پنج راز مهم یک مدیر هتل موفق

از آنجایی که هتلداری بخشی از صنعت گردشگری به‌حساب می‌آید، امروزه تنها داشتن سرمایه برای توسعه هتلداری کافی نیست بلکه دانش و توانمندی‌های نیروی انسانی ازجمله مدیران هتلها عاملی بسیار کلیدی می‌باشد. اصولاً مدیریت هتل عبارت است از به‌کارگیری روش‌های مختلف برای اداره امور یک گروه انسانی آموزش‌دیده وهماهنگ نمودن کلیه فعالیت‌های یک هتل برای دستیابی به اهداف معین و همچنین راهبری هتل که آن را سرپرستی سازمانی هتل می‌نامند.

اما پیش از معرفی ویژگی‌های یک هتل دار موفق لازم است که اصلاً بدانیم مدیر هتل کیست و چه وظایفی دارد.

مدیر هتل شخصی است که با اصول مدیریتی و مهارت‌های هتلداری ازجمله راه‌های مدیریت کارکنان، نحوه برقراری ارتباط با مشتریان، نحوه استفاده از سیستم‌های مدیریت هتل و اصول مهمانداری آشنا می‌باشد. وظایف او به‌طور خلاصه مدیریت بر همه امور از نگهداری و نظافت هتل تا مدیریت بودجه و بازاریابی است.

برای موفقیت در هتل داری و بالا بردن میزان رزرو هتل وی می‌بایست مهارت‌های کسب‌وکار خوبی داشته باشد. و با داشتن استعدادهای ارتباطی به‌سرعت مشکلات را شناسایی و برای آن‌ها راه‌حل بیابد. توانایی تصمیم‌گیری سریع و به‌موقع نیز یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک مدیر موفق می‌باشد.

برخی از وظایف اصلی مدیر هتل عبارت است از:

• دریافت و بررسی شکایت‌ها و نظرات مشتریان
• ایجاد هماهنگی بین بخش‌های مختلف هتل
• تعیین اهداف کسب‌وکار و استراتژی‌های بازاریابی
• تعیین بودجه سالانه
• تحلیل اطلاعات و آمار مالی
• تعیین وظایف کارکنان بخش‌های مختلف هتل و مدیریت و کنترل آن‌ها
• اطمینان از وجود امنیت در سطح مطلوب و لازم
• اطمینان از رعایت شدن قوانین و دستورالعمل‌ها در هتل ازجمله داشتن مجوز، قوانین بهداشتی، ایمنی و ….

در هتلهای بزرگ و موفق معمولاً روال بدین‌صورت است که آن‌ها برای هر بخش یک مدیر دارند که در نهایت تمامی مدیران به مدیر اصلی گزارش کار می‌دهند. اما در هتلهای کوچک روال کاری بدین گونه نیست و مدیران با مسائل روزمره هتل ازجمله سروکار داشتن با مهمانان مشغول‌اند.

از مهم‌ترین ویژگی‌های مدیران موفق این است که تشخیص می‌دهند، اهداف شغلی‌شان تا چه میزان تحقق پیداکرده است. حال اگر مدیر یک هتل هستید و یا قصد دارید که در آینده مدیریت یک هتل را به دست بگیرید پیشنهاد می‌کنیم که با خواندن این 5 نکته تبدیل به یک مدیر موفق شوید.

 از تکنولــوژی عقب نمانید

روند پیشرفت سریع تکنولوژی بر همهٔ جنبه‌های زندگی، به‌وضوح قابل‌رؤیت است؛ اما نگران نباشید. کافی است که فقط پیگیر این مسئله باشید که چه تکنولوژی جدیدی درزمینهٔ کاری‌تان وارد بازار شده است و از آن برای افزایش توانایی‌های شخصی خود استفاده کنید.

اطلاعات را به بهترین شکل ثبت ضبط کنید

تمام تلاش خود را بر آن دارید که اطلاعات خود را در همه رشته‌ها گسترش دهید چراکه اطلاعات، منبع بسیار باارزشی برای هر مدیر محسوب می‌شود. سعی کنید که اطلاعات خود را در همهٔ زمینه‌ها گسترش دهید. حافظهٔ خود را تقویت نمایید تا اطلاعات کسب کرده را فراموش نکنید و از آن‌ها بتوانید در همه‌جا استفاده کنید. همچنین ضروری است که اطلاعات جمع‌آوری‌شده را درجایی ثبت نمایید تا در صورت فراموش کردن بتوانید دوباره به آن‌ها دست پیدا کنید.

مردم‌شناس باشید

امروزه مدیــران با گروه‌های مختلفی از مردم کار می‌کنند. ازاین‌رو، آشنایی با رفتارها و دیدگاه‌های آنان امری کاملاً ضـــروری است.

احساسات خود را کنترل کنید

این نکته را در نظر داشته باشید که استرس ما را هیچ‌گاه به‌طور کامل رها نخواهد نکرد. بنابراین، برقراری تعادل میان کارهای شخصی و شغلی به کنترل استرس کمک می‌کند. داشتن تعادل در احساسات، نشانگر دستیابی شما به چشم‌انداز موردنظرتان است.

خود را با هر محیط جدیدی تطبیق دهید

اگر قصد موفقیت در کسب کار خود را دارید می‌بایست در دنیای به‌شدت متحول کار قابلیت این را داشته باشید که خود را با هرگونه شرایطی تطبیق دهید. یک مدیر موفق باید بتواند در مدت‌زمان یک دقیقه نقش خود را از سیاست‌گذار به حامی یا هدایت‌کننده گروه تغییر دهد و گروه را به سمت موفقیت هدایت کند.

