحی می‌شود که میهمانان بسهولت بتوانند آن را دیده و یا پیدا کنند و از طرف دیگر پرسنل این بخش دید کافی به قسمت ورودی هتل‌- لابی و آسانسورها داشته باشند. این ویژه‌گی‌ها به لحاظ مواردی که بعداً به آن اشاره خواهد شد از اهمیت خاص برخوردار است. پرسنل شاغل در این بخش علاوه بر داشتن خصوصیات عمومی مطلوب و همچنین پایبند و متعهد بودن به مقررات داخلی هتل‌ می‌بایستی افراد سالم از نظر جسمی و روانی بوده و بسیار صبور، مؤدب، خوش برخورد، میهمان‌نواز، وقت‌شناس و نکته‌بین باشند و به تناسب مسؤلیت‌های محوله تحصیلات مناسب و آشنایی به یکی از زبان‌های رایج بین‌المللی داشته باشند. این افراد عمدتاً باید معتقد به اصل احترام گذاشتن به میهمان باشند و قبول داشته باشند که در بحث کردن و مجادله وی با میهمان و لو میهمان شکست بخورد بازنده اصلی هتل‌ می‌باشد، و وظیفه اصلی وی جذب و نه دفع میهمان می‌باشد.
تشکیلات جلسات توجیهی- آموزش‌های تخصصی- رعایت دقیق اصل تشویق و تنبیه و ایجاد انگیزه- مسوولیت‌پذیری در بین پرسنل این بخش از وظایف بسیار مهم و حیاتی مسوولین و مدیران اجرایی بخش فرانت آفیس علاوه بر وظایف اجرایی روزمره و کلاسیک آنان می‌باشد.
بخش‌های زیر مجموعه Front Office
با توجه به شرح وظایف و نحوه استقرار و ماموریت‌های پرسنل شاغل در این قسمت بخش‌های متعددی در زیرمجموعه این قسمت ایجاد می‌شود که عمدتاً می‌توان آن را به سه گروه تقسیم کرد که ذیلاً به آن اشاره می‌شود.
گروه اول: بخش‌هایی که مستقیماً در معرض دید مستقیم میهمانان قرار می‌گیرند و به نوعی مرتباً با میهمان در ارتباط هستند. این بخش‌ها معمولاً در پشت میز طویل و زیبا و مجللی به ارتفاع تقریبی 110 تا 120 سانتیمتر از سطح زمین طراحی می‌شود که اصطلاحاً به مجموعه آن Front Desk می‌گویند و در هتل‌های بزرگ شامل چهار بخش عمده Information- Reception- Concierge- Front Office Cashier می‌باشد. لازم به توضیح است که مجموعه دیگری تحت عنوان Bell service زیر نظر concierge انجام وظیفه می‌نماید که بعداً به آن خواهیم پرداخت. دیگر اینکه Front Office cashier علیرغم اینکه در این مجموعه قرار گرفته است ولی از نظر سازمانی زیر نظر مستقیم امور مالی انجام وظیفه می‌نماید و تنها ارتباط بسیار نزدیک کاری با پرسنل Front Office دارد.
گروه دوم- بخش‌هایی که در دید مستقیم میهمانان نیستند و اصولاً کارهای ستادی و عملیاتی و مدیریت بخش را انجام می‌دهند. این بخش‌ها معمولاً در دفاتری طراحی شده و مستقر می‌شوند که در پشت Front Desk قرار گرفته و عبارتند از:
بخش مدیریت Management Department
بخش رزرواسیون Reservation Department
بخش مخابراتی Operator Department
بخش فروش sales Department
گروه سوم- بخش‌هایی که تقریباً به صورت سیار در محوطه اصلی هتل در حرکت می‌باشند و حسب نیاز میهمانان به آنان مراجعه می‌نمایند و یا خود با توجه به شرح وظایف محوله چنانچه به موردی برخورد نمودند اقدام می‌نمایند. میز کار مسوولین این بخش‌ها اغلب به صورت تشریفاتی و مجلل و در فضای مناسبی در گوشه لابی نزدیک به فرانت‌آفیس گذاشته می‌شود. در این بخش موارد زیر را می‌توان ذکر نمود.
روابط عمومی- Public Relation
مدیر کشیک- Duty manager
مدیر شب- Night manager
امروزه اغلب با عنوان‌های گوناگونی از واحدهای اقامتی برخورد می‌نماییم از قبیل: هتل- متل- هتل آپارتمان- پانسیون- میهمانسرا- زائرسرا- کمپ‌های مسافرتی- رسورت هتل‌ها- میهمانپذیر و غیره که تمامی آنها علیرغم تفاوت‌های بسیار زیادی که از نظر طراحی و دکوراسیون، بزرگی و کوچکی، سیستم‌های مختلف اداره و سازماندهی در آنها بچشم می‌خورد در یک چیز مشترک هستند و آن داشتن محلهایی به نام اتاق- چادر و یا استراحتگاه است که جهت استراحت و اقامت موقت و کوتاه مدت و یا طولانی‌تر برای افرادی که به دلایل مختلف برای مدتی خارج از منزل و کاشانه دایمی خود قصد اقامت دارند گذاشته می‌شود و به تناسب سرویسی که ارایه داده می‌شود مستقیم و یا غیر مستقیم وجوهی را دریافت می‌کنند. به عبارت بسیار ساده و اولیه مشخص می‌شود که سرو سامان دادن به یک چنین جابجایی‌ها و سرویس‌دهی‌ها و حصول اطمینان از اینکه متناسب با وجوه دریافتی خدمات متناسب به مراجعه کننده داده شده است، مدیریت هوشیار و فعالی را می‌طلبد که ما در سیستم هتلداری از آن به نام مدیریت فرانت‌آفیس یاد می‌کنیم.
طبیعی است به نسبت کوچکی و بزرگی واحدهای اقامتی این قسمت نیز کوچکتر و بزرگتر می‌شود اما هیچ‌گاه حذف نخواهد شد مگر اینکه اصولاً هتل از حالت بهره‌برداری خارج شود. همانطور که هیچ‌گاه وظایف اصلی این قسمت مهم که نهایتاً کسب رضایت میهمان می‌باشد نمی‌بایستی فراموش شود. به عبارت دیگر فرانت آفیس یک بخش لاینفک و مورد لزوم هر هتل‌ می‌باشد که نقش بسیار حساس و تعیین کننده‌ای را در افزایش سوددهی و بقای کل مجموعه هتل‌ ایفاء می‌نماید و مدیران و مالکین هتل‌ها ناگزیر از بذل توجه و عنایت کافی به این قسمت هستند. ما در آینده سعی خواهیم کرد به طور اختصار به تشریح این قسمت مهم بیشتر بپردازیم.
ز

