زبان بدن در مذاکرات مدیران هتل

زبان بدن در حقیقت انتقال پیام و یا مفهومی از طریق حرکات دست ها یا صورت و یا سایر اجزا بدن به مخاطب ثانوی میباشد. بیشتر ما احساس مینماییم زمانی که وارد یک هتل میشویم مانند  هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس و .. که با نگاه نمودن به صورت اشخاص میتوانیم احساسات درونی آنان را دریابیم . صورت میتواند بیش از 20000 حالت مختلف بخود گیرد لذا خوش بیان ترین قسمت بدن میباشد . شما میتوانید با یادگیری زبان بدن از نیات و احساسات درونی یک فرد باخبر شوید و از این آگاهی کسب نموده در مذاکرات خود استفاده نمایید و  یا در  رابطه با هتل  رزرو هتل مناسب را انجام دهید . این ها جملات زیبایی است نه ؟ متاسفم که باید شما را نا امید کنم . هیچ تحقیق ثابت شده ای در رابطه با زبان بدن وجود ندارد و بیش تر چیزهایی که عنوان شده است حاصل نظریه های اثبات نشده محققین روانشناسی و رفتارگرایی است اما ....

با فراگیری زبان بدن میتوان میتوان برداشت هایی در مورد احساسات و واکنش های طبیعی افراد داشت که لزوما هم درست نخواهند  بود . اجازه دهید موضوع را با ذکر یک مثال توضیح دهم همه جا عنوان میشود درصورتی که کسی دست به سینه در یک جلسه کاری پیش روی شما بنشیند به معنای ان است که در حالت تدافعی قرار دارد . اما ممکن است آن شخص احساس سرما نموده باشد و دست ها را بر روی سینه قرار داده باشد. یا درجای دیگری گفته شده است در صورتی که شخصی اقدام به دروغ گویی نماید دچار اضطراب شده و با موهای خود بازی میکند و یا تن صدا را پایین تر میاورد و یا حتی به چشمان شما نگان نخواهد کرد حال دو حالت را درنظر بگیرید

• کارمند شما موضوعی را برای شما عنوان نموده و از اینکه این موضوع مورد قبول شما واقع نشود دچار اضطراب شده است
• کارمند شما موضوعی را برای شما عنوان نموده و در حال پنهان نمودن حقیقت است

مشخص است که واکنش طبیعی هر دو حالت یکسان است

مورد دیگری که در مقالات بسیاری دیده ام که عنوان نموده اند تحقیقی مربوط به پرفسور آلبرت محرابیان مدرس دانشگاه ucla میباشد که قانون طلایی ارتباطات نامیده میشود مطابق این قانون در ارتباطات ۷% کلام  و  مابقی از طریق لحن کلام و زبان بدن منتقل میشود اما این تنها یک سوء برداشت از این تحقیق است . جناب محرابیان حتی در وب سایت خود نیز توضیح داده اند که این تحقیق را در رابطه بیان عاطفی انجام داده اند و در سایر حالات کاربرد ندارد . اگر چنین باشد به قول خانم کارول گومن اگر کسی فیلمی به زبان غیر از مادری خود ببیند باید 55درصد آن را متوجه شود که چنین چیزی نیست !

اما برخی از اصول اولیه وجود دارد که شما میتوانید با توجه به شرایط از ان ها برداشت هایی داشته باشید و دانستن آن ها بهتر از نداستن آن ها است لااقل میتوانید برای جلوگیری از سوء برداشت سایرین این کارها را انجام ندهید .

 تصویر بالا گویای بسیاری از حالات صورت متوداول میباشد که میتواند برای چندین ثانیه با شما سخن بگوید حرکات اصلی بیشتر در همگان یکسان هستند اما در مورد منشا آن نباید اشتباه نمایید برداشت ها را تنها در حد حدس و گمان نزد خود نگه دارید اما اگر نشانه ای دیگر یافتید که حدس شما را تقویت میکند از ان ها استفاده نمایید .