 مدیـــریت منابع

این نکته را به خاطر داشته باشید که همواره میزان بودجهٔ تخصیص‌یافته، کم است. بنابراین، استفادهٔ بهینه از منابع تحت اختیار توسط مدیر ضروری است. تجربه و دانش کارمندان اهمیت فراوانی دارد و می‌توان از آن به‌عنوان یک عامل پیش برنده برای شرکت استفاده کرد. کار مهم مدیر، آموزش کارمندان، ایجاد انگیزه همراهی در آن‌ها و همچنین ایجاد زمینه‌های پیشرفت چشمگیر در سازمان است.

اخلاق نیکو

مهارت‌های رفتاری، برای سازمان، در حکم یک صافی است. اخلاق خوب یک مدیر به تمام کارمندان منتقل می‌شود. بااخلاق خوب می‌توانید صداقت، وفاداری و همدلی را در کارمندان خود ایجاد نمایید. تقویت این عامل شخص را به‌سوی موفقیت‌های اقتصادی هدایت می‌کند.

ز

10 شرکت‌ هتلداری برتر جهان

هتل‌ها ، آشناترین و رایج‌ترین اماکنی هستند که مسافران برای اقامت چند روزه خود در شهر‌های مقصد به آنها مراجعه می‌کنند. طبقه‌بندی هتل‌ها بر اساس بودجه و قدرت اقتصادی مسافران حاصل شده است؛ ازهتل‌هایی بدون ستاره گرفته‌ تا آنهایی که هویت خود را بر تعداد ستاره‌های اطراف اسمشان می‌بینند. می‌دانیم هتل‌های بی‌شماری در سراسر جهان،‌ با انواع و کیفیت‌های گوناگون،‌ خدمات متعددی را به مسافران ارائه می‌دهند، دراین میان برخی مستقل بوده و بسیاری از آنها در غالب گروه‌ها یا هتل‌های زنجیره‌ای قرار گرفته‌اند.

به نظر شما کدام گروه ، بیشترین تعداد اتاق هتل‌ها را به خود اختصاص داده‌اند؟ این گزارش بر اساس آمار ارائه شده از سوی سازمان هتلداری ام کی جی 10 نام برتر در حوزه هتل‌ گروه‌ها را برای شما معرفی کرده ‌است. آنچه می‌خوانید برترین هتل‌ گروه‌های زنجیره‌ای جهان محسوب می‌شوند.


هتل‌ اینترکانتیننتال (Intercontinental Hotel Group):
از سال 2004 تاکنون، گروه هتل‌ اینترکانتیننتال رده نخست بزرگترین گروه هتلداری جهان را از آن خود کرده است. شرکتی با بیش از 600 هزار اتاق هتل‌ در سراسر جهان.

در نیمه دوم سال 2008،‌ 25 هزار اتاق به اتاق‌ هتل‌های این گروه افزوده شد و با افزایش 250 هزار اتاق تا چند سال آینده، می‌توان با اطمینان اظهار داشت که این گروه هتل‌ همچنان در رده برترین‌های این صنعت باقی خواهد ماند.

رشد هتل‌های اینترکانتینتال در سال‌های اخیر به دلیل توسعه مسافر خانه‌ها و هتل‌ بوتیک‌های این مجموعه در اروپا بوده است. این روند بارشدی 9/5 درصدی این گروه را به یکی از گروه‌های پیشرو هتلداری جهان بدل کرد.

گروه هتل‌داری ویندهام (Wyndham Hotel Group):
گروه هتلداری ویندهام دومین موسسه هتلداری جهان است. این هتل‌ که در کشور آمریکا قرار دارد به طور سالیانه در افزایش تعداد اتاق‌های خود رشدی 7/7 درصدی را دارا است. یکی دیگر از دلایل رشد این شرکت هتلداری خرید دو شعبه از گروه هتلداری هیات است که نزدیک به 400 هتل‌ را به دارایی‌های این مؤسسه افزوده است.

موسسه هتلداری بین‌المللی ماریوت (Marriot International):
این شرکت علاوه بر رشدی 7/4 درصدی با طرح‌های جدید توسعه شمار هتل‌های خود را به 800 شعبه با 125 هزار اتاق افزایش داده و سومین رتبه بزرگترین گروه هتلداران جهان را به خود اختصاص داده است. علاوه بر آن سرمایه‌گذاری درمناطق مختلف و توسعه شعبه‌های متنوع در سراسر جهان نیز دلایلی روشن بر جهانی شدن این گروه هتلداری است.


هتل‌ هیلتون (Hilton Hotels):
هتل‌ هیلتون چهارمین هتل‌ برتر جهان است. رشد این هتل‌ها که در سال 2008 با افزوده شدن 300 هتل‌ دیگر به آن در حال گسترش است. این گروه را به یکی از قویترین شرکت‌های هتلداری آمریکا تبدیل کرده است. علاوه بر شرکت پایه که در آمریکا به فعالیت می‌پردازد،‌ تسریع هتل سازی شعبات بین‌المللی آن همچون دابل‌تری، تفرجگاه‌های هوم وود،‌هتل‌ باغ هیلتون، هتل‌ ‌هامپتون و چندین شعبه دیگر، افزایش و گسترش جهانی را نصیب این گروه هتلداری کرده‌اند.

گروه هتلداری آکور (Accor Group):
گروه هتل‌ داری آکور با 500 هزار اتاق هتل‌ و رشد سالیانه 7/3 درصدی رتبه پنجم این فهرست را به خود اختصاص داده است. این گروه به تازگی با افتتاح هشتصدمین شعبه آیبیس (Ibis) خود در شانگهای چین، گستره فعالیت‌های خود را به شرق آسیا نیز کشاند. گفتنی است گروه هتلداری آکور با سرمایه‌گذاری در زمینه‌های مختلفی همچون حضور در مسابقات فرمول یک و هتل‌های اتاپ (Etap) جایگاه مناسبی در بخش اقتصادی جهان به دست آورد. طرح توسعه این گروه همچنان ادامه داشته و در آینده‌ای نزدیک 105 هزار اتاق جدید به آن اضافه خواهد شد.

