شیوه نامه رزرو هتل ها

رویاپردازی جهانی با اندیشه و رفتار محلی* 

داریوش آل آقا - بی تردید یکی از اصلی ترین رموز موفقیت در هر رشته و حرفه تازه ای، الگوبرداری صحیح از نمونه های موفق و پیشرو آن موضوع است که هرقدر ابعاد موضوع مورد نظر گسترده باشد و طیف های بیشتری از جامعه و فرهنگ، اقتصاد و... را دربرگیرد، اهمیت این الگوبرداری پررنگ تر می شود.صنعت هتل داری ما نیز از این قاعده مستثنی نیست؛ صنعتی که به رغم پشتوانه تاریخی کاروانسراها با تعاریف امروزی مهمان نوازی و ابعاد پیچیده آن، صنعتی نوپا قلمداد می شود که هنوز راهی دراز تا رسیدن به سطح اول دنیا دارد. با این همه اما آنچه که سازمان گردشگری به عنوان متولی نخست این صنعت برای پرچمداری بخش خصوصی آن انجام می دهد حرکتی خلاف قاعده گفته شده است به طوری که با وجود تجارب و نتایج نامطلوب همچنان در دور تسلسل اشتباه هایی است که نه تنها کمکی به بهبود وضع موجود نمی کند بلکه مسیر را پیچیده تر و سخت تر از قبل برای تازه واردان می سازد. به عبارت ساده تر سازمان گام در راهی نهاده است که کاملا مغایر با شعار تبلیغاتی خود در جهت کمک به توسعه و پیشرفت هتلداری است. از جمله اصرار بی مورد به ورود در قضایایی که نه ضرورتی برای آن است و نه پشتوانه الگویی تجربی یا عملی برای آن."شیوه نامه نحوه رزرو و ابطال اتاق هتل های کشور" هم از تازه ترین این اصرارها می باشد مشخص نیست بر اساس کدام ضرورت تنظیم شده و اینکه مبنای علمی آن کدام است؟ اگرچه می توان ریشه پاسخ هر دو پرسش را یکی دانست اما شواهد و قرائن چنین نشان می دهد که این ورود بی مورد و غیر علمی، دنباله همان اختلافات سازمان با هتلداران است که بحث نرخ گذاری نقطه اوج آن بود گویا پس از آن سازمان تصمیم گرفته تا هم قیومیت خود بر هتلداری را به رخ بخش خصوصی بکشد و هم به خیال خود سرو سامانی به وضعیت فعالیت های این صنعت بدهد. آنهم در حالی که از آخرین توهم و تلاش بی فرجام در این راه با طرح موسوم به استاندارد سازی سال های پرهزینه ای می گذرد!

اما این بار ورودی اینچنینی به یکی از مرسوم ترین و بدیهی ترین اصول رقابت آزاد در صنعت هتل بسیار دور از ذهن بود. آنهم در شرایطی که سالیان سال است هتل های کشور به پیروی از مدل های بین المللی بر اساس ساختار و نوع مشتریان خویش ضوابط ویژه خود را دارند. این شیوه نامه نوظهور مصداق این است که "ما" بخواهیم برای مسائل فنی خودروها یک شیوه نامه واحد تعریف کنیم و قید و شرط بگذاریم که مثلا فلان قطعات یا لوازم حتما باید در تاریخ های اعلام شده مورد معاینه یا تعویض قرار گیرند و در همین حال که این شیوه نامه ساختگی خود را برای تمام انواع خودروها حکم می کنیم، از شرکت های بزرگ خودروسازی جهان نیز برای سرمایه گذاری در کشور دعوت کنیم! به روشنی مشخص است که اگر افق فکری و دورنمای ذهنی رسیدن به نقطه ای قابل توجه در صنعت خودروسازی باشد تا چه حد این استاندارد ساختگی دور از ذهن و تمسخرآمیز خواهد بود. چراکه بدیهی است که هر خودرو شرایط ویژه نگهداری خود را داشته باشد و سازنده بر اساس نوع استفاده مشتری و نیاز بازار و حتی مسئله رقابت با سایر سازندگان، ضوابط خاص خود را لحاظ کند.

