مشتریان هتلها معمولاً در یک زمان رزرو هتل خدمتی را با چندین معیار ارزیابی خریداری میکنند. نوعات صمیم خرید ممکن ا ست با در نظر گرفتن مواردی همچون کیفیت خدمات، سرعت تحویل، قیمت و سایر انگیزههای خاص خرید صورت گیرد. ضروری است که کسب و کارهای مرتبط با هتلداری، ترجیحات و انتخابهای مشتریان را هنگام تصمیمگیری در مورد ویژگیهای محصولات و خدمات، مد نظر قرار دهند. کیفیت در سازمان خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه حد خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. ماهیت اغلب خدمات اینچنین ا ست که م شتری در فرایند ارائه خدمت حضور دارد، این بدان معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از استفاده خدمت بلکه همچنین از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی مانند خدمات بیمهای، بانکی، پذیرائی و... ایفا مینماید، زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسایل .حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند نتایج تحقیقات مختلف نشان میدهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکتهایی با کیفیت خدمات بالا، از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش داراییهای بیشتری دارند. بنابراین میتوان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار برعملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی ا ست که سازمان ن سبت به رقبای خود عر ضه . امکانات فیزیکی بهعنوان بخشی از فرایند ارائه خدمت نقش بسزائی در : میکند ادراک مشتریان از کیفیت خدمات دارد. ارزیابی و قضاوت مشتریان از یک خدمت متکی بر ن شانهها و علایم بیرونی است. عموما خدمت در یک زمان تولید و مصرف میشود. مشتری خدمت را از طریق تجهیزات فیزیکی مصرف میکند و به طور طبیعی مشتری در معرض محلی است که محصول در آنجا تولید میشود. این امر بر ادراکات و ارزیابی مشتری از تجربه خدمت تأثیر خواهد گذاشت. محیط فیزیکی مرتبط با ت صویر ذهنی از تجهیزات شامل ن شانههای خارجی ا ست که بر روی درک و  رضایت مشتری از خدمت تأثیر میگذارد. اگرچه محیط فیزیکی بر رفتار و نگرش مشتری تأثیر دارد، اما تحقیقات کمی بر روی تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتری از کیفیت، صورت گرفته است. اگر محیط فیزیکی هتل را متشکل از عناصری چون محیط خارجی هتل، آرایش و ترتیب تجهیزات، تمیزی، کیفیت تجهیزات الکترونیکی که عوامل کلیدی برای ارزیابی مثبت مشتریان از کیفیت خدمات درک شده هستند، بدانیم، محیط فیزیکی باید عاملی تعیین کننده برای اکثر هتلها باشد. مالکان هتلها نیاز به سرمایه گذاری کلانی برای ایجاد محیط فیزیکی مؤثر دارند. البته نکته مهم اطمینان از سودمند بودن .، این سرمایهگذاریهای مالی است متأسفانه در کشور ما مراکز اقامتی و توریستی فراوانی وجود دارند که به لحاظ فیزیکی دارایم شکلات زیادی ه ستند. این مو ضوع زمانی اهمیت بیشتری می یابد که بدانیم مشتریان د ستر سی بیشتری به اطلاعات داشته و انتخابهای بسیاری را پیش روی خود دارند. رشد بخش خدمات در تولید ناخالص ملی کشورها را بخود اختصاص / آغاز قرن 21 با سرعت در حال افزایش است و حدود  داده ا ست. به همین دلیل تمرکز بسیاری از تحقیقات در سالهای اخیر بر کیفیت خدمات و رابطه آن با ر ضایت م صرف کننده بوده ا ست. اجزای کیفیت خدمات به دو بخش عمده تق سیم می شود، عوامل ملموس که اشاره به تکنولوژی، تجهیزات فیزیکی، کارکنان و وسایل ارتباطی دارد و عوامل ناملموس که . خود به عوامل جزئی تر تقسیم میشود شناسائی دقیق انتظارات مشتریان و ابعاد کیفیت خدمات که مشتریان ارزیابیهای خود را براساس آنها انجام میدهند،کمک بسیاری میکنند تا خدمات با کیفیتتری را در صنعت هتلداری ارائه کنند. در بسیاری از تحقیقات صورت گرفته محیط فیزیکی بهعنوان نخ ستین و بهترین شاخص پیش بینی . ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات شناخته شدهاند ارائه خدمات در هتل همواره با تعامل بالای مشتریان، کارکنان و تجهیزات صورت میپذیرد. در چنین شرایطی محیط فیزیکی به عنوان نشان و علامتی از کیفیت خدمات تأمین کننده عمل کرده و، به واسطه ارتباط با مشتری نقش مهمی را در ارزیابی کلی وی از تجربه خدمت بهعهده دارد از دیدگاه عملی، نتایج این تحقیق برای طرح ریزی یک برنامه بازاریابی استراتژیک بسیار مفید خواهد بود. برنامه ریزان، مدیران و صاحبان هتلها قادر خواهند بود تا از این تحقیق برای طراحی برنامه بازاریابی شان به منظور فراتر رفتن از نیازهای مشتریان هتل استفاده کنند. درک یکپارچه ای از نیازهای مشتریان و استفاده از تجهیزات فیزیکی، به مدیران کمک خواهد کرد تا به دقت فرصتها و محدودیتهای عملیاتی را مد نظر قرار دهند.

هدف اصلی: بررسی تأثیر محیط فیزیکی هتلها بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات.

اهداف فرعی: بررسی تأثیر عوامل غیر ملموس بر کیفیت خدمات.
بررسی تأثیر شرایط محیطی(نورپردازی، موسیقی،... ) به عنوان یکی از اجزای محیط فیزیکی.
بررسی عوامل مرتبط با طراحی و دکوراسیون(رنگ آمیزی، دکور،..... ) به عنوان یکی از اجزای محیط فیزیکی.
بررسی علایم، نشانهها و مصنوعات به عنوان یکی از اجزای محیط فیزیکی.
رتبهبندی عوامل فیزیکی(ملموس) مؤثر بر کیفیت خدمات در صنعت هتلداری.
رتبه بندی عوامل ناملموس مؤثر بر کیفیت خدمات در صنعت هتلداری