محافظت از بدن - بستن حیطه شخصی

درصورتی که در یک مکالمه دید شخص طرف مقابل به هر صورت در مقابل بدن خود و شما مانعی ایجاد نمود بدانید وی در حالت تدافعی قرار گرفته به عنوان مثال دست به سینه شدن و یا انداختن پاها روی یکدیگر یکی از این علام است . گرچه این قسمت مربوط به فنون مذاکره است اما حیف است بدان اشاره ای نکنیم در این مواقع شما 2 راه دارید یا میباید از طریق تکرار حرکات مخاطب با وی همنوایی ایجاد نمایید و کلا مسیر بحث را عوض کنید

مشغول نمودن خود با اجزا در دسترسی

در هر مکالمه زمانی که مخاطب با یکی از اجرا بدن خود و یا اجزا در دسترسش همانند یک خودکار مشغول میشود به معنای ان است دچار اضطراب شده است در چنین مواقعی شما میتوانید با توجه به شناختی که از وی بدست آورده اید اهداف خود را پیش ببرید و یا اضطراب وی را کاهش دهید اشتراتژی که در این حالت انتخاب مینمایید  دقیقا مربوط به وضعیتی است که شما در ان قرار دارید . فرض کنید با یک صاحب آژانس در حال مذاکره برای فروش اتاق های خود هستید اگر وی دچار اضطراب شد به معنای آن است که برای خرید اتاق های شما بسیار مشتاق است اما مبلغ پیشنهادی بالاتر از و یا کمی بالاتر از توان وی میباشد اما اگر شما تمایل به فروش داشته باشید باید سعی نمایید تا اضطراب را کاهش دهید این بستگی به شما دارد که کدام هدف را دنبال مینمایید.

حالت بدن

تکیه دادن به صندلی و تماس مستقیم چشنی برای 2 الی 3 ثانیه و همزمان عقب بردن شانه ها نشانه تمایل شخص برای شروع یک مذاکره خوب میباشد (شخص در مقابل شما جبهه ندارد)

تکرار حرکات بدن شما توسط مخاطب نشان دهنده هماهنگی کامل وی با شما دارد (هم نوایی در مذاکرات بسیار کاربرد دارد)

باز بودن پاها در هنگام صحبت نمودن نشان از وجود حس تعامل مخاطب با شما دارد

کمی خم شدن مخاطب به سمت شما نشان از حس صمیمیت و همچنین تمرکز وی بر روی سخنان شما دارد

علائم منفـی
 نوک پاهـا در جهت مخالـف شماست یا به سمت درب خـروجی است
 تمـاس چشمـی محدود
 تکان دادن سریع سـر به جهـت تائیـــد
 لمس کردن و مالیدن پشـت گـردن
 نگـاه کردن به سقـف وآسمـان
 چرخـیدن به دور واطــراف و سـایر اشـاراتی که در بــالا به آنهــا اشاره شد.

انواع دست دادن و معنای آن ها

شل دست دادن: این حالت نشان دهنده عدم آرامش طرف مقابل است. او دوست ندارد کف دستش لمس شود زیرا که از برملا شدن رازش هراس دارد.

دست دادن استخوان شکن: برعکس حالت قبل طرف مقابل شما می‌خواهد استخوانهای دست شما را له کند. این هم نشانه عدم امنیت است ولی با این کار قصد دارد قدرت خود را به رخ شما بکشد تا با این حس برتری قدری از ضعف خود را بپوشاند.

دست دادن در حالت کف دست رو به پایین: طرف مقابل شما دستش را طوری به سمت شما دراز می‌کند که کف دستش به سمت پایین است. در این حالت او قصد دارد برتری خود را به شما اثبات کند. برعکس حالت قبل او در آرامش است و احساس ضعف نمی‌کند.

