استاندارد کاری در پذیرش و خدمات دهی به میهمانان هتل در رستوران

استاندارهای کاری هتل مراحل انجام شغل را به ترتیب بیان میکنند. واحد اغذیه و نوشابه در هتل ها یکی از واحد هایی میباشند که به دو دلیل مهم میباید دارای استانداردهای کاری بوده و ان را حتی در زمان رزرو هتل جدی بگیرند . 1- کارهای قابل انجام در این واحد با سلامت میهمانان در ارتباط است و 2- این واحد به صورت مستفیم با میهمانان در ارتباط است لذا چه از بعد نحوه انجام کار و چه از بعد نحوه تعامل با میهمانان وجود و رعایت استاندارد ها در واحد اغذیه و نوشابه ضروری است در ادامه یکی از استاندارد هایی که مربوط به میهمانان از لحظه ورود تا خروج از رستوران میشود را برای شما بیان میکنید 

(کارکنان هتل های بزرگ ایران همانند هتل آزادی تهران ، هتل اسپیناس پالاس تهران و هتل استقلال تهران این دوره ها را سپری کرده و با درصد خطای کمی کارخود را به نحو احسنت انجام میدهند . )

شماره SOP :  اغذیه و نوشابه - 32 (واحد سازمانی - کد استاندارد)
واحد سازمانی : واحد اغذیه و نوشابه - سرویس - عمومی
تاریخ انتشار سند : (تاریخی که SOP مربوطه منتشر شده است)
زمان آموزش : 60 دقیقه

خوش آمد گویی و پذیرش میهمانان در رستوران :

• میهمانان میباید به گرمی استقبال شده و همکاران رستوران نیباید در جایگیری و یا حمل کیف و کت آنان کمک نمایند
• به تمامی میهمانان رستوران در هنگام ورود باید خوش آمد گفته شود
• میهمانان میباید به گرمی استقبال شوند (پذیرشگر باید از جای خود یک قدم به سمت میهمان بیاید)
• نام میهمان در هنگام ورود میباید پرسیده شود
• در هنگام مکالمه حداقل 2 بار میباید میهمان به نام خوانده شود
• میز و یا میزهای مناسب برای میهمانان میباید به آن ها معرفی شوند
• تعداد میهمانان میباید با تعداد صندلی های میزهای معرفی شده تطابق داشته باشد

استاندارد های ارائه منو به میهمانان :

• تمامی منو ها در آغاز شیف کاری میباید از نظر تمیزی و مناسب بودن شرایط توسط سرپرست رستوران بازبینی شوند
• منو ها میباید حداقل به 2 یا 3 زبان اماده شده باشند
• منو ها میباید باز شده به میهمانان ارائه شود و در صفحه اول قرار داشته باشد
• در هنگام ارائه منو ها پذیرشگران میباید همواره غذای روز را توضیح داده و در انتخاب غذا ها میهمانان را کمک نمایند
• پس از ارائه منو به میهمانان باید فرصت داده شود تا با خیال راحت غذای مورد نظرشان را انتخاب نمایند
• از ایستادن بیجا بالای میهمان در هنگام انتخاب غذا خود داری نمایید
• در هنگام دریافت سفارش حفظ تماس چشمی با میهمانان را رعایت نمایید

استاندارد های گرفتن سفارش:

• همکاران واحد اغذیه و نوشابه میباید با لبخندی گرم و رویکردی مودبانه تا 10 ثانیه در سمت چپ لیدر میز قرار گیرند.

لیدر میز : معمولا زمانی که یک گروه به رستوران مراجعه مینمایند یک شخص سفارش سایرین را جمع میکند و به گارسون اعلام مینماید به این اشخاص لیدر میز گفته میشود

• همواره میباید فرم دریافت سفارش غذا و خودکار آماده همراه داشته باشید
• تمامی حواس خود را میباید به میزی که در حال دریافت سفارش از ان هستید متمرکز نمایید.
• در صورتی که میهمان مقیم هتل میباشد شماره اتاق وی را بپرسید
• سفارش گرفته شده را به آرامی و دوباره برای میمان خود بخوانید و از تایید بگیرید.
• در صورتی که میمانان در انتخاب غذا مردد هستند پیشنهاد های جایگزین را بدان ها بدهید
• مدت زمان آماده شدن غذا را به میهمان خود گوشزد نمایید
• نوشیدنی های ذستوران را برای میهمانان توضیح داده و آن ها در انتخاب ان کمک نمایید
• فروش خود را با ارائه پیشنهاد های تکمیلی همچون دسر و پیش غذا افزایش دهید
• هیچ گاه نباید به نظر آید که شما فروشنده هستید و نه میهاندار لذا در خرید موردی خاص اصرار ننمایید
• در صورتی که رستوران دارای هزینه های اضافی همچون سرویس میباشد میباید آن را به میهمانان به صورت شفاف و مودبانه گوشزد نمایید
• میز را گفتن (( مورد دیگری هست که بتوانم شما را در مورد آن کمک کنم ترک کنید

