سیستم های مدیریت درآمد پیشرفته؛ و صنعت هتلداری

سیستم های مدیریت درآمد امروزی برتر در دنیا، به صنعت مهمان پذیری کمک کرده اند تا بتوانند درآمد خود را بهبود بخشند.

با گسترش صنعت گردشگری در دنیای امروز و افزایش روز افزون گردشگران و عبور از مرز یک میلیارد گردشگر، انواع مختلفی از درخواست ها برای اقامت و استفاده از خدمات گردشگری رخ نمایی می کنند. یکی از تحولات اخیر، افزوده شدن تعداد شب های اقامت و افزایش گردشگرانی است که به دلایل مختلف به اقامت های طولانی یک هفته، یک ماهه و حتی بیشتر تمایل دارند. در این میان، گروه هتل های حرفه ای و با تدبیر در دنیای هتلداری امروزی همواره به دنبال راه های جدیدی می گردند که بتوانند مسیرهای درآمدی جدیدتری را به درآمد های خود اضافه کنند.

اقامت های طولانی، با توجه به آنچه گفته شد، ارزش افزوده مناسبی را متوجه میهمانان و صاحبان هتل کرده است. در طول سال ها ثابت شده است که اقامت طولانی، یک موضوع سودمند است. تعداد نفر-شب اقامت بیشتر و طبعا اشغال بیشتر اتاق های هتل توسط میهمانان در شب ها، یکی از علاقه های صاحبان هتل ها است. شاید خوب باشد که گروه هتل های داخلی به این موضوع توجه کنند که اکثر قریب به اتفاق گروه هتل های بزرگ دنیا، اقامتگاه هایی با ویژگی ها و امکانات خاص برای اقامت طولانی در میان برندهای اقامتگاهی خود در نظر گرفته اند و این نشان از اهمیت موضوع دارد.

با نگاه دقیقی از منظر مدیریت درآمد، متوجه می شویم که در بررسی این موضوع، سه حوزه مهم وجود دارد که اقامتگاه های دارای امکانات برای اقامت طولانی می توانند به درستی از تکنولوژی های مدیریت و دیتایی که به همراه این تکنولوژی ها وجود دارد، استفاده کنند تا بتوانند سطح درآمدی بالاتر و جدیدتری را برای خود تعریف کنند. در ادامه به این سه مساله اساسی نگاهی خواهیم داشت:

ترکیب کسب و کار بهتر

هرچه اطلاعات بهتری وجود داشته باشد، تقسیم بندی مشتریان بهینه تر خواهد شد. برای مثال، پاسخ این سوال که کدام بخش از مسافران فردی یا گروهی، بیشتر به این نوع امکانات برای اقامت طولانی تر علاقه دارند و در چه بازه ای از سال بیش ترین گرایش به این نوع اقامت وجود دارد، بسیار حائز اهمیت است. همچنین دانستن اینکه به عنوان نمونه، در بازه زمانی بین دسامبر و مارس، کمترین سفرهای گروهی در حوزه کسب و کار انجام می شود، به هتل های دارای این امکانات اجازه می دهد که کسب و کار خود را با شرایط زمانی و نتایج آن ها تطبیق دهند. داشتن اطلاعات بهتر باعث تصمیم گیری بهتر می شود و این موضوع نیازمند یک سیستم مدیریت درآمد هوشمند و پیشرفته است که این پاسخ ها را تهیه و نتایج عملیاتی را ارائه کند.

استراتژی خلاقیت

دیتا به عنوان یک ابزار راهبردی صحیح شناخته شده و پیش بینی ها را بهبود می بخشد. این پیش بینی ها به عنوان یک موضوع بنیادین برای بهینه سازی درآمد موثر، مورد توجه هستند. غالب سیستم های مدیریت درآمد که مورد استفاده قرار می گیرند، نمی توانند به درستی در مورد اقامت های طولانی و حتی در مورد نیازهای اقامت کوتاه مدت مسافران پیش بینی و تحلیل ارائه کنند. در این موقعیت است که خلاقیت و هوشمندی به کار رفته در سیستم های مدیریت درآمد نوین و پیشرفته امروزی قادرند این چالش را حل کنند. این تکنولوژی، هتلداران را قادر می سازد که در فضای رقابتی امروز، به انواع خاص مسافر در مقابل مسافران و مشتریان ثابت توجه بیشتری نشان دهند و این توجه از طریق تحلیل دقیق دیتاهای موجود حاصل می شود. این پرسش ها که «میهمانان آینده نگر چه نرخ ها، امکانات و دسترسی هایی را خواهند داشت؟» «آیا در زمان اوج سفر رزرو بیش از حد اتاق ها قابل قبول است؟» و سوال هایی از این دست، برای تحلیل هتل ها بسیار مهم خواهند بود. همه چیز به دیتا و اطلاعات بر می گردد. بهینه سازی درآمد برای اقامت طولانی به افکار صاحبان هتل، میزان دورنگری و حتی یادگیری از اشتباهات وابستگی جدی دارد و زمان آن رسیده که هتلداران با در دست داشتن دیتا، به طور کامل از پتانسیل های این نوع اقامت استفاده کنند.