گروه هتلداری انتخاب (Choice Hotels):
با نسبت رشد جهانی 5/4 درصدی در افزایش تعداد اتاق هتل‌های تحت تملک، این گروه باز هم موفق به تغییر رتبه خود و جدا شدن از رده ششم فهرست برترین گروه هتل‌های جهان نشد.

با این وجود، شعبه پیشرو آن در منطقه کامبریا با ساخت 12 هتل‌ فعال و در اختیار گرفتن 61 منطقه تفریحی همچنان به رشد سریع خود ادامه می‌دهد. به منظور کسب بازاری بهتر در میان گروه‌های هتلداری جهان این مؤسسه با تغییر خدمات خود همچون ایجاد دو شعبه بیشتر، خدمات کاملتر و ارائه بسته‌های اقامتی بهتر، سعی در حفظ خود در میان سایر شرکت‌های هتلداری می‌کند.

گروه‌ هتلداری بست وسترن (Best Western):
این گروه که در اروپا، مخصوصاً فرانسه توسعه یافته، به رغم کاهش یک درصدی در توسعه جهانی خود، همچنان خود را به عنوان یکی از شرکت‌های برتر هتل‌سازی جهان حفظ کرده است. این شرکت با تأسیس اولین هتل‌ پنج ستاره خود در شهر پراگ چک در سال 2008، جایگاهی تازه در میان هتلداران مرفه اروپا به دست آورد. این شرکت امیدوار است با تأسیس شعباتی در چین و دبی همچنان به روند صعودی و ارتقاء خود در سطح برترین شرکت‌های هتلداری جهان ادامه دهد.


هتل‌ و تفرجگاه‌های استاروود (Starwood Hotels & Resorts):
مؤسسه هتلداری استاروود با در اختیار گرفتن و احیاء 70% درصد از هتل‌های مجموعه هتلداری شرایتون که در حال حاضر در آغاز تعطیلی قرار دارد تا حدودی مانع از توقف کامل آن شده است. امروزه به رغم تعطیلی 20هتل و به حدنصاب نرسیدن معیارهای جهانی، این مؤسسه با راه‌اندازی 10 هتل‌، موفق به کسب رتبه هشتم برترین‌های این صنعت شده است.


گروه هتل‌داری کارلسون (Carlson):
این شرکت با در اختیار داشتن 150 هزار اتاق و رشد سالیانه دو درصدی در رتبه نهم 10 شرکت برتر هتلداری جهان قرار گرفته است. اگر چه این شرکت با توسعه شعبه‌های خود در اروپا به رشدی متعادل دست پیدا کرده اما به عقیده گردانندگان خود، دسترسی به بازار منطقه آسیا اقیانوسیه و توسعه اتاق‌های خود به 20 هزار اتاق، اولین هدف آنها در مسیر توسعه محسوب می‌شود.


گروه هتل‌داری بین‌المللی هیات ( Global Hyatt):
شاید کاهش 4/17 درصدی این شرکت هتلداری در توسعه شعبات و ارائه خدمات آن را در آخرین رتبه 10 شرکت برتر هتل‌داری جهان قرار داده است.
برخی این روند کاهنده را تمرکز این گروه بر بخش هتلداری می‌دانند. اما به گفته دیگر کارشناسان تمام این شعبات در آینده‌ای نزدیک این گروه را به رشدی پایدار خواهند رساند.

ز

درباره هتل اسپیناس پالاس تهران

درباره هتل اسپیناس پالاس تهران

هتل پنج ستاره اسپیناس پالاس، شیکترین و بزرگترین هتل تهران با معماری مدرن و بینظیر می باشد که در بهترین منطقه تهران، روی تپه های مرتفع سعادت آباد در آبان ماه 1394 افتتاح شده است. این هتل از مجموعه هتل های اسپیناس می باشد. هتل دارای 20 طبقه با 400 باب اتاق و سوئیت لوکس با طراحی داخلی فوق العاده و مجهز به تمامی امکانات رفاهی روز می باشد. امکانات دیگر هتل شامل چندین سالن همایش، اتاق کار و قرارداد، مجتمع ورزشی، چندین رستوران نظیر رستوران فرانسوی، تایلندی، مدیترانه ای و سنتی، مرکز خرید، آرایشگاه، فست فود، سالن تنیس و سالن ماساژ می شود.هتل لوکس و زیبای اسپیناس پالاس با چشم انداز بینظیر از دره فرحزاد با ارائه امکانات خاص و ویژه و خدماتی که در نوع خود بینظیر است، آماده پذیرایی از میهمانان گرامی خود می باشد.

توضیحات

همراه داشتن کارت ملی و شناسنامه (مسافرین خارجی پاسپورت) هنگام پذیرش الزامی می باشد. هزینه اقامت برای کودکان زیر 5 سال رایگان میباشد. قوانین کنسلی : اعلام کنسلی تا 24 ساعت قبل از تاریخ ورود مشمول جریمه 100% نرخ یک شب خواهد گردید.

ش

الگوهای رفتاری و آداب معاشرتی که کارکنان هتل باید بدانند

شاید شما نیز برای یک ماموریت اداری یا گذران اوقات فراغت، زندگی چند روزه‌ای را در هتل تجربه کرده باشید. در این اقامت کوتاه، آنچه بیش از همه در ذهن شما نقش می‌بندد و تا مدت‌ها در خاطرتان ماندگار خواهد شد،  آداب رفتاری کارکنان هتل و نحوه برخورد آنها با شماست؛ این نحوه ارتباط و توجه به ریزه‌کاری‌ها و جزئیات رفتاری، شاید برایتان کمی نامانوس و عجیب به نظر بیاید اما لازمه کار اینست که تمامی این اصول از طرف کارکنان هتل در تمامی سلسله مراتب شغلی به عنوان «میزبان» رعایت شود تا رضایت خاطر شما را به عنوان یک «میهمان» جلب کند. چند و چون این الگوی‌های رفتاری و آداب معاشرت هتلی (Behavioral patterns) که «اتیکت» نیز گفته می‌شود را از جلال نصیریان؛ عضو هیئت علمی دانشکده جهانگردی و هتلداری  جویا شدیم تا در این‌باره بیشتر بدانیم:

آداب‌ معاشرت برای تمامی انسان‌ها معیاری برای سنجش شخصیت آنهاست و آگاهی از اصول و الگوهای رفتاری درست برای همه در هر موقعیت و جایگاهی که قرار دارند لازم و ضروری است. در یک تعریف کلی آداب معاشرت یعنی نحوه رفتار مطلوب انسان با همنوعانش و نیز با محیط زیست خود.
در صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرمجموعه‌های صنعت گسترده گردشگری، این شاخص قوی‌تر و محسوس‌تر ‌است؛ چرا که در این صنعت سطح وسیعی از تعاملات و ارتباطات انسانی در جریان است و آگاهی و برخورداری کارکنان هتل در تمامی سلسله مراتب از مدیرعامل گرفته تا دربان هتل از الگوها و استانداردهای رفتاری امری لازم و بدیهی است. در استانداردهای بین‌المللی برای کارکنان هتل دو نوع ویژگی و الگوی رفتاری قایل شده‌اند:
1) ویژگی‌های مثبت (محاسن، بایدها)
2) ویژگی‌های منفی (گناهان و نبایدها)

 مثبت باشیم
ویژگی‌های رفتاری مثبت در تمامی کشورها تقریبا یکسان است و کارکنان هتل موظفند بر طبق این الگوها و استانداردها با میهمانان و مسافران رفتار کنند.
براساس استانداردهای بین‌الملل این الگوهای رفتاری مثبت در پنج گروه جای می‌گیرند:
1) برقراری ارتباط چشمی
اولین ویژگی مثبت که بیشترین تاثیر را بر میهمان خواهد گذاشت، تلاقی نگاه و برقراری ارتباط چشمی است. این ارتباط باید همواره میان میزبان و میهمان برقرار شود، حتی زمانی که میزبان در حال صحبت با تلفن است نباید این ارتباط چشمی را فراموش کند.
البته در نحوه برقراری ارتباط چشمی با میهمان باید کمی محتاط عمل کرد؛ چرا که ممکن است فرهنگ این ارتباط در کشور میهمان به گونه‌ای متفاوت‌تر از فرهنگ کشور میزبان تعریف شده باشد. در بیشتر فرهنگ‌ها تعداد نگاه و طول آن با یکدیگر متفاوت است. در کشورهای اروپای شمالی تعداد نگاه کم و مدت زمان آن نیز کوتاه است اما در کشورهای اروپای مرکزی تعداد و طول نگاه بیشتر است. در کشورهای اروپای جنوبی و کشورهای مدیترانه‌ای مثل پرتقال‏، اسپانیا، یونان، قبرس، ایتالیا و ترکیه و ..... مدت زمان و تعداد نگاه به مراتب بیشتر از کشورهای اروپای شمالی و مرکزی است.
باید بدانید 15 ثانیه اول در برخورد میزبان با میهمان از اهمیت بسیاری برخوردارست، زیرا در این لحظات‏، هر چند که کوتاه است میهمان به میزبان نگاه و وی را از سر تا نوک پا ورانداز می‌کند و می‌تواند به حقیقت جایگاه و اعتبار شخصیتی مجموعه او پی ‌‌ببرد. از این‌روست که به این لحظات سرنوشت‌ساز، لحظات حقیقت‌یاب می‌گویند. با وجود این بسیار مهم است که در یک مجموعه هتلی تمامی افراد از مدیرعامل تا دربان به عنوان میزبان و نماینده مجموعه، خود را به برقراری ارتباط چشمی موثر ملزم دانسته و دقت و نکته‌سنجی لازم را برای یک ارتباط موفق و مثبت داشته باشند.
2)  نحوه استقرار هوشمندانه
دومین ویژگی مثبت رفتاری که کارکنان موظف به رعایت آن هستند این‌ است که در جایگاه و محل استقرار خود در مجموعه، چه به حالت ایستاده و چه نشسته «ریزه‌کارهایی» را مد نظر قرار دهند.
این «نکات» به قرار زیر است:
-در برخورد با میهمان نباید به آسمان خیره شد یا به زمین زل زد.
- کمر و شانه‌ها نباید حالت خمیده و افتاده داشته باشد.
-نباید از پایپوش نامناسب مثل دمپایی‏، صندل و..... استفاده کرد.
-در پوشیدن لباس به ریزه‌کارهایی مانند بستن دکمه‌ها توجه کرد.
-با دست خیس و با چهار انگشت هرگز نباید با میهمان دست داد.
-نباید با صدای بلند با همکاران و نیز با میهمان خود صحبت کرد.
-نباید از بدن و دهانمان بوی نامطبوعی به مشام برسد.
- نباید تند، سلانه سلانه یا شل و خمیده راه رفت.
باید به خاطر داشت که درست راه رفتن در محیط کار اصل مهمی است، به طوری که  فرد شاغل در این مجموعه را از نحوه راه رفتن آن می‌توان ارزیابی کرد. علاوه بر اینکه راه رفتن توام با آرامش و به دور از هر گونه شتابزدگی می‌تواند نقش آرام‌بخش را برای میهمان ایفا کند.
3) لبخند گرم و درخشان
منظور از لبخند، خنده بی‌صداست. در مورد فواید و اهمیت لبخند زدن سخنان بسیاری از بزرگان و افراد صاحب نام گفته شده از جمله این سخن معروف چارلی چاپلین: هیچ چهره‌ای نیست که با لبخند زیباتر نشود.
 امروزه لبخند درمانی یکی از درمان‌هایی است که بسیاری از روانپزشکان، افراد افسرده را به آن تشویق می‌کنند. در صنعت گردشگری و هتلداری، لبخند جایگاه‌ ویژه‌ای دارد. باید این نکته را به ذهن سپرد که لبخند گرم و درخشان اصلی‌ترین لباس کار هر فرد شاغل در این صنعت است و کسی که لبخند بلد نیست نباید به این مجموعه وارد شود. بدترین حالت در یک مجموعه هتلی این است که لبخند از لبان کارکنان آن رخت ببندد.
4) پاسخگویی مسئولانه
پاسخگویی مسئولانه به پاسخی می‌گویند که سه شرط داشته باشد:
1) فوری   2) درست و مطمئن       3) کارآمد
بسیاری از مسافران و گردشگرانی که از کشوری به کشور دیگر رهسپار می‌شوند، گردشگران فرهنگی هستند. این گردشگران می‌خواهند از لحظه به لحظه حضور خود در این سفر نهایت بهره را ببرند و انتظار دارند به اندازه پولی که داده‌اند خدمات دریافت کنند. از این رو باید تک‌تک کارکنان هتل خود را ملزم به رعایت این سه شرط در پاسخگویی به این مسافران فرهنگی بدانند.
از سوی دیگر از آنجایی که این مسافران تیزبین پیش از مسافرت در مورد فرهنگ، تمدن و پیشینه کشور ما چیزهایی خوانده‌ یا  شنیده‌‌‌اند و می‌خواهند آن‌ها را به تایید ما ‌برسانند، باید با دقت و هوشیاری کامل به سوالاتشان پاسخ گفت؛ چرا که در صورت عدم پاسخ صحیح به آنها، به پاسخ‌های دیگرمان اعتماد نخواهند کرد و دراین صورت کل مجموعه هتل زیر سوال می‌رود.
تمام افراد شاغل در صنعت هتلداری باید نقش «سرایداری» را ایفا کنند؛ یعنی همه کارکنان هتل می‌بایست به فراخور حوزه کاری خود، دایره اطلاعات مکانی‏، جغرافیایی و تاریخی خود را نسبت به محیط کاری و پیرامون‏ خود و در سطح کلان‌تر نسبت به کشور خود گسترش دهند و از اطلاعات ریز و کم‌اهمیت تا رویدادهای مهم آگاهی داشته باشند. علاوه بر این، به الگوهای رفتاری، انواع رویدادها و جغرافیای سرزمین‌های دیگر تا حد امکان تسلط یابند تا از عهده پاسخگویی مسئولانه به این میهمانان فرهنگی برآیند.  
 5) ایجاد ارتباط صمیمانه
بر طبق تحقیقات عالمان رفتار‌شناس‏، آهنگین‌ترین واژه برای هرکس، آوای اسم خود اوست. وقتی میهمان‌ را با اسم صدا می‌کنید به چهارمین نیاز انسان یعنی نیاز به عزت نفس و احترام متقابل در هرم ابراهام مازلو (پدر روانشناسی انسان‌گرا) پاسخ داده‌اید.

