شیوه نامه رزرو هتل ها

بی تردید یکی از اصلی ترین رموز موفقیت در هر رشته و حرفه تازه ای، الگوبرداری صحیح از نمونه های موفق و پیشرو آن موضوع است که هرقدر ابعاد موضوع مورد نظر گسترده باشد و طیف های بیشتری از جامعه و فرهنگ، اقتصاد و... را دربرگیرد، اهمیت این الگوبرداری پررنگ تر می شود.

صنعت هتلداری ما نیز از این قاعده مستثنی نیست؛ صنعتی که به رغم پشتوانه تاریخی کاروانسراها با تعاریف امروزی میهمان نوازی و ابعاد پیچیده آن، صنعتی نوپا قلمداد می شود که هنوز راهی دراز تا رسیدن به سطح اول دنیا دارد. با این همه اما آنچه که سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری به عنوان متولی نخست این صنعت برای پرچمداری بخش خصوصی آن انجام می دهد، حرکتی خلاف قاعده گفته شده است. به طوری که با وجود تجارب و نتایج نامطلوب همچنان در دور تسلسل اشتباه هایی است که نه تنها کمکی به بهبود وضع موجود نمی کند، بلکه مسیر را پیچیده تر و سخت تر از قبل برای تازه واردان می سازد. به عبارت ساده تر سازمان گام در راهی نهاده است که کاملا" مغایر با شعار تبلیغاتی خود در جهت کمک به توسعه و پیشرفت هتلداری است. از جمله اصرار بی مورد به ورود در قضایایی که نه ضرورتی برای آن وجود دارد و نه پشتوانه الگویی تجربی یا عملی برای آن.

"شیوه نامه نحوه رزرو و ابطال اتاق هتل های کشور" هم از تازه ترین این اصرارها می باشد که مشخص نیست بر اساس کدام ضرورت تنظیم شده و اینکه مبنای علمی آن کدام است؟ اگرچه می توان ریشه پاسخ هر دو پرسش را یکی دانست، اما شواهد و قرائن چنین نشان می دهد که این ورود بی مورد و غیر علمی، دنباله همان اختلافات سازمان با هتلداران است که بحث نرخ گذاری نقطه اوج آن بود. گویا پس از آن سازمان تصمیم گرفته تا هم قیومیت خود بر هتلداری را به رخ بخش خصوصی بکشد و هم به خیال خود سرو سامانی به وضعیت فعالیت های این صنعت بدهد. آنهم در حالی که از آخرین توهم و تلاش بی فرجام در این راه با طرح موسوم به استاندارد سازی سال های پرهزینه ای می گذرد!

اما این بار ورودی اینچنینی به یکی از مرسوم ترین و بدیهی ترین اصول رقابت آزاد در صنعت هتل بسیار دور از ذهن بود. آنهم در شرایطی که سالیان سال است هتل های کشور به پیروی از مدل های بین المللی بر اساس ساختار و نوع مشتریان خویش ضوابط ویژه خود را دارند. این شیوه نامه نوظهور مصداق این است که "ما" بخواهیم برای مسائل فنی خودروها یک شیوه نامه واحد تعریف کنیم و قید و شرط بگذاریم که مثلا فلان قطعات یا لوازم حتما" باید در تاریخ های اعلام شده مورد معاینه یا تعویض قرار گیرند و در همین حال که این شیوه نامه ساختگی خود را برای تمام انواع خودروها حکم می کنیم، از شرکت های بزرگ خودروسازی جهان نیز برای سرمایه گذاری در کشور دعوت کنیم! به روشنی مشخص است که اگر افق فکری و دورنمای ذهنی رسیدن به نقطه ای قابل توجه در صنعت خودروسازی باشد تا چه حد این استاندارد ساختگی دور از ذهن و تمسخرآمیز خواهد بود. چراکه بدیهی است که هر خودرو شرایط ویژه نگهداری خود را داشته باشد و سازنده بر اساس نوع استفاده مشتری و نیاز بازار و حتی مسئله رقابت با سایر سازندگان، ضوابط خاص خود را لحاظ کند.