نکات مهم در طراحی هتل

1- مسیر حرکت مهمانان، وسایل و کارکنان باید جدا باشد.
2- به ازای هر اتاق 6 متر مربع فضای راهرو به عرض 1.50 تا 1.80 متر لازم است.
3- زباله ها باید در فضایی مسقف (برای محدود کردن سرو صدا در شب) با ارتفاع سقف 4.35 متر انباشته شود.
4- بخش سرایداری هر طبقه در امتداد راهروهای منتهی به اتاق مهمانان سازمان دهی می شود
5- برای افزایش بازده بهتر است مسیرهای بین آشپزخانه – تحویل غذا – رستوران تا حد امکان کوتاه باشد.
6- خدمات مربوط به آماده سازی غذا و نوشیدنی در هتل سه نوع می باشد:
الف: رستورانها و بوفه های شامل فضاهای ضیافت که به آشپزخانه ی ماهواره ای شکل نزدیک هر رستوارن و اتاق ضیافت نیاز دارد و بخش های پذیرایی در اتاق مهمانان هر طبقه وجود دارد.
ب: یک یا دو رستوران و اتاق عملکردی که به یک آشپزخانه نیاز دارد تا بتواند مستقیماً رستورانها و اتاقها را سرویس دهد
ج: حداقل امکانات پذیرایی در هتل، ولی مجهز به رستورانهای جداگانه باشد.
7- در هتلها ممکن است دستگاههای فروش سکه ای یا اغذیه فروشی های شخصی نیز وجود داشته باشد.
8- طراحی آشپزخانه در 4 مرحله انجام می پذیرد:
الف: آماده کردن طرحی شامل تمام فضاهای اصلی مورد نیاز.
ب: تعیین حداقل و حداکثر تعداد کارکنان لازم برای هر قسمت.
ج: مشخص کردن تجهیزات و لوازم لازم برای هر قسمت.
د: تخصیص فضاها.
در آشپزخانه های هتلهای متوسط به ازای هر صندلی سطحی برابر یک متر مربع فضا نیاز است. این اندازه برای هتل های مجلل به 1.2 متر مربع می رسد.
9- خدمات رخت شویی هتل ها به سه طریق می باشد.
الف: کرایه ملحفه یا قرارداد با رخت شویی های بیرون از هتل.
ب: یک بخش مرکزی که در داخل هتل و توسط بخش های آن انجام می شود.
ج: رخت شوی خانه در همان مجموعه و ساختمان که توسط هتل اداره می شود.
10- اتاقها بنا به اندازه می توانند شامل فضای نشیمن با صندلی – تلویزیون – میز کار – یخچال – میز برای قراردادن کیف باشند.
11- ابعاد تخت:
تخت دوقلو 100× 200 سانتیمتر
تخت دونفره 150×200 سانتیمتر
تخت دو نفره بزرگ 165×200 سانتیمتر
تخت دو نفره بسیار بزرگ 200×200 سانتیمتر
12- حداقل فضای مورد نیاز برای اتاقها:
اتاق یک تخته: 4.50 × 4.10 متر
اتاق دو تخته: 4.50 × 4.50 متر
به این اتاقها فضایی به ابعاد حداقل 2.50 × 3.80 متر به عنوان حمام و توالت اضافه می شود.

مساحت / بخش

زیر بنای هر طبقه (درصد)

فضاهای اداری-مدیریتی و دبیرخانه

1% - 2%

فضاهای مراقبت و تعمیر

4% - 7%

فضاهای خدماتی مانند آشپزخانه-اتاقهای کارکنان-انبارها

9% - 14%

فضاهای اوقات فراغت- ورزش- فروشگاهها

2% - 10%

اتاقها–توالت ها–دوشها و حمامها–راهروها و سرویسهای طبقات

50% - 60%

اتاقهای عمومی – فضای پذیرش-سالنها و سرسراها

4% - 7%

فضاهای پذیرایی-رستورانها و بوفه ها-فضای مهمانان

4% - 8%

فضای ضیافت شامل اتاق سخنرانی و جلسات

4% - 12%

تسهیلاتی که باید برای معلولین در نظر گرفته شود.
این تسهیلات باید حداقل یک درصد تا دو درصد اتاقها و ترجیحاً در طبقه همکف منظور گردد.
شیبه های 20% - راهرو ها به عرض 915 میلیمتر - درها به عرض 815 میلیمتر به صورت تمام باز – سرسراها 460 میلیمتر عریضتر از در – در کمد ها به صورت کشویی – قفسه ها به ارتفاع 1.37 متر – حمام ها با فضای باز اصلی 1.52 متر و عرض 2.75 متر – میز توالت به ارتفاع 860 میلیمتر که فضای لازم برای زانوها 685 میلیمتر و ارتفاع آینه از کف 1 متر – ارتفاع صندلی میز توالت 430 میلمتر – کلید ها در ارتفاع 1.2 متر – تختها به ارتفاع 450-500 میلیمتر – فاصله تخت و مبل 910 میلیمتر – اتاقهای استاندارد به عرض 3.65 متر.
سطح چشم از صندلی چرخدار 1.07 تا 1.37 متر است بنابراین میزهای آرایش باید به همین اندازه باشد و فضایی برابر 685 میلیمتر برای زانوها داشته باشد. پنجره ها نیز تا حد امکان باید پایین باشد. میله ها و دست آویزها باید به دیوارهای حمام ها و توالت ها زده شود.