 طاعونی که باید از آن دوری کرد
اما در مقابل این ویژگی‌های مثبت و سازنده رفتاری که کارکنان هتل به برخورداری و تقویت آنها در خود تشویق شده‌اند، خصیصه‌هایی منفی نیز وجود دارد که کارکنان در تمامی سلسله مراتب از آن نفی شده و باید از آنها به شدت دوری کنند. داشتن این خصیصه‌ها و به تعبیری طاعون‌های رفتاری در صورتی که مورد بی‌توجهی و عدم درمان قرار گیرد، تمامی صنعت را درگیر و بیمار می‌کند.  
در استانداردهای بین‌المللی به 12 مورد از این خصایص منفی اشاره شده است:
1) عدم مراقبت و توجه کامل نسبت به میهمان   
کارکنان هتل می‌بایست توجه‌ای دلسوزانه و همراه با نگرانی نسبت به میهمانان خود داشته و تمام حواسشان را معطوف به وی و خواسته‌هایش کنند. به تعبیری برای میهمان‏، نقش مادری دلسوز نسبت به فرزند یا پرستاری تیمارگر که از بیمار خود  مراقبت می ‌کند را ایفا کنند.
2) دست دادن به صورت شل و استخوان‌شکنانه
باید به خاطر داشت که  از نحوه دست‌دادن ما می‌توانند پی به شخصیت درونی و اعتماد به نفس‌مان ببرند.
3) رعایت نکردن نحوه درست ایستادن
در راستای ایستادن بدن میزبان نباید هیچ‌گونه انحراف به راست یا چپ وجود داشته باشد و بدن وی باید کاملا در مقابل چارچوب بدن میهمان قرار گیرد.
4) سیگار کشیدن
نباید فراموش کرد که سیگار کشیدن برای طرف مقابل مضرات چند برابر خواهد داشت.
5) عدم رعایت فاصله در ایستادن
هر شخصی برای خود حریمی خصوصی قایل است که نسبت به نقص آن واکنش نشان خواهد داد. این حریم شخصی در فرهنگ‌های گوناگون متفاوت است و برداشت‌های مختلفی از آن صورت می‌گیرد.
اما استاندارد کلی این است که این فاصله نباید از 60 سانتی‌متر کمتر و از 90 سانتی‌متر بیشتر باشد؛ چرا که کمتر از 60 سانتی‌متر، تجاوز به حریم ایمنی و شخصی و بیشتر از 90 سانتی‌متر، بی‌توجهی به افراد تعبیر خواهد شد.
6) تولید انواع آلودگی  
به طور کلی فضای مطلوب بر محیط هتل و هر محیط وابسته به صنعت جهانگردی باید از هشت آلاینده ممکن عاری باشد:
- آلودگی صوتی
هرگز نباید فراموش کرد که صدای ما مانند گلوله تفنگ دارای یک بُرد است که در محیط‌ هتل نباید از 5/2 متر تجاوز کند.
-آلودگی صدا ناشی از به هم خوردن دوچیز
-آلودگی دید یا منظر مانند آشغال ریختن در محیط اطراف یا نصب اعلامیه بر روی دیوارها
-آلودگی بوی بد انسان و محیط اطراف
-آلودگی ناشی از نورپردازی غیر اصولی در ساختمان و اتاق‌ها
-آلودگی ناشی از عدم تناسب در به کارگیری رنگ‌ها و بی‌توجهی به روانشناسی رنگ‌ها در کارکرد رنگ