رزرواسیون هتل 

موضوع رزرواسیون هتل ها نیز خارج از این قاعده نیست. دو هتل با ستاره ها و شرایط یکسان در یک نقطه جغرافیایی می توانند یکی از وجوه برتری خود بر دیگری در جذب مشتری را انعطاف در همین چگونگی کنسل کردن و تغییرات تاریخ ورود و خروج قرار دهند. برای آگاهی از این موضوع تنها کافی است در یکی از سایت های رزرواسیون هتل همچون booking برای تاریخ و مقصدی مشخص در جستجوی هتل برآمد تا به همان اندازه که تفاوت قیمت می توان دید، تفاوت نحوه کنسل کردن و خسارت های آن را هم دید. تفاوت هایی که استوار بر تعاریفی همچون Refundable, Non refundable, Guaranteed reservation, Confirmed reservation و غیره است که خود بر اساس نوع تعاملات هتل با بازار، فصل و تعاریف تعداد و نوع مشتری تغییرپذیر خواهد بود.

در راستای همین تنوع نیز سال هاست که هتل ها و در اندازه بزرگ تر یعنی گروه ها و زنجیره های هتلی بر اساس نوع روابط، زمان، نوع مشتریان، نیاز بازار و موقعیت جغرافیایی و از همه مهم تر "رقابت آزاد" و "کسب رضایت مشتری" نحوه رزرواسیون خود و سیاست های آن را تعریف نموده اند و هر از گاهی نیز آن را مورد بازبینی و تغییرات قرار می دهند. بنابراین تفاوت سیاست های اعمالی در مورد چگونگی کنسل کردن یک رزرو یا تغییر تاریخ ورود و خروج و پیامدهای مالی آن نه تنها مورد غریبی نیست بلکه اتفاقا نشان از پویایی و حس رقابت در این صنعت دارد و به عنوان یک اصل و الگو در همه جای دنیا امری پذیرفته شده است.

به طور مثال برند هتل های Holiday Inn با نخستین ورود شما به یکی از هتل هایش با صدور کارتی رایگان سعی در عضویت دائم شما در باشگاه مشتریانش می کند و با طبقه بندی امتیازاتی که شما از بابت تعداد رزروهای خود انجام می دهید، در نقطه ای متعهد می گردد که هر بار شما از هر هتلی از این برند تا 24 ساعت پیش از تاریخ ورود، تقاضای اتاق کردید، هتل موظف به ارائه اتاق است در غیر اینصورت همانند اینکه رزروی از پیش صورت گرفته باشد، هتل باید درصدد جبران برآید.

و یا مثلا گروه هتل های ماریوت از ابتدای سال گذشته میلادی (2015) تغییراتی را در مدت زمان مجاز برای کنسل کردن اتاق هایش لحاظ کرد به گونه ای که میهمان می تواند تا ساعت 24 (به وقت محلی هتل) روز پیش از تاریخ ورود، رزرو خود را بدون هیچ هزینه ای کنسل کند. این در حالی است که تا پیش از این تقریبا در بیش تر هتل های این گروه مهمان می توانست حتی تا ساعت 16 تاریخ ورود هم رزرو خویش را بدون جریمه کنسل کند. چنانکه گروه هتل های استاروود این مرز را تا ساعت 6 بعدازظهر روز ورود تعیین کرده است.

و یا اینکه به طور مثال اکر تعداد رزروهای انجام شده شخصی از روی سایت Booking به بیش از پنج بار برسد، علاوه بر امکان بهره مندی از تخفیف 10 درصدی بیش تر در برخی هتل ها، از یک ساعت انعطاف در زمان ورود و خروج نیز بهره مند می گردد. یعنی به فرض اگر ساعت پذیرش هتلی 2 بعدازظهر باشد، این شخص می تواند یک ساعت زودتر هم اتاق خود را تحویل بگیرد. آنچنان که درباره خروج هم می تواند با یک ساعت تاخیر این کار را انجام دهد.

بنابراین به وضوح روشن است که تمامی سیاست های اینچنینی از هتلی به هتل دیگر می تواند متغیر باشد و این خود هتل است که بر اساس آنچه گفته شد، شرایط و ضوابط را تعیین می کند نه یک مرجع دیگر! احترام به حقوق هتل و میهمان هم شفافیت این سیاست ها تعریف می شود و نه حکمی واحد و دولتی برای همه. به عبارت روشن تر، اینکه کنسل کردن یک رزرو برای هتلی تا 48 ساعت پیش از تاریخ ورود مستلزم جریمه کامل شود و یا برای هتلی تا یک ماه پیش از ورود هم چنین شود، دلیلی بر بی عدالتی یا اجحاف به حق میهمان نیست، بلکه در عرف بین الملل این اجحاف زمانی اتفاق می افتد که شرایط و ضوابط کنسلی و تغییر تاریخ بر روی سایت هتل یا سایت رزرواسیون نیامده باشد.