ز

نکات مهم در مورد سرویس دهی در هتل ها (مدیریت غذا و نوشابه )

یکی از نکاتی که پرسنل غذا و نوشابه بایستی بیاموزند این است که به هیچ وجه کلمه ی نداریم و نیست را به کار نبرند به عنوان مثال اگر میهمان نیاز به مواد غذایی غیر از منوی رایج در هتل داشت تا جای ممکن باید نسبت به تهیه ی آن اقدام کرد . گاهی اوقات پیش می آید که میهمان مواد اولیه را آورده و نیاز به طبخ آن دارد باز هم باید پاسخ مثبت باشد . میهمان در همه ی احوال بایستی احساس آرامش درهتل را داشته باشد .   

مسئله ی دیگر این است که هتلی می تواند در سرویس دهی موفق باشد که از وعده ی صبحانه به عنوان یک وعده ی مهم غذایی بهترین بهره را ببرد .

داشتن تنور در هتل و ارائه ی نان تازه در سرویس دهی بسیار مهم و حیاتی است .

به طور کلی میهمان داری کاری عاشقانه است و شما باید در این راستا خود را تقویت نمایید.

یکی از دوستان که از هند برگشته بود تعریف می کرد که در هند مردم هم برای جذب توریست کاملا آموزش دیده و در خیابان ها هم نوعی برخورد حرفه ای مشاهده می گردد . زیرا او می داند که میهمان واسطه روزی او با خداوند است . و چه قدرزیباست که حبیب خدا را حرمت بگذاریم .

شستشوی میوه و سبزیجات شاید زیاد طول نکشد ولی گفتن نه به میهمان حال او را دگرگون کرده و نسبت به سیستم و هتل بدبین می شود. امید است با توجه به وضعیت کشور و نیاز به این بخش از درآمد برای دولت به این موضوع اهتمام بیشتری اتخاذ گرددو مردم متوجه این مهم شوند.

ز

وظایف اپراتور(تلفنچی)در هتل

1- بیاد داشتن هنر فروشندگی.

2- دادن اتاق به میهمان وعملیات checkin

3- تنظیم فرم های ورودی.

4- قرار دادن اطلاعات مربوط به مسافر در اختیار فرآنت دسک.

5- تبدیل ارز مسافر.                                                         

6- قراردادن اطلاعات مربوط به مسافردر اختیار مسئولان هتل : مدیران میانی ، فرآنت آفیس، بخش غذا و نوشابه، بخش خانه داری، تاسیسات

7-نظارت بر رفتار همکاران رسپشن و دادن تذکر بجا در صورت لزوم.

8- گرفتن نامه وپیغام در صورت نبودن اطلاعات .

9- تنظیم اسلیپ (روش دستی )

10- آگاه ساختن مدیر از ورود میهمانان ویژه .VIP

11- پیگیری وبرسی گزارش خانه داری ومهندسی.

12- رسیدگی به شکایات وانتقاد میهمانان .

13- همکاری با صندوق در checkin-chekout

14- در شیفت شب علاوه بر وظایف ذکر شده, وظایف مدیر کشیک و مدیر شیفت نیز افزوده می گردد.

در اکثر هتل ها ومراکز اقامتی پذیرشگران کار پاسخگویی تلفن را هم به عنوان یک اپراتور هتل انجام می دهند.