-آلودگی هوا
-آلودگی آب
7) همزمان و توامان صحبت کردن و پرگویی
دیدگاه جهانی بر این نظر است که «سخن ساده و کوتاه» بیان شود و از پرگویی به شدت خودداری شود.
در تصدیق این دیدگاه می‌توان به این مصرع از شعر نظامی گنجوی بسنده کرد که گفته:«کم گوی و گزیده گوی چون در ....»
8) در حال ایستادن، فاصله پاها از یکدیگر نباید بیشتر از عرض دو شانه باشد.
9) در آوردن لباس ازتن یا شل کردن گره کروات
باید توجه داشت که یا  لباس محلی رسمی کشورمان را  بر تن کنیم  یا  کت و شلوار بپوشیم.
 10) لمس‌کردن شانه و دیگر قسمت‌های بدن علاوه بر دست در مناسبت‌های اداری، رسمی و بین‌المللی
11) نگرفتن دستمال بر دهان موقع عطسه و سرفه
12)عدم وقت‌شناسی
یک اصل اساسی که تمامی افراد شاغل در هتل در هر رده‌ شغلی و هر موقعیتی موظف به رعایت آن هستند «وقت‌شناسی» است. این مهم را نباید فراموش کنیم که میزبان همواره باید زودتر از میهمان در جایگاه خود قرار گیرد. علاوه بر اینکه اگر کارکنان در هر رده شغلی 15 دقیقه دیرتر از وقت مقرر بر سر مسئولیت خود حاضر شوند باید بدانند که به اندازه تعداد افرادی که برای او منتظر ایستاده‌ یا در کارشان تاخیر افتاده کم‌شخصیت به حساب‌ می‌آیند.
با توجه به وجود تعامل و ارتباط مستمر میان کارکنان هتل و مسافران از فرهنگ‌های مختلف و نیز میزان اثربخشی استانداردهای مثبت رفتاری در ارتقای خدمات کارکنان هتل اگر همه این ریزه‌کاری‌ها‏‏، باید و نبایدهای رفتاری مد نظر قرار گیرد و تمامی کارکنان شاغل در پنج بخش صنعت گسترده جهانگردی اعم از بخش حمل و نقل و ترابری شامل هوایی‏، ریلی، جاده‌ای زمینی و دریایی، بخش اقامتگاه‌ها و اماکن پذیرایی به ویژه هتل ها، متل‌ها و انواع رستوران‌ها، بخش جاذبه‌ها گردشگری طبیعی و انسان ساخت، بخش سفرسازان مانند آژانس‌ها و دفاتر خدمات مسافرتی و نیز بخش مدیریت بازاریابی و مدیریت جهانگردی این ویژگی‌های مثبت را در خود تقویت و از ویژگی‌های منفی به شدت دوری کنند، می‌توان چشم‌انداز امیدوارترکننده‌تر و  ارتقای همه جانبه‌تری را به لحاظ کمی و کیفی برای صنعت هتلداری متصور شد.

ز

آداب و رسوم تشریفات در هتل ها!

وقتی از آداب هتل صحبت می شود، دو مقوله به ذهن متبادر می گردد، آیا مقصود آدابی است که مدیر و پرسنل هتل باید نسبت به میهمانان رعایت کنند، یا آدابی است که میهمانان هنگام اقامت در یک هتل مراعات نمایند؟ البته هر دو آداب مد نظر است. اما ما باید بین این دو تفاوت قائل شویم و آنها را تحت دو عنوان متفاوت مطرح نماییم. به علاوه گرچه آداب میهمانان هتل تقسیم بندی چندانی ندارد و موضوعات آن در مقوله کلی آداب میهمانی می گنجد، آداب مدیر و کارکنان هتل به دلیل تقسیم کار در هتل، متمایز است و باید به تفکیک به آنها پرداخت، مثلا آداب عمومی هتل، آداب قسمت پذیرش، آداب مدیر مسئول روابط خارجی هتل یا اصطلاحا فرانت آفیسFront Office، که در سرسرای ورودی هتل کار قسمتهای مختلف مرتبط با میهمانان ورودی و خروجی را نظارت می کند، آداب قسمت خانه داری، و آداب پذیرایی داخل اتاقها یا روم سرویس Room Service.

در همین ابتدا لازم است اشاره شود که بیشتر آداب و تشریفات مرتبط با قسمتهای مختلف هتل، در واقع انجام همان مسئولیتهای سازمانی بر اساس شرح وظایف آنها است، البته با رعایت ظرافت و تکریم میهمان که همان جوهره تشریفات و این همان چیزی است که باعث تمایز یک هتل از هتلی دیگر می شود و عاملی است که بر ذهنیات یک میهمان اثر مطلوب می گذارد و موجب می شود که یک میهمان برای مدت طولانی- گاه همه عمر- مشتری یک هتل باشد و آنرا به آشنایان و دوستان خود توصیه نماید که تعریف صادقانه بهترین تبلیغ است و در اصطلاح بازاریابی به "تبلیغ افواه" ("ورد آو ماوث" Word of Mouth) تعبیر می شود. به علاوه، تقریبا همه مؤسسات خدماتی از جمله هتلها و شرکت تور گردان بر سر این موضوع اتفاق نظر دارند که حفظ یک مشتری یکی از ارکان مهم کار آنها ست که در اصطلاح به بازگشت دوباره مشتریان قدیمی "Return Client" یاد می شود. این موضوع به حدی در صنعت گردشگری و هتلداری اهمیت دارد که از آن به عنوان یک وظیفه یا تعهد Obligation)) یاد می شود و همه دست اندرکاران صنعت تلاش دارند تا علی رغم ارائه خدمات بیشتر و بهتر، متنوع تر و جدیدتر نسبت به سالهای قبل، با کاستن از هزینه های خود، هتل و شرکت گردشگری خود را همچنان برای مشتریان قبلی خود به اندازه کافی جذاب نگهدارند. 