در این تصویر آقای روحانی در حال نشان دادن برتری خود به فابیو میباشد

در این تصویر نیز خانم کلینتون در حال نمایش حس برتری خود میباشد

دست دادن همراه با لمس دست دیگر : این نوع دست دادن احساس صمیمت و در عین حال بزرگی را منتقل میکند شخصی که شانه طرف مقایل را در هنگام دست دادن لمس میکند به وی میگوید من آماده آن هستم که تو را بپذیرم هرچه از مچ دست به سمت شانه ها بالاتر رویم میزان صمیمیت منتقل شده بیشتر خواهد بود

دست دادن موازی : در این نوع از دست دادن طرفیم در حالت برابری قرار میگیرند و معنای آمادگی هر دو طرف برای شروع همکاری در شرایط مساوی است

اگر بخواهیم تمامی موارد زبان بدن را ذکر کنیم میباید یک کتاب نگاشته شود در این مقاله من سعی نموده ام رئوس کلی که در مذاکرات تجاری برای شما کاربرد خواهد داشت را بیان کنم . امیدوارم استفاده لازم را از ان ببرید

ش

نحوه چینش ترولی خانه داری در هتل

نحوه چینش ترولی خانه داری در هتل ها امر مهمی است که بیش تر از کنار آن به سادگی گذشته میشود . ترولی خانه داری که به گاری (Cart) خانه داری نیز معروف است . وظیفه حمل تمامی مواد و لوازم مورد نیز برای تمیز کاری اتاق ها را بر عهده دارد . لوازم تمیزکاری و آرایش اتاق در این گالری میباید به نحوی چیده شده باشد که اولا در هنگام کار خانه دار نیازی نباشد که دوباره به اتاق خانه داری طبقه جهت برداشتن لوازم برگردد و در وحله دوم هر چیزی در جای خود قرار داشته باشد تا خانه دار زمانی جهت یافتن ملزومات مورد نیاز خود صرف ننماید. در این مقاله قصد دارم استاندارد چیدمان و همچنین استاندارد کاری این وسیله مهم خانه داری را تشریح کنم .

شما  در هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس شاهد نحوه چینش دقیق و مرتب ترولی ها هستید می توانید بر اساس این نوع چیدمان در  رابطه با رزرو هتل  خود تصمیم بگیرید.

گاری خانه داری میتواند تمامی موارد مورد نیاز یک خانه دار جهت انجام بهینه وظایف شغلیش را شامل شود . ساماندهی مناسب لوازمی که در این گاری قرار میگیرد کلید بهره وری در انجام این کار است . تعداد لوازمی که در گاری خانه داری قرار میگیرد بر اساس استاندارد های اعلام شده هتل مشخص میشود اما نکته مهم ان است که از نظر تعداد ملزومات لوازم قرار گرفته در گاری خانه داری میباید جواب گوی یک نیم روز کاری باشد .

• ملحفه تمیز ، روبالشی ف پد تشک
• حوله ها و کت های حوله ای حمام
• لوازم آرایشی و بهداشتی حمام
• لیوان های تمیز برای آب آشامیدنی
• صابون و شامپو های حمام
• جا سیگاری و کبریت تمیز
• لوازم نظافت شامل دستمال های تمیز ، چوب گردگیری

و.....

از جمله مواردی است که میتواند درون گاری خانه داری قرار گیرد . برای شروع کار

 1- خانه دار ابتدا میباید گاری خود را کامل تمیز نماید و دقت کند که از روز قبل چیزی در گاری نمانده باشد.