15 – در هر حال رسپشن می باید نکات امنیتی را مد نظر قرار دهد و ضمن بهره گیری از همه ی فنون شاسی روانی مراجعان، هیچ گاه در اولین رودرویی به اشخاص اعتماد نکند. کنترل دقیق مدارک شناسایی میهمانان و تطبیق مندرجات آنها با مشخصات ظاهری فرد و هرگونه اقدام احتیاطی دیگری، می تواند از عواقب سوء پیشگیری کند. البته کنترل و رفتارهای احتیاطی باید به نحوی صورت گیرد که اسباب رنجش میهمانان نشود

ز

نکات حرفه ای در رسپشن

1 – برخورداری از صبر و شکیبایی و سیاست کامل ،

2 – برخورداری از سلامت جسمی و بهداشت شخصی،

3 – لبخند شیرین و طبیعی و بسیار جذاب ،

4 – به اهمیت کار واقف باشد و بداند که اگر اشتباه فردی داشته باشد،به حساب کل هتل است.

5 – انتقال اطلاعات در زمان تحویل و تحول شیفت ها ،

6 – برخورداری از رفتار خوب ورودی با چهره ی  بشاش ،ضمن اینکه نیاز میهمان باید شناخته شود،

7 – خونسردی و تحمل در زمان شلوغی و صحبت با میهمان مشکل دار،

8 – برای مهمانانی که پر حرف هستند و وقفه در کار ایجاد ی کنند، دیگران باید کمک کنند،

9 –بین مشتری دائم و غیر دائم تفاوت گذاشته شود. باید میهمان دائم را حفظ کرد،

10 – انجام کارها تا آخرین دقایق و مراحل،

11 – بیدار باش ها را باید ثبت کرد و در راس موعد مقرر انجام داد،

12 – توجه به نقل و انتقال چمدان میهمان ،

13 – کوشش جهت ایجاد روحیه ی  مثبت برای مراجعه کنندگان ،

14 – سیاست در دیدار و ملاقات میهمان میهمانان هتل ،

15 – آشنایی با وضعیت ساختمان و اتاقها تختخوا بها و امکانات هتل ،

16 – برخورد شایسته با میهمان و پرسش اصلی، آیا از اتاق خود راضی هستید؟ (15 تا 20 دقیقه بعد از رفتن میهمان به اتاق )

17 – نامه یا فکس مربوط به میهمان، سریع به وی تحویل  داده شود،

18 رسپشن علاقه مسافر را نسبت به خودش جلب کند،

19 – چهره آراسته و مرتب پذیرشگر بسیار مهم و موثر است ،

20 – رسپشن باید برخورد دوستانه و محترمانه با میهمان  داشته باشد،

21 – باید به سوالات میهمان پاسخ داد،

22 – کارها و وظایف راس ساعت  انجام شود،

23 سعی کنید اسامی میهمانان را به خاطر بسپارید و با نام کوچک خطاب نکنید،

24 – بین مسافران در ارائه ی  خدمات ،تفاوتی نباید  قائل شد.

25- دربرابر میهمانان باید شنونده ی خوبی بود و به آنان  اعتنا کرد،

26- پرهیز از خوردن غذاهای بودار،

27- زدن آرنج روی میز، دستها زیر چانه، کشیدن سیگار، جویدن آدامس ناپسند است و نشانه ی بی احترامی به میهمان می باشد،

28- علاقه ومهارت رسپشن باید به طور کامل نمود داشته باشد،

29- داشتن اطلاعات عمومی در مورد جمعیت, وسعت و مکان های خاص.

30- تسلط به زبان بیگانه .

31- عدم بحث و جدل با مسافر حتی اگر اشتباه کند و پرهیز از  ملامت میهمان .

32- نظارت در کار پادوها، نظافت چی ها, وپرهیز, از سخن بیهوده با همکارانگ
ز