از همین روی نیز در رزروهای آنلاین، در مرحله ای تنها شرط به پیش بردن مراحل رزرواسیون، علامت زدن بند توافق با ضوابط یاد شده است در غیر اینصورت رزرو عملی نخواهد شد. حال اگر این موضوع را همان دفترچه راهنمای فنی خودروها بپنداریم، تنها کافی بود سازمان اگر نیت کمک به بهبود اوضاع را دارد، هتل ها را مجاب نماید تا تمامی سیاست ها و ضوابط کنسل کردن و تغییرات تاریخ ورود و خروج را بر روی سایت خود به طور واضح و شفاف شرح دهند نه آنکه شیوه نامه ای چنین پوچ و دور از ذهن صادر کرده و در بندی حتی هتل ها را مجاب به پرداخت نقدی به میهمان کند! شیوه نامه ای که تناقض اشکار با بلندپروازی ها و ادعای حضور برندها در صنعت هتل کشور را دارد و نمونه بارز یک اندیشه و رفتار محلی است که البته با کمال تاسف با هیچ واکنش محکمی هم از سوی بخش خصوصی و در راس آن جامعه هتلداران کشور روبرو نمی شود.

ز

رزرو هتل های کشور برای 2017

ابراهیم پورفرج درباره وضعیت صنعت گردشگری ایران پس از برجام و میزان ورود گردشگران خارجی گفت: بعد از برجام ورود گردشگران خارجی به کشور افزایش داشته است و ما برای پذیرش آنها در هتل‌های‌مان در سال ۲۰۱۷ با همان وضعیت اشغال رو به رو هستیم که در سال ۲۰۱۶ رو به رو بودیم شاید درصدی نیز با افزایش رو به رو باشیم اما این افزایش نمی‌تواند بیشتر از چهار یا پنج درصد باشد چون امکانات دیگر اجازه رشد بیشتر را نمی دهد.

وی ادامه داد: اکنون در شهرهای گردشگر پذیر هتل مناسب گردشگران خارجی کم داریم شاید در شهرهای دیگر هتل  هایی با ستاره‌های کمتر نیز وجود داشته باشد، اما هتل مناسب کم است. متاسفانه هتل‌های خوب ما در شهرهایی مانند اصفهان، یزد، شیراز و تهران در ماههای مهر آبان، فروردین، خرداد و اردیبهشت پر است آن هم به دلیل برگزاری همایش‌های متعدد در این شهرها که باعث می شود م همانان این برنامه ها در هتل های خوب اقامت کرده و دیگر جایی برای گردشگر خارجی نباشد.

پورفرج درباره نحوه رزرو هتل  ها در سال آینده توسط گردشگران خارجی نیز گفت: ما با شرکت‌های خارجی کار می کنیم. شرکت‌های ایرانی از ۶ ماه قبل پولی از گردشگران نمی گیرند. زمان نزدیک به ورود گردشگران خارجی که می شود ۳۰درصد از هزینه سفر را پرداخت می کنند شرکت‌های خارجی معمولا با شرکت‌های ایرانی توافق می‌کنند که تا مدت مشخصی گردشگر به ایران بیاورند آنها سالانه از ما تقاضای رزرو می کنند و بر مبنای تاریخ تفاهم نامه ای که دارند رزرو هتل هایشان را از ما می گیرند

ز

«لزوم شناخت اتاق ‌ها و امکانات رفاهی هتل چیست؟»

--یکی‌ از مهمترین کار‌های همکاران در فرانت آفیس فروش اتاق ‌ها است. شما باید آگاهی‌ کافی‌ نسبت به انواع اتاق‌ و امکانات رفاهی که در داخل آنها تعبیه شده است داشته باشید تا بتوانید به میهمان کمک شایانی در انتخاب اتاق مناسب داشته باشید.

-- پیش از اینکه کارتان را در پشت میز پذیرش و به عنوان پذیرشگر شروع کنید حتما به اتاق‌های مختلف هتل سر بزنید و با امکانات آنها آشنا شوید. همکاران فرانت آفیس باید آمادگی لازم برای پاسخگویی به سوالات میهمانان درباره نوع اتاق و محل قرار گرفتن آن داشته باشند. این دانش شما را حرفه ‌ای تر نشان می‌‌دهد و میهمان نیز با آسودگی خاطر از شما اطلاعات می‌گیرد.