قیمت گذاری بهینه

زمانی که هتلداران سنتی با میهمانانی با یک یا دو شب اقامت رو به رو می شدند، مشکلات رایجی در زمینه قیمت گذاری وجود داشت. با شرایط جدید، هتل های با اقامت طولانی، باید محاسبات دقیق تری را برای مهمانان خود داشته باشند تا بتوانند قیمت های مناسبی را به آن ها پیشنهاد کنند. لایه های عمیق تری از پیچیدگی نیز وجود دارد که باید در قیمت گذاری به آن ها توجه کرد. نرخ برای گروه هایی که از پیش رزرو می کنند و نیز این واقعیت که برخی میهمانان مدت اقامت خود را تمدید می کنند (مانند کسانی که در انجام پروژه با تاخیر رو به رو می شوند) یا کسانی که اقامت خود را کوتاه می کنند (مانند کسانی که پروژه هایشان را زودتر تمام می کنند). اینها همه مواردی هستند که باید در قیمت گذاری به عنوان متغیر به آنها نگاه ویژه ای داشت.

از بین بردن الگوهای سنتی و یافتن معادلاتی برای دنیای امروز، یعنی کار کردن با سیستمی که جزئیات را در نظر می گیرد و پیشنهادها و کنترل عملکرد را بر اساس آن جزئیات انجام می دهد. سیستم های مدیریت درآمد امروزی برتر در دنیا که می توانید با جست و جو در اینترنت به آن ها دست یابید به صنعت مهمان پذیری کمک کرده اند تا بتوانند درآمد خود را بهبود بخشند و لازم است هتلداران داخلی نیز به این موضوع توجه ویژه ای داشته باشند
ز

به‌روز رسانی ضوابط درجه‌بندی هتل‌های ایران

معاون گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری در به‌روز رسانی ضوابط درجه‌بندی هتل‌ های ۱ تا ۵ ستاره کشور، تلفیق نگاه جهانی و عملکرد ایرانی را در راستای افزایش کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران الزامی دانست.

مرتضی رحمانی‌موحد با حضور در دوازدهمین جلسه کارگروه بازنگری و تدوین ضوابط جدید درجه‌بندی هتل‌های کشور گفت: بهره‌مندی از نمونه‌های موفق بین‌المللی و پیوند آن به رویکرد و شرایط بومی کشور به عنوان عملکرد ایرانی، می‌تواند به عنوان تلفیقی کاربردی در روند به‌روز رسانی ضوابط درجه‌بندی هتل‌ها به کار گرفته شود و در نهایت به ارائه ستاره‌هایی منطبق با کیفیت واقعی خدمات، منتهی شود.

وی با بیان این‌که گردشگری و هتلداری در زمره مشاغل بین‌المللی طبقه‌بندی می‌شوند، افزود: برای جلب رضایت گردشگران و ورود حرفه‌ای به این صنعت در بازار رقابتی موجود جهانی باید ضوابط و استانداردهای کیفیت جهانی در تدوین و بازنگری ضوابط و مقررات جاری مد نظر قرار گیرد.

معاون گردشگری با بیان این‌که در رویکرد جدید بیش از هر چیز رضایت از کیفیت خدمات اولویت می‌یابد، گفت: در این بازنگری تلاش شده است سرفصل‌های مربوط به «کیفیت و راحتی تجهیزات»، «کیفیت خدمات» و «رعایت اصول توسعه پایدار و دسترسی افراد معلول وجانباز» به منظور باز تعریف بستری مطمئن برای افزایش رضایتمندی گردشگران فراهم شود.

