چگونه صورتحساب بدهیم؟

استاندارد ارایه صورتحساب و بدرقه میهمان در رستوران هتل

یکی از مهم ترین وظایف مدیریت هتل ، بخش رزرو هتل ،  مرا کز خدمات گردشگری و رستوران ها که از جنبه های مختلفی دارای اهمیت بسیاری است، بحث صدور صورتحساب و بدرقه مشتریان است. این موضوع می تواند حسن ختامی بر یک خدمت رسانی ایده آل بوده و با ایجاد خاطر های خوشایند و توام با احترام در میهمانان، آن ها را تبدیل به مشتریان دائمی کرده و یا بالعکس سبب شود تا نه تنها در آینده به محل فوق مراجعه نکرده، بلکه به عنوان مبلغینی منفی از رستوران یا مرکز خدماتی شما در بین دوستان و آشنایانشان تبدیل شوند.

کی و چطور؟

در هنگام صرف صبحانه؛ صورتحساب باید در زمان پایان وعده اصلی غذائی و معمولا بدون درخواست مشتری به میز وی منتقل شود. در صورتی هم که خدمات صبحانه به صورت بوفه ارائه می شود، در پایان صرف غذا، صورتحساب باید به میز وی برده شود. البته لازم است پیش از این، پرسنلی که خدما ت ارایه می کنند، با بخش پذیرش هماهنگ بوده و در مورد نحوه سرویس خواسته شده توسط مشتری اطلاع حاصل کنند. این موضوع نیازمند وجود هماهنگی بین بخش رستوران و پذیرش است.
در مورد وعده های غذائی ناهار و شام اما موضوع ارائه صورتحساب به گون های متفاوت از صبحانه بوده و پرسنلی که خدما ت ارایه می کنند، باید منتظر درخواست مشتری برای صورتحساب باشند. زمان استاندارد و ایده آل ارائه صورتحساب به مشتری پس از درخواست وی، حدا کثر سه دقیقه است و بهتر است برنامه ریزی پرسنل و صندوق به گون های باشد که حتما در موعد مقرر، صورتحساب به میز مشتری فرستاده شود.

رعایت این نکته هم بسیار مهم است که کاغذ صورتحساب باید کاملا تمیز بوده و هیچ نوع لکه و چربی روی آن وجود نداشته باشد. صورتحساب باید در جلد ویژه ای به میز مشتری فرستاده شود و بهتر است به همراه این جلد، یک خودکار با آرم هتل رستوران نیز در اختیار مشتری قرار داده شود تا ا گر نیاز به یادداشت و انجام محاسبه داشت؛ بتواند این کار را انجام دهد.

نکاتی که درباره نحوه ارائه باید بدانید

به فرد مورد نظر تحویل دهید

خدمه   باید پیش از ارائه صورتحساب به میز میهمانان، از آ نها بپرسند که صورتحساب به چه کسی تحویل شود؟ در ادامه، خدمه  می توانند از عباراتی مانند: خدمت جناب آقای .... یا سرکار خانم ... استفاده کرده و صورتحساب را به آ نها ارائه دهند. در صورتی که مشتری تمایلی به گفتن نام خود نداشت نیز می توان از عبارت آقا یا خانم استفاده کرده و صورتحساب را تحویل داد.

شرایط پرداخت را اطلاع دهید

بهتر است همزمان با تحویل صورتحساب، شرایط و امکانات پرداخت هزینه غذا در رستوران )به صورت نقد، چک یا کارت های اعتباری و ...( به اطلاع مشتری رسانده شود. تا کید می شود باید ارتباط کلامی مناسبی با مشتریان ایجاد شده و خدمه از جملات کاملی مانند موارد زیر استفاده کنند:

• بله قربان، این نوع از کارت های بانکی مورد تائید است.
• بله قربان ما ارزهای دیگر را نیز می پذیریم.
• بسیار متاسفم قربان، ما نمی توانیم این کارت اعتباری/ واحد پول را بپذیریم.

درباره جزئیات توضیح دهید

در نظر داشته باشید که ممکن است مشتری از شما سئوالاتی درباره مندرجات ذکر شده در صورتحساب بپرسد. در این صورت با عباراتی از قبیل موارد زیر اطلاعات مورد نیاز به مشتری ارائه شود.
• این هزینه مربوط به بستنی شکلاتی است قربان!
• مبلغ نهایی شامل همه موارد و مالیات است!
• هزینه سرویس نیز به مبلغ نهایی افزوده شده است، قربان!

مدیر عذرخواهی کند

در صورت بروز اشتباه در ارائه صورتحساب حتما مدیر سالن یا صندوقدار یا ارشدترین فرد موجود به حضور مشتری رفته و ضمن عذرخواهی، دلیل اشتباه را برای وی تشریح کرده و به سرعت صورتحساب جدید را صادر کند. اعلام شفاف و دقیق مورد اشتباه شده و عذرخواهی از سوی مسئولان رستوران تاثیر مضاعفی در بهبود رضایتمندی مشتری خواهد داشت.

توجه داشته باشید در صورتی که مشتری به صورت اشتباه، اعتقاد به غلط بودن صورتحساب دارد، پیشخدمت باید مدیریت را مطلع کرده و ارشدترین فرد حاضر در سالن با ملایمت و ادب، جزئیات صورتحساب را برای مشتری شرح داده و نسبت به رفع سوءتفاهم ایجاد شده، اقدام کند.

حق یادآوری انعام را ندارید

پرسنل و پیشخدم تها باید در مورد دریافت انعام آموزش دیده و به هیچ عنوان حق یادآوری و مطالبه انعام را از مشتری نداشته و در صورتی که مشتری مبلغی را به عنوان انعام به آ نها پرداخت کرد، موظف به ادای احترام و تشکر هستند.

مشتری را بدرقه کنید
در خاتمه به یاد داشته باشید که حتما مشتری توسط یکی از پرسنل بدرقه شده و با عباراتی مانند خدا
نگهدار، روز یا شب خوبی داشته باشید و به امید دیدار مجدد شما یا عبارات مشابه، مشایعت شود.