علی رغم آنکه سالهای متمادی است که مدیران، کارمندان و کارکنان هتلها به خصوص در غرب تحت آموزش و آموزش مجدد قرار می گیرند و با آخرین فنون این صنعت آشنا می شوند، اما اخیرا در آمریکا آموزش نزاکت و تشریفات به پرسنل هتلها رونق گرفته است و استادان فن در این راه  از دستاوردهای روانشناسی در زمینه رفتاری، علوم ارتباطات، بازاریابی و برگزاری جلسات سخنرانی و طرح مسائل تشریفات و از جمله آداب میز استفاده میبرند.

در واقع این آموزشها به هدف ایجاد مزیت برتر انجام می شود تا رفتار و ارتباط مدیران و کارکنان هتلها با تک تک میهمانان به بهترین وجه ممکن صورت پذیرد و به آنان نشان دهند که در هتلی که کارکنان آن آموزشهای جدیدی دیده اند، یکایک میهمانان، نه یک مسافر معمولی که یک "میهمان ویژه" هستند.

یکی دیگر از آموزشها، نحوه صحیح لباس پوشیدن است و به کارمندان و کارکنان هتلها می آموزند چگونه به نحو احسن لباس بپوشند. یک کارشناس رفتاری و تشریفات می گوید "لباس انسان آنچنان بلند سخن می گوید که اجازه نمی دهد حرف دهان او را بشنویم!" بنا بر این، برای کارکنان یک هتل بسیار بسیار ضروری است که لباس آراسته داشته باشند، و به صورت صحیح لباس پوشیده باشند و به ظاهر خود توجه وافر نمایند. مدیر دیگری گفته است کسی که به ظاهر خود توجه ندارد، چگونه ضوابط محل کار و حیثیت آنرا مورد توجه قرار خواهد داد، و به زبان ساده تر کسی که برای خود هزینه نمی کند، چگونه برای دیگران خرج خواهد کرد! 

اما در خصوص کاربرد فنون ارتباطات در بحث میهمانداری و میهمان نوازی هم نیاز به توضیح زیادی نیست، فقط نحوه کار برد صحیح آن مطرح است. هتل یک سازمان خدماتی است. اگرپرسنل آن درست خدمت کنند و اصول میهمانداری را رعایت نمایند، می تواند در صحنه بماند، اما اگر مدیر و کارمندان و کارکنان هتل با مشتریان خود ارتباط صحیح برقرار نمایند، نیازهای مشتریان خود را حتی قبل از طرح درک نمایند و میهمانان خود را به میزان فوق العاده ای تکریم نمایند، مزیت برتر خواهند یافت و به مرحله ای خواهند رسید که هتل، به مثابه خانه دوست داشتنی میهمانان خواهد شد و انتخاب اول آنها در سفرهای بعدی و توصیه آن به سایر دوستان و آشنایان.

و اما در بخش سخنرانی. بسیاری فکر می کنند که مقصود از سخنرانی، یک سخنرانی رسمی در هتل است با همه استانداردها و ضوابط آن. در حالیکه یک گفتگوی کوتاه مثل مکالمه تلفن خود یک سخنرانی است و باید که همه آداب و قواعد سخنرانی در انجام آن رعایت گردد؛ از جمله مکالمه اپراتور تلفن هتل  با میهمانان و حتی با دوستان میهمانانی که از خارج ا زهتل با افراد مقیم هتل تماس می گیرند، یا مکالمه تلفنی مسئولان خانه داری با میهمانان و غیره. تنها وقتی که مدیر و کارکنان هتل در صحبت با میهمانان قواعد و آداب سخن را رعایت نمایند، اهدافی که ما از آنها به عنوان تکریم میهمان سخن می گوییم، تعقیب خواهد شد، و میهمان احساس خواهد کرد که در هتل یک "میهمان ویژه" است نه یک مسافر معمولی. نیاز به گفتن نیست که اگر کسی در جایی احساس تفاوت و تمایز نماید، به آن دلبستگی پیدا می کند، و مهمتر که آنجا را از آن خود می داند، و زمانی که این احساس تبلور یافت، نسبت به آن تعصب پیدا می کند. این زمان، موقعی است که یک میهمان، نه تنها بازهم به همان هتل خواهد آمد که مبلغ آن هتل خواهد شد و آن را به کسانی که دوست دارد، معرفی می کند، و در واقع آنرا نزد دوست خود تضمین خواهد کرد.    

حال اگر یک هتل در زمینه های اخیر توفیق یابد و بتواند مشتریانی را که برای یک بار به آن هتل می آیند، برای آینده حفظ نماید که حتی آنها برای هتل تبلیغ نمایند، بازاریابی آن تا حد زیادی تسهیل خواهد شد، و اساسا کار چندانی برای بازاریابی نخواهد ماند. بلکه بازاریابی برای جذب مشتریان جدید محدود خواهد شد. نیازی به گفتن نیست که عکس قضیه، نتیجه بسیار نا مساعدی ببار می آورد، یعنی اگر بهترین بازاریابی صورت پذیرد، ولی مدیر و کارکنان هتل، موارد فوق الذکر را رعایت نکنند، مشتریان جاری هتل هم از آن فاصله خواهند گرفت و هرگز آنرا به دوستان و نزدیکان خود توصیه نخواهند کرد، چه بسا که آنان را حتی از آنجا بر حذر دارند.

و اما تشریفات. اجازه فرمایید قبل از آنکه به این مقوله بپردازم، کمی در باره تعاریف مباحثی دیگری که مقدم بر تشریفات هستند، از جمله حسن سلوک و نزاکت مطالبی عرضه دارم.