 2- فهرست ملزومات لازم جهت پر نمودن گاری خانه داری که توسط هتل صادر شده است بررسی میشود تا موردی از قلم نیفتند

هر گاری خانه داری میتواند شامل بخش های مختلفی باشد

 3- پر نمودن گاری خانه داری را از پایین به سمت بالا شروع میکنیم

نکته : استاندارد ذکر شده در ادامه در هتل های ماریوت اجرا میشود شما میتوانید بنا به صلاحدید خود ان را تغییر دهید اما استانداردی که در بیشتر هتل ها به اجرا در میاید مطابق مراحل زیر است

 4- در پایین ترین طبقه گاری ملحفه تشک و روبالشی ها در پایین ترین طبقه قرار میگیرند

 5- در طبقه میانی حوله های حمام ، صورت ، پا و همچنین کت حوله ای ها قرار میگیرد

6- در طقبه بالایی گاری خانه داری ملزومات حمام شامل (صابون ، شامپو ، لوسیون بدن و ... ) و همچنین ملزومات مربوط به شستشو اتاق قرار میگیرد

نکته مهم : استاندارد چیدمان گاری خانه داری بر اساس سهولت دسترسی خانه دارد به لازم و همچنین ایجاد آسیب های بدنی کمتر تدارک دیده میشود به همین دلیل اقلامی که از نظر تعداد میتواند کمتر باشد در سطوح پایین تر گاری قرار میگیرد تا خانه دار کمتر خم شود گرچه مطابق استاندارد های ایمنی خانه داری در زمانی که خانه دار قصد دارد تا از طبقه پایین گاری چیزی را بردارد میباید از خم شدن خود داری نموده و بجای ان بر روی دو پای خود بنشیند .

 7- امروزه بیشتر گاری های خانه داری دارای سبد دستی نظافت (hand caddy)  میباشند که در این سبد تمامی اقلام مورد نیاز جهت نظافت قرار میگیرد .

این سبد این امکان را به خانه دار میدهد تا لوازم مورد نیاز خود جهت نظافت را برحتی در کنار خود حمل نموده و برای بازگشت به گاری خانه داری زمان و نیرویی صرف ننماید در این سبد میباید لوازم زیر قرار گیرد .

 1-7 ) قرارگرفتن بطری های R1,R2,R3 و R5 در درون سبد دستی نظافت.

• بطری R1 : تمیز و ضد عفونی کننده توالت
• بطری R2 : تمیز کننده سطوح چند منظوره
• بطری R3 :  تمیز کننده شیشه
• بطری R5 : خوش بو کننده هوا

2-7 ) قراردادن 2 اسفنج یکی برای تمیز کاری توالت و یکی برای تمیزکاری سایر سطوح . اسفنج تمیزکاری توالت میباید در کنار برس توالت قرارگیرد

3-7 ) قراردادن 2 دستمال تمیز یکی خشک و یکی نم دار

4-7 ) قرار دادن پر مخصوص گردگیری

5-7 ) قراردادن دستکش خانه داری

6-7 ) قراردادن ابر مخصوص پاک کننده شیشه

توجه به نکات کوچکی همچون چینش ترولی خانه داری در نهایت باعث صرفه جویی در زمان و افزایش بهره میگردد از روی دیگر همین امر باعث کاهش هزینه های نیروی منابع انسانی شما در هتل میگردد. در صورتی که همه انچه ذکر شد منظم و قانونمند باشد خانه داران میتوانند اتاق های بیشتری را رسیدگی نمایند و نتیجه ان کاهش هزینه های شما است 

 ش

بزرگترین برج دنیا آینده هتل های لوکس در دنیا

پس از برج خلیفه در دبی (با 828 متر ارتفاع) دنیا بر روی بزرگترین برج دنیا که در جده عربستان ساخته خواهد شد ، چشم خواهد گشود .

(برج پادشاهی) با ارتفاعی بیش از یک کیلومتر قرار است در شهر بندری جده مشرف به دریای سرخ ساخته شود . در میان سایر خدماتی که در این برج ارائه میگردد قرار است یک هتل کاملا لوکس آماده خدمات رسانی به میهمانان این شهر باشد . 26 طبقه از این غول عربستانی در حال حاضر ساخته شده است و اماده بهره برداری است.