رحمانی‌موحد با اشاره به این‌که پیش‌نویس اولیه طرح بازنگری ضوابط درجه‌بندی هتل‌ ها بر مبنای مطالعات میدانی و بهره‌مندی از نمونه‌های موفق بین‌المللی می‌تواند ضریب اطمینان‌پذیری این روند را افزایش دهد، اظهار کرد: استفاده از گزارش مشترک نهاد نظرسنجی نروژ و سازمان جهانی جهانگردی در این زمینه و نیز ضوابط درجه‌بندی کشور فرانسه به عنوان مقصد اول گردشگری جهان، به واسطه تلفیق و ترکیب با نگاه بومی و عملکرد ایرانی سبب شکل‌گیری پیش‌نویس اولیه شده است که انشاالله این پیش نویس در اختیار مراجع و تشکل‌های تخصصی و علمی قرار گرفته و نسخه نهایی آن پس از تایید ریاست سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری ابلاغ خواهد شد.

وی خاطرنشان کرد: نیاز است در بدنه ضوابط درجه‌بندی هتل‌ ها کیفیت، جامع نگری و پاسخ گویی همه جانبه به نیازها و الزامات موجود لحاظ شود و با هماهنگی کلیه روابط و مناسبت‌های تاثیرگذار در این موضوع با نگاهی جامع به آینده و حال حاضر نسخه نهایی پیش‌نویس مورد نظر آماده شود.

این مقام مسؤول همچنین گفت: بی‌شک زحمات هر یک از اعضا در راستای اهتمام در اقدامی ملی، سبب غنای بیش از پیش خروجی پیش‌نویس نسخه نهایی خواهد شد.

پس از تدوین نهایی پیش‌نویس در کارگروه فنی مربوطه، قرار است در نشست‌هایی با گروه‌های مختلف هتلداری، نقطه نظرات تکمیلی نیز اخذ و در ضوابط جدید گنجانده شود.

ز

مدیریت بحران در هتل ها

اقامت یکی از اجزاء تفکیک ناپذیر محصولات گردشگری است و اشکال مختلف آن تاثیرغیرقابل انکاری بر انتخاب ها و رفتار های گردشگران دارد. هتل ها از نظر امکانات و کیفیت ارائه خدمات متنوع اند. گاهی اوقات شاهد انتشار خبرهای ناگواری هستیم که ممکن است صدمات جبران ناپذیری به نام و اعتبار هتل ها وارد نماید. آتش سوزی، مسمومیت غذایی، اخراج کارکنان، صدمات پزشکی و حتی مرگ از جمله این اخبار است که هر از چند گاهی شاهد انتشار آن در رسانه های مختلف هستیم. در شرایط حاضر هیچ تجارتی از وجود اینگونه از وقایع درامان نیست.

به نظر می رسد که صنعت گردشگری با دارا بودن ویژگی هایی  که آن را از دیگر صنایع جدا می سازد همواره در معرض تهدید بحرانهای مختلف بوده و این امر می نواند احتمال وقوع و میزان بروز بحران در این صنعت را شدت بخشد. بحرانها و مدیریت آنها مسئله ای مهم تلقی می شود و مدیران هتل معمولا ترجیح می دهند تا این اتفاقات محرمانه باقی بمانند ولی در هنگامی که آوازه و اعتبار هتل با انتشار اخبار در رسانه ها به خطر می افتد مدیریت بحران ارتباط نزدیکی با روابط عمومی پیدا می کند. روابط عمومی بخصوص در هنگامی که هتل با بحران های با ارزش برای رسانه های خبری مواجه می شود ضروری به نظر می رسد.

بر خلاف تمایل هتل ها، اتفاقاتی مانند مسمومیت غذایی، آتش سوزی و شکایاتی که هتل در ارتباط با مشتریان یا اخراج کارکنان، همواره مورد توجه رسانه ها بوده که طرح موضوع در این خصوص می تواند آسیب های جدی به کسب و کار هتل داران وارد نمایدالبته با جدی گرفتن سوالات روزنامه نگاران و خبرنگاران  احتمال برخورد دوستانه رسانه ها با مسئله و همدلی آنها بیشتر می شود . مدیران هتل می بایست با صداقت و ارائه اطلاعات مفید به عنوان سخنگو پاسخگوی سوالات رسانه ها بوده تا احتمال جلب نقش حمایتی توسط رسانه ها افزایش یابد. در بسیاری از موارد هتل ها باید یک سخنگو داشته باشند. این فرد در مورد افشای حقایق تصمیم گیری می کند. در ساختار هتل نیز فرآیند ارتباطات می بایست سازماندهی شود تا بدینوسیله پیگیری آن در مواقع بحران که افراد گیج و سردرگم می شوند آسان گردد. بزرگترین خطرات در یک بحران "ترس" و "حس فوریت"است. اغلب ترس منجر به عکس العملهای افراطی وحس فوریت باعث عجله در تصمیم گیری و انجام اقدامات غیر منطقی می گردد. سخنگوی هتل کارکنان را از فشارهای مضاعف آزاد نموده و ارتباطات در دست فردی قرار می گیرد که اطلاعات اساسی و مهم را در اختیار داشته و در مورد مدیریت رسانه ها و نشریات آموزش لازم را دیده است.