منابع جامعه شناسی، "حسن سلوک" را رفتارهای متعارف غیر اجباری می داند عامل آنها رفتارها را، صاحب فرهنگ، ادب می خوانند و مهذب. این رفتارها، همچون قوانین نانوشته، اصول منش انسانی را تدوین می کند، با این تفاوت که اگر کسی آنرا رعایت نکند، مجازات رسمی قانونی ندارد. فقط در چشم دیگران، او را فاقد آداب خواهند نماید که البته لقب خوشایندنی نیست. به بیانی دیگر، این رفتارها همان آداب مختلفه هستند که بسیاری از ما آنها را تحت عناوینی چون آداب غداخوردن، آداب سفر، آداب تعلیم و تعلم  می شناسیم و دارندگان آنرا آداب دان می دانیم.

حسن سلوک (Good Manners)یا به طور خلاصه  سلوک (Manners) از جمله عوامل مؤثره در ترقیات اجتماعی است که تأثیر آن از ثروت نیز به مراتب افزونتر و به قول شیخ سعدی "ادب مرد به ز دولت اوست" . حتی گروهی بر این نکته پای می فشارندکه بدون حسن سلوک، سایر ویژگیها مانند علم، ثروت، و حتی نسب نیز نمی تواند عامل نیل به اهداف عالیه باشد و یا پس از نیل به مقصود، تداوم توفیق را تضمین نماید. در واقع، حسن سلوک، همان کمال دارایی فوق تصوری است که در شرح حالات رسول گرامی اسلام(ص)، از آن به عنوان "اخلاق محمدی" (درود خداوند و ملائک بر او باد) یاد می شود و خالق متعال در سوره مبارکه القلم در تحسین حسن سلوک پیامبر عظیم الشأن اسلام چنین می فرماید: "و انک لعلی خلق عظیم". 

البته حسن سلوک بیشتر جنبه اختیاری و انفرادی دارد، اما اگر برخی از رفتارها و کردارهای به صورت قواعد و ضوابط اجتماعی درآید و در یک یا چند جامعه برای مدتی کوتاه یا بلند، تثبیت شود و مقبولیت عام یابد- خواه به صورت عادت و خواه به شکل سنت- و یا اجرا و عدم کاربرد آن به صورتی دارای ضمانت اجرا باشد، عنوان آداب و آیین معاشرت یا نزاکت (Etiquette)می یابد. ولی لازم به ذکر است همانگونه که از واژه های عادت و سنت بر می آید، این قواعد و ضوابط اجتماعی تابع زمان و مکان هستند به نحویکه گاه عادتی در زمانی مناسب و در مقطعی دیگر، ناپسند و یا یک سنت اجنماعی در جایی و میان قومی مقبول و در مکانی و در جمع اقوامی دیگر مذموم  به نظر آید.

واژه تشریفات در ایران معادل کلمه پروتکل Protocolمورد استعمال در بسیاری از زبانهای بیگانه، از ریشه لاتین Protokollum/Protocollunاست که جهت شرح ترتیبات و نحوه برگزاری مراسم دولتی، نظیر استقبال و بدرقه میهمانان عالیرتبه و ترتیب میهمانیهای رسمی و نحوه تعامل با نمایندگان سیاسی دول خارجه بکارمی رود. تشریفات خود به دو دسته عام و خاص تقسیم می شود. تشریفات عام، معانی و مصادیقی نزدیک به نزاکت، اما با خصوصیت بیشتر، تخلیص شده و هدفمندتر دارد، ولی تشریفات خاص، منحصر و محدود به دیپلماتها و روابط دیپلماتیک و سیاسی می باشد از جمله: آیین پذیرش، رفتار و مراودات بین دول حاکم با نمایندگیهای دیپلماتیک و نمایندگان سیاسی خارجی مقیم و آکردیته و نیز تعامل با هیأتهای سیاسی از یک سو، و از سوی دیگر میان خود دیپلماتها و نمایندگیهای سیاسی مقیم یک کشور، و همچنین روابط سیاسی میان کشورها و بالاخره روش کار در سازمان ملل و سایر سازمانهای بین المللی.

ذکر این نکته ضروری است که کلمه "تشریفات" در ذهنیت عموم، گاه مترادف با تبذیر، اسراف، افراط، تجمل گرایی و نو- دولتی استعمال می شود. حال آنکه این واژه از مصدر "تشریف" و ریشه "شرف" است که اساسا بار منفی ندارد و یکی از معانی آن، بنا بر فرمایش حضرت امام حسن مجتبی (ع) احترام و تکریم قوم و قبیله و است و در فرهنگ ملی ایرانیان، تکریم میهمان است. در این معنی، تشریفات هرگز مترادف با تبذیر و تجملگرایی و افراط و اسراف نیست که تشریفات راستین، دقیقا با این مقولات در تضاد می باشد و تردید نیست کسانی که به ظاهر از "تشریفات" پرهیز می کنند، قطعا منظور آنها احتراز از آن عادات و سنن ناپسند مذکور است. البته باید اذعان نمود که برخی از مراسم و ترتیبات تشریفات در قبل از انقلاب اسلامی ایران و تعدادی از امور تشریفاتی معمول در بیشتر کشورهای دیگر، آمیزه ای از اموریبود و هست که در اسلام منع و نهی شده است و طبعا طرح این مقولات نمی تواند در آموزشهای تشریفات در جمهوری اسلامی ایران جایگاهی داشته باشد. جالب آنکه نه تنها اکثر قریب به اتفاق سلوک حسنه و نزاکتهای اجتماعی و نیز بسیاری از ترتیبات معقول و پسندیده در تشریفات خاص متأثر از مبانی راستین اسلام وسایر ادیان الهی، و نیز رفتارها و کردارهای پسندیده ملی ایرانیان و سایر ملل متمدن و با فرهنگ است.

ز