مالک این برج پرنس سعودی وحید ابن طلال مالک شرکت های سرمایه گذاری هتلداری در عربستان سعودی میباشد. این برج دارای 200 طبقه خواهد بود که از طبقه 157 به بعد هتلی با 200 اتاق و سوئیت در نظر گرفته شده است که مطابق با پیش بینی ها در سال 2017 آماده بهره برداری خواهد بود .

شما می توانید   هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس از سایت رزو هتل  هتل یار  با این هتل ها مقایسه کنید .

در حال حاضر 39 هتل درجه یک با مجموع 7،300 اتاق درحال ساخت میباشد در ادامه برخی از پروژه های در حال ساخت این شهر را برای شما فهرست نموده ام :

•  هتل بزرگ هایت با 400 اتاق
•  هتل Hyatt Regency جده با 240 اتاق
•  هتل Millennium با 325 اتاق
•  هتل One & Only با 150 اتاق
•  هتل JW Marriott  با 325 اتاق
•  هتل Dusit Thani با 215 اتاق

ش

راهکاری هایی برای استخدام نیروی فروش در هتل ها

وجود کارکنان موثر واحد فروش و بازاریابی هتل کلید اصلی موفقیت تمامی تلاش های فروش و ارتقا آن در هتل ها میباشند. به همین دلیل انتخاب افراد مناسب برای این شغل از اهمیت بالایی برخوردار میباشد. این مهم یکی از مشکلات عدیده ای است که هتل های با فروش بالا معمولا با آن روبرو هستند لذا بهتر است در انتخاب فروشندگان خدمات هتل دقت بیشتری نماییم تا افرادی با صلاحیت بالاتر را استخدام نموده و با تدارک دیدن دوره های آموزشی کوتاه مدت در زمان و هزینه های استخدام همکاران در هتل صرفه جویی نماییم . در این مقاله راهکارهایی برای شناخت بهتر این دسته از افراد ارائه میشود .

در صورتی که سازمان شما نیروی ارزشمندی وجود دارد که عهده دار کار فروش میباشد آن را حفظ نمایید ! چرا که پیدا نمودن نیروی جدید با خصوصیات یک فروشنده خوب اغلب زمان بر است و 2 تا 3 ما هم آموزش چنین نیرویی به طول میانجامد و نهایت همکار جدید شما  جای نفر قبلی را میگیرد که دارای همان میزان بهره وری بود ه است پس شما 3 تا 4 ماه زمان و هزینه های آموزش ،حقوق و ... را هدر داده اید .

مدیریت فروش هتل جهت ایجاد یک تیم فروش قدرتمند میباید در زمان استخدام موارد زیر را در نظر بگیرد

شما می توانید از امکانات و همکاری با ما در سایت های  هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس  در سایت رزو هتل  هتل یار  بازدید کنید.

1- مهارت های ارتباطی مناسب

یک نیروی فروش موفق میباید دارای مهارت های نوشتاری و گویشی مناسبی باشد . داشتن چنین مهارتی به همار واحد بازاریابی و فروش کمک میکند تا بتواند محصولات و خدمات هتل را بهتر برای میهمانان بالقوه توصیف نماید. همچنین چنین افرادی میتوانند رابطه بهتری با میهمانان بالقوه ایجاد نمایند. امروزه گرچه بیشتر فروش ها به صورت سازمان به سازمان ( B TO B) اتفاق میافتد . به عنوان مثال یک آژانس از هتل خرید مینمایند اما بیاد داشته باشید که در نهایت این انسان است که از انسان خرید میکند

2- حرفه ای بودن

نیروی فروش میباید بتواند تصویری حرفه ای و قدرتمند از خود در اذهان برحای گذارد تا موفق باشد . نیروی فروش میباید خوش پوش و مرتب باشد . یک نیروی فروش موفق میباید دارای مهارت های کلیدی همچون توانایی کار در گروه بر اساس اهداف گروه ، خود انگیزش ، مشتاق و هوشمندی را دارا باشد .