 راه کارهای طلایی برای مدیریت بحران در هتل ها  

در مرحله نخست لیستی از تماس های ضروری  تهیه و دراختیار کارکنان قرار گیرد. این عمل باعث سرعت عمل در هنگام وقوع بحران گردیده و از گسترش آن جلوگیری می نماید. قدم بعدی انجام یک ارزیابی کلی از حادثه و دریافت اطلاعات لازم و استفاده از مشورت افراد ذیصلاح و متخصص برای اخذ تصمیمات نهایی می باشد. انتشار یک پاسخ رسمی اقدام مهم دیگری است که می بایست صادقانه و صمیمانه باشد. این موضوع باید توسط یک مدیر ارشد به عنوان سخنگو بیان گردد. بعضا در وقوع حوادث یا انتشار شایعه ها شاهد نوعی لجبازی و سعی در سرکوب انتقادات می باشیم که این رفتار تنها به گسنرش موضوع کمک نموده و در حقیقت  ریختن بنزین به آتش افروخته است. بهترین اقدام مدیران هتل ها در این موقعیت کنترل کلیه تماس ها ی وارده و ارائه بهترین پاسخ به مخاطبین خصوصا رسانه ها و ارباب جراید می باشد. نکته مهم و کلیدی  اهمیت ونقش آموزش است. مدیران با  فراگیری وارایه آموزش های لازم ،توانمند سازی نیروها و کنترل مداوم می توانند از وقوع این گونه بحرانها  جلوگیری یا احتمال بروز آن را به حداقل برسانند.

زمدیریت بحران در هتل ها

چالش اصلی عدم سرمایه گذاری خارجی در هتل سازی ایران

فعالان اقتصادی معتقدند همچنان چالش های قابل ملاحظه ای سد راه جذب سرمایه های خارجی به گردشگری و هتل داری می شود.

در شرایطی که برجام باعث باز شدن درهای ایران شد و بسیاری از سرمایه گذاران را در حوزه های مختلف به ایران کشاند، اما دستکم در عرصه گردشگری هنوز اقدامات چشمگیری صورت نگرفته است. فعالان اقتصادی معتقدند همچنان چالش های قابل ملاحظه ای سد راه جذب سرمایه های خارجی به گردشگری و هتلداری می شود.

یک عضو کمیسیون گردشگری اتاق تهران در این باره معتقد است برخی سرمایه گذاران خارجی از ورود به بازار ایران برای سرمایه گذاری می ترسند؛ چراکه تضمینی برای گارانتی سرمایه آنها نیست.

به گزارش سایت خبری اتاق تهران، علیرضا خائف با یادآوری اینکه زمین در تهران گران است، تصریح کرده است: «در ایران قیمت زمین بیشتر از هتل ارزش دارد؛ به طوری که دیگر توجیه اقتصادی ندارد.» به اعتقاد وی، دولت باید زمین های مجانی در اختیار سرمایه گذارها قرار دهد تا آنها هتل بسازند.

این عضو هیات نمایندگان اتاق تهران با تاکید بر اینکه در سطح تهران، حدود 400 تا 500 هتل کم داریم و کسی هم گویا حاضر نیست در این حوزه سرمایه گذاری کند، یادآور شده است: «اصولا چون در برنامه دولت ها و شهرداری نبوده، هیچ وقت گفته نشده که در کدام منطقه چه امکاناتی نیاز است تا براساس آن اقدام شود. دلیلش هم این است که در ایران برنامه ریزی شهری وجود ندارد؛ مشخص نیست که در کدام منطقه، بیمارستان نیاز است یا در کدام منطقه هتل باید ساخت.»

خائف خاطرنشان کرده است: «همه سازه ها در تهران همین طور بدون برنامه ساخته شده و چون برنامه ریزی شهری وجود نداشته، تهران مانند قارچ توسعه یافته است.»