-- علاوه بر موقعیت و نوع اتاق، همکاران فرانت آفیس باید نسبت به امکانات رفاهی اتاق‌ها نظیر قهوه جوش، روزنامه، دی وی دی و غیره آگاهی‌ کافی‌ داشته باشند تا میهمانان را در صورت لزوم در راستای انتخابی بهتر راهنمایی کنند.

ز

نظافت و اهمیت آن در هتل ها

نظافت کردن یکی‌ از وظایف اصلی‌ خانه داران در واحد خانه داریهتل است . این امر از آنجایی دارای اهمیت است که میهمانانبرای مدتی‌ در اتاق اقامت می کنند یا از محیط‌های مختلف از جمله رستوران استفاده می‌‌کند و پاکیزگی مکان ها باعث می شود بیشتر از دوره اقامتی خود لذت ببرند.

میزان پاکیزگی اتاق‌ها تاثیر بسیار زیادی بر رضایت میهمان و تجربه اقامت ایشان دارد بنابرین درک میزان اهمیت نظافت در هتل بسیار حائز اهمیت است.

• بهبود چهره هتل در ذهن میهمان

• بین بردن لکه ‌ها از خراب شدن پارچه‌ها جلوگیری می‌‌کند

• با رعایت نظافت و بهداشت در هتل ریسک مریضی ها و عفونت های‌های گوناگون کاهش پیدا می کند

• با کنترل اتاق ها و نظافت آنها ریسک حوادثی از قبیل آتش سوزی و غیره کاهش پیدا می‌‌کند

دوره ‌های زمانی مختلف برای نظافت اتاق‌ها و مکان‌های عمومی هتل

روش های متفاوت نظافتی باید در دوره ‌های زمانی‌ مختلف و با توجه به موارد زیر انجام شود:

• میزان خاکی که بر سطح اجسام نشسته است

• میزان رفت و آمد در مکان

• میزان دقت و زمانی که پیش از این برای نظافت آیتم مورد نظر صرف شده است

• موقعیت‌های ویژه نظیر حضور میهمان VIP در محل

• تجهیزاتی که در دسترس است

• مواد و داروهای نظافتی که می‌‌خواهیم استفاده کنیم

• تعداد پرسنل

• توانایی‌های پرسنل

• محلی که باید نظافت شود

• قدمت آیتمی که باید تمیز شود

• طراحی آیتمی که باید تمیز شود

• هزینه ای که برای نظافت باید صرف شود

دور‌ه های زمانی برای نظافت شامل موارد زیر است:

• روزانه: سرویس‌های بهداشتی، اتاق‌های اشغال شده و کف زمین ها

• هفتگی: چارچوب و حاشیه درها

• دوره ای: شامپو کردن فرش‌ها و واکس زدن کف زمین ها

• چک اوت: هر زمان که میهمان چک اوت می‌کند باید همکاران خانه داری تمامی‌ سطوح را تمیز کنند

در واقع روش نظافتی ما بستگی به موقعیت محلی دارد که باید نظافت شود. برای مثال سرویس‌های بهداشتی باید مرتبا کنترل شوند ولی‌ تنها در صورت نیاز نظافت شوند

ز

«نقش خلاقیت و تکنولوژی در افزایش کیفیت خدمات هتل»

میز پذیرش معمولا اولین محلی است که میهمانان با همکاران فرانت آفیس تعامل می‌ کنند. ارائه خدماتی شایسته در میز پذیرش هتل باعث می‌‌شود تا میهمانان هتل ما را به دیگران پیشنهاد دهند و یا برایسفر‌های آتی خود هتل ما را برای اقامتی مجدد انتخاب نمایند. اگر همکاران در میز پذیرش غیر محترمانه رفتار کنند و یا پاسخ مناسبی به خواسته‌های میهمانان ندهند قطعاً میهمانان به مدیریت هتل شکایت کرده و نارضایتی خود را در شبکه‌های اجتماعی نیز ابراز می نمایند و همچنین نباید روی بازگشت مجدد آن‌ها نیز حساب ویژه ای باز کرد.

به همین دلیل است که هتل‌ها همیشه به دنبال شیوه‌هایی خلاقانه هستند برای کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت خدمات هستند تا میهمانان از خدمات پیشنهادی رضایت کامل داشته باشند. بنابرین انقلابی درحوزه ی خدمات ‌ به میهمانان در میز پذیرش و با استفاده از تکنولوژی‌های برتر و خدمات شخصی‌ سازی شده  در راه است.

ز