3- دارای مهارت تجزیه و تحلیل

تمامی اشخاصی که در واحد فروش مشغول بکار هستند میباید توانایی ترسیم ماتریس SWAT را دارا باشند این ماتریس بدان ها کمک میکند تا در شرایط مختلف (نقاط قوت Strengths ، نقاط ضعف  Weaknesses ، فرصت ها   Opportunities ، تهدیدات Threats) خود را بشناسند و بتوانند آن ها را تحلیل نمایند تا بهترین خروجی را داشته باشند . چنین افرادی با استفاده از نقاط قوت خود ضعفهایشان را پوشش داده و از طریق تجزیه و تحلیل مناسب تهدیداتی که با ان روبرو هستند را تبدیل به فرصت نمایند

4- پشتکار و بهره وری

افراد مناسب جهت کار در واحد فروش میباید توانایی مدیریت وظایف محوله و زمانبندی مناسب برای انجام این وظایف را داشته باشند . چنین افرادی زمان کمی را جهت انجام کارهای بیهوده صرف میکنند . این افراد از روشی نظام مند جهت فروش استفاده مینمایند و در اینجا نظر شما به تحفیفی که دانشگاه استانفورد بر روی 2300 فروشند انجام داده است جلب میکنم.

موضوع تحقیق : تفاوت های فروشندگان موفق با فروشندگانی که دارای بازده مناسب نمیباشند 

در این تحقیق مشخص شد فروشندگان موفق قالبا از یک الگوی مشخص جهت طی نمودن فرآیند فروش استفاده میکنند نتیجه جالب تر این تحقیق این میباشد که در صورتی که فروشندگان با بازده کمتر از الگوی فروشنده موفق پیروی نمایند دارای همان بازده خواهد شد ! لذا فروش به عنوان یک فرآیند تعریف میشود که میباید توسط سازمان و یا هتل شما از قبل تعریف شده باشد و افرادی که در این پست سازمانی مسغول به کار هستند میباید توانایی کار تحت یک نظام از پیش تعریف شده را دارا باشند و همزمان هم دارای بهره وری بالا باشند.

5- هم نوایی و احترام به دیگران

نیروی فروش میباید قابلیت هم آوایی (همدردی) با میهمانان بالقوه را دارا باشند . چنین افرادی میتوانند نیازهای پنهان مشتریان را تشخیص داده و پیشاپیش برای آن راه حل ارائه نمایند  و هم زمان میباید بتوانند کار همکاران خود را مهم شمرده  و برای آنان احترام قائل شوند .

6- خود انگیزش

نیروی فروش همواره میباشد دارای نگرش مثبت ، هدف محور و با اعتماد به نفس باشد . این افراد دارای ذهنی باز و خلاق میباشند و همواره در زندگی خود بدنبال عواملی هستند که بوسیله ان به خود انگیزه دهند . به عنوان مثال همواره در حال خوانده جملاتی میباشند که نیروی مثبت از آن دریافت دارند و اصلا چنین افرادی گوشه گیر ، حزن آلود و منزوی نمیباشند.

7- کنجکاو

 این مورد یکی دیگر از کیفیت های مهمی است که نیروی فروش میباید همواره دارا باشد. نیروی فروش همواره میباید در مورد اتفاقای که در بازار در حال رخ دادن است کنجکاو باشند . همچنین آن ها میباید از تاثیر تغییرات  بازار بر روی فروش هتل مطلع باشند 

8- اطلاع از نحوه استفاده از ابزار های فروش و تهیه گزارش های مربوطه

یک نیروی فروش خوب میباید بتواند با نرم افزار مرتبط با فروش و بازاریابی کار کند و با مفاهیمی همچون مدیریت روابط مشتریان (CRM) آشنا باشد. همچنین این افراد باید بتوانند گزارش های دوره ای فروش را تهیه و ارائه نمایند .