به گفته وی، اگر کسی بخواهد در تهران هتل بسازد، جایی وجود ندارد و حتی اگر هم وجود داشته باشد، تنها قیمت 10 هزار متر زمین چیزی حدود 100 میلیارد تومان می شود. این فعال اقتصادی با طرح این سوال که کدام سرمایه گذار خارجی حاضر است این میزان هزینه را تنها برای زمین بپردازد، تصریح کرده است: «برای سرمایه گذار توجیه ندارد 100 میلیارد تومان تنها برای خرید زمین هزینه کند. از این رو می توان گفت به دلیل ناهماهنگی دولت و شهرداری، هیچ سرمایه گذار خارجی و ایرانی حاضر نیست در این عرصه وارد شود.»

خائف البته با تاکید بر اینکه اکثر شهرهایی که کمبود هتل دارند با این مساله مواجهند، ادامه داده است: «در هیچ کدام از دیگر شهرها هم هتل سازی توجیه اقتصادی ندارد. شاید نسبت به تهران توجیه پذیرتر باشد، اما مشکلات وجود دارد. از طرفی هم سرمایه گذار می خواهد در تهران، اصفهان، مشهد، شیراز، تبریز و شهرهای توریستی تر هتل سازی کند تا برگشت پولش سریع تر رخ دهد.» او معتقد است سرمایه گذار می خواهد پولش در حداکثر زمان ممکن، مثلا 20 ساله برگردد، اما با وضع تهران، پول او 100 ساله هم بر نمی گردد.

ش

استارت آپ AavGo انقلابی در صنعت هتلداری

رزرو اتاق در هتل ها کمی وقت گیر و آزاردهنده است، از این رو یک شرکت نوپا موسوم به استارت آپ AavGo تصمیم گرفته برای همیشه به این مسئله خاتمه دهد.

استارت آپ AavGo قصد دارد با آوردن آیپد به هتل ها شرایطی را برای ارتباط بین کارکنان و نیز بین مهمانان و کارکنان فراهم کند. با این روش، برای دریافت سرویس اتاق دیگر نیازی به تماس تلفنی یا رفتن به پای میز کارکنان نخواهد بود.

هفته ی گذشته، سرویس ارتباط بین کارکنان و میهمانان AavGo به طور رسمی برای پنج هتل شروع به کار کرد. AavGo تا این لحظه فقط ارتباطات بین کارکنان را فعال کرده بود. اما از این پس، مهمانان هتل هایی از قبیل The Row Hotel و Hotel Strata می توانند با استفاده از تبلت AavGo از داخل اتاق هایشان درخواست غذا، خمیر دندان، متکای اضافه یا سرویس نظافت بدهند.

«امرونال دیسای»، یکی از موسسان استارت آپ AavGo در گفتگو با پایگاه اینترنتی TechCrunch اظهار داشت: «ما تلاش می کنیم تا نیاز به تماس تلفنی و رفتن جلوی میز را از بین ببریم. اگر مشتری نیاز به سرویس دارد، باید بتواند آن را از روی تبلت اعلام کند».

هتل ها برای استفاده از این روش به جز Wi-Fi به ابزار دیگری نیاز ندارند. یکی از رقبای این سرویس مبتکرانه، ALICE است که سیستمی برای مدیریت هتل از طریق یک پلتفرم طراحی کرده و هتل هایی مثل Triumph Hotels، Sixty Hotels و Sixty Hotels از مشتریان آن به شمار می روند. این استارت آپ در ژانویه گذشته توانست یک قرارداد ۹.۵ میلیون دلاری با Expedia ببندد که مجموعا 13 میلیون دلار سرمایه برای آن ها به ارمغان آورد.

این دو سرویس کاملا مشابه هم به نظر می رسند، اما به گفته «دیسای»، ویژگی متمایز AavGo این است که علاوه بر هتل ها، مراکز دیگر نیز تحت پوشش این سرویس قرار دارند. یک تفاوت کلیدی دیگر این است که AavGo خودش تبلت اتاق ها را فراهم می کند.

هتل ها به ازای هر اتاق ماهیانه 5 دلار به AavGo پرداخت می کنند و تا آخر امسال 50 هتل تحت پوشش این استارت آپ قرار می گیرند.

گفتنی است؛ هدف استارت آپ AavGo تا دسامبر 2018 رسیدن به 500 هتل است. این استارت آپ چند ماه پیش موفق شد یک میلیون دلار سرمایه جذب کند.

ش