رزرو هتل :

موضوع رزرو هتل ها نیز خارج از این قاعده نیست. دو هتل با ستاره ها و شرایط یکسان در یک نقطه جغرافیایی می توانند یکی از وجوه برتری خود بر دیگری در جذب مشتری را انعطاف در همین چگونگی کنسل کردن و تغییرات تاریخ ورود و خروج قرار دهند. برای آگاهی از این موضوع تنها کافی است در یکی از سایت های رزرواسیون هتل همچون Booking برای تاریخ و مقصدی مشخص در جستجوی هتل برآمد تا به همان اندازه که تفاوت قیمت می توان دید، تفاوت نحوه کنسل کردن و خسارت های آن را هم دید. تفاوت هایی که استوار بر تعاریفی همچون Refundable, Non refundable, Guaranteed reservation, Confirmed reservation و غیره است که خود بر اساس نوع تعاملات هتل با بازار، فصل و تعاریف تعداد و نوع مشتری تغییرپذیر خواهد بود.

در راستای همین تنوع نیز سال هاست که هتل ها و در اندازه بزرگ تر یعنی گروه ها و زنجیره های هتلی بر اساس نوع روابط، زمان، نوع مشتریان، نیاز بازار و موقعیت جغرافیایی و از همه مهم تر "رقابت آزاد" و "کسب رضایت مشتری" نحوه رزرواسیون خود و سیاست های آن را تعریف نموده اند و هر از گاهی نیز آن را مورد بازبینی و تغییرات قرار می دهند. 

بنابراین تفاوت سیاست های اعمالی در مورد چگونگی کنسل کردن یک رزرو یا تغییر تاریخ ورود و خروج و پیامدهای مالی آن نه تنها مورد غریبی نیست بلکه اتفاقا نشان از پویایی و حس رقابت در این صنعت دارد و به عنوان یک اصل و الگو در همه جای دنیا امری پذیرفته شده است.

به طور مثال برند هتل های Holiday Inn با نخستین ورود شما به یکی از هتل هایش با صدور کارتی رایگان سعی در عضویت دائم شما در باشگاه مشتریانش می کند و با طبقه بندی امتیازاتی که شما از بابت تعداد رزروهای خود انجام می دهید در نقطه ای متعهد می گردد که هر بار شما از هر هتلی از این برند تا 24 ساعت پیش از تاریخ ورود، تقاضای اتاق کردید، هتل موظف به ارائه اتاق است در غیر اینصورت همانند اینکه رزروی از پیش صورت گرفته باشد، هتل باید درصدد جبران برآید.و یا مثلا گروه هتل های ماریوت از ابتدای سال گذشته میلادی (2015) تغییراتی را در مدت زمان مجاز برای کنسل کردن اتاق هایش لحاظ کرد به گونه ای که مهمان می تواند تا ساعت 24 (به وقت محلی هتل) روز پیش از تاریخ ورود، رزرو خود را بدون هیچ هزینه ای کنسل کند. این در حالی است که تا پیش از این تقریبا در بیش تر هتل های این گروه مهمان می توانست حتی تا ساعت 16 تاریخ ورود هم رزرو خویش را بدون جریمه کنسل کند. چنانکه گروه هتل های استاروود این مرز را تا ساعت 6 بعدازظهر روز ورود تعیین کرده است.

ویا اینکه به طور مثال اکر تعداد رزروهای انجام شده شخصی از روی سایت Booking به بیش از پنج بار برسد، علاوه بر امکان بهره مندی از تخفیف 10 درصدی بیش تر در برخی هتل ها، از یک ساعت انعطاف در زمان ورود و خروج نیز بهره مند می گردد. یعنی به فرض اگر ساعت پذیرش هتلی 14 بعدازظهر باشد، این شخص می تواند یک ساعت زودتر هم اتاق خود را تحویل بگیرد. آنچنان که درباره خروج هم می تواند با یک ساعت تاخیر این کار را انجام دهد.

بنابراین به وضوح روشن است که تمامی سیاست های اینچنینی از هتلی به هتل دیگر می تواند متغیر باشد و این خود هتل است که بر اساس آنچه گفته شد، شرایط و ضوابط را تعیین می کند نه یک مرجع دیگر! احترام به حقوق هتل و مسافر هم شفافیت این سیاست ها تعریف می شود و نه حکمی واحد و دولتی برای همه. به عبارت روشن تر، اینکه کنسل کردن یک رزرو برای هتلی تا 48 ساعت پیش از تاریخ ورود مستلزم جریمه کامل شود و یا برای هتلی تا یک ماه پیش از ورود هم چنین شود، دلیلی بر بی عدالتی یا اجحاف به حق مسافر نیست بلکه در عرف بین الملل این اجحاف زمانی اتفاق می افتد که شرایط و ضوابط کنسلی و تغییر تاریخ بر روی سایت هتل یا سایت رزرواسیون نیامده باشد.