استاندارد های بجریان انداختن سفارش در آشپزخانه و رستوران :

این قسمت ممکن است در هتل بنا به سخت افزاری که دارد متفاوت باشد

• بلا فاصله پس از گرفتن سفارش ابتدا به کسی که نوشیدنی (در برخی از رستوران ها سرویس میز شامل سالاد و ..) در رستوران سرو میکند مراجعه نمایید و وی را در جریان بگذارید
• فرم سفارش عذا را در نرم افزار رستوران وارد نمایید و یا به صندوقدار آن را تحویل داده تا وارد نمایید
• درصوتی که غذایی دارای توضیح خاصی برای سرآشپز میباشد آن را یادداشت نموده و در صورت امکان خود به آشپزخانه مراجعه نموده و آن را گوشزد نمایید.
• طبق استاندارد هتل شما مسئول 5 میز در رستوران میباشید لذا از به موقع آماده شما غذا ها شخصا اطمینان حاصل نمایید (میهمانان شما تحت نظارت شما هستند و شخصا میباید مطمئن شوید همه برای راحتی و رضایت آنان فرآهم میباشد)

استاندارد های ارجحیت میهمانان در ارائه سرویس :

به ترتیب سرویس (به عنوان مثال توزیع غذاهای آماده شده )ابتدا میباید به شرح زیر برای افراد قرار داده شود 

1. مسن ترین خانم ها به جوان ترین آن ها
2. مسن ترین آقایان به جوان ترین آن ها
3. نوجوانان و کودکان

استثنا :

در صورتی که میز دارای لیدر بود و یا متوجه شدید سایر میهمانان به دعوت شخصی خاص به رستوران آمده اند . وی میباید آخرین نفری باشد که سرویس را دریافت میکند و تمامی مدعوین میباید قبل از وی سفارش خود را دریافت نموده باشند

استاندارهای ارائه فاکتور به میهمانان :

• قبل از ارائه فاکتور به میهمانان از صحت و درستی اطمینان حاصل  نمایید
• فاکتور میباید همراه با خودکار در فلدر های مخصوص ارائه صورتحساب در رستوران به میهمانان تقدیم شود

در صورتی که میز دارای لیدر میباشد و یا متوجه شدید سایر به دعوت یکی از افراد به رستوران مراجعه نموده اند صورت حساب میباید به وی تحویل داده شود

• قبل از ارائه صورتحساب از میهمانتان بپرسید از غذا راضی بوده است یا خیر
• در صورتی که میهمانتان مقیم هتل میباشد از وی بپرسید تمایل دارید تا هزینه غذا به حساب اتاقشان منظور شود و یا خیر؟
• رستوران دارای دستگاه POS سیار میباشد لذا در کنار فلدر صورتحساب دستگاه سیار را قرار دهید
• اجازه دهید میهمان خود کارت بکشد و اگر کمکی نیاز داشتند سپس وارد عمل شوید
• رمز کارت بانکی میهمانان را هیچ گاه نپرسید و اجازه دهید خود ان را وارد نمایند.
• فرآیند صدور صورت حساب و پرداخت ان حداکثر بین 4 الی 5 دقیقه میباید به طوب انجامد

بدرقه میهمانان برای خروج از رستوران :

• لیدر میز را با نام خوانده و از وی و سایر میهمانان شخصا تشکر نمایید.
• برخورد چشمی را با میهمانانتان حفظ نمایید
• در ترک میز میهمانانتان را کمک نمایید.
• در زمانی که نیاز به کمک شما باشد از استاندارد زیر برای ارجحیت استفاده نمایید

1.  خانم های مسن
2.  آقایان مسن
3. خانم ها
4. آقایان

• همیشه از جمله ( به امید دیدار مجدد ) استفاده نمایید
• قبل از رفتم میهمانان دوباره موشکافانه میز را نگاه کنید تا چیزی بجا نمانده باشد
• میز میباید سریعا در حالت آماده سرویس دهی قرار گیرد

شما می توانید به صورت آزاد به رستوران هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس و هتل استقلال تهران رفته و غذای مورد علاقه خود را با بهترین کیفیت میل کنید .

ش