در مصاحبه های شغلی مدیریت فروش و بازاریابی میباید موارد بالا را جهت استخدام یک نیروی فروش مناسب در هتل در نظر داشته باشد تا بتواند یک تیم کاری موفق و قدرتمند را ایجاد نماید

ش

5 عبارتی که میهمانان از هتل ها بیشتر بیاد میاورند

کدام کلمات و واژگانی است که میهمانان در مدت زمان خود از کارمندان شما میشوند و آن را بیاد میاورند ؟ آیا این جمله است آقای حسینی به هتل ما خوش آمدید و یا این جمله ؟ چه کاری از دست من برای شما ساخته است؟ در این مقاله شما با  5 جمله ای آشنا میشوید که ایجاد کننده اعتماد و حسن نیت در میان شما و میهمانتان میباشد.

 شما می توانید از نظرات و تحلیل های مسافران  درباره ی هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس  در سایت رزو هتل  هتل یار  بازدید کنید.

بسیاری از ما که در صنعت هتلداری کار میکنیم هر روزه جملاتی را بکار میبریم که ممکن است از روی عادت و یا آموزش های اولیه ای که دیده ایم باشد بی خبر از ان بدانیم این جملات چه بار معنایی را در بر دارد در حقیقت این جملات در محل کار در پس ذهن ما جای گرفته است بخشی از وجود ما شده است بدون انکه در صدد اصلاح آن باشیم .

میهمانان در هر صورت اهمیت نمیدهند

ولی اهمیت میدهند ! آنچنان که کارشناس منابع انسانی Joyce Gioia ذکر نموده است ( تمامی ما حداقل یکبار و یا چند بار شده است که وارد یک هتل و یا محیط تجاری شده ایم و از طرف شخصی که در پشت میز پذیرش قرار داده است خوش آمد گویی سردی دریافت نموده ایم ، زمانی که این اتفاق میافتد من در ذهن خود میگویم << ای بابا من در بهترین حالت من تجربه متوسطی از اقامت خود در اینجا خواهم داشت >> به علاوه اصلا جای تعجب نیست که تجربه مطلوبی از اینجا نداشته باشم)

آنچه که ما در برخورد اول به میهمانان میگوییم یکی از مهمترین بخش هایی که برای آنان تصوری از مدت زمان اقامت خود در هتل ایجاد میکند. دقیقا بهمین دلیل است که به آنچه میگویم باید دقت کنیم و همواره از کلماتی با نهایت احترام استفاده نماییم

در ادامه 5 جمله ای که میهمانان ما بدان اهمیت میدهند برای شما ذکر میکنم

1- ( باعث افتحار من است که ... ) و یا (من خوشحال میشوم که ...)

برای ما که در صنعت هتلداری روز را به شب مینماییم وجود رویگرد خدمت رسانی (خدمت گرا) بسیار مهم است. میهمانانی که در هتل اقامت میکنند تنها بدنبال رفع نیاز های خود نیستند بلکه انتظار دارند تا به سطحی از نیازهای آنان پاسخ داده شود که خوشحال از هتل بیرون بیایند . در حقیقت انان انتظار دارند تا فراتر از نیازهایشان از هتل دریافت دارند.

به همین دلیل به زبان آوردن جملات بالا برای انان اهمیت دارند چرا که با بیان این جملات به انان گوشزد مینمایید که علاوه بر آنکه مراقب نیازهایشان هستید از کاری که انجام میدهید خوشحال نیز میباشید.

2- (متشکرم از ....) و یا (سپاسگزار از حسن توجه شما در مورد ...)

اصولا میهمانان ما چیزی به ما بدهکار نیستند بلکه این مائیم که میباید اطمینان حاصل کنیم که آنان به اندازه پولی که پرداخت نموده اند رضایت حاصل نموده و خدمات دریافت نموده اند.

از روی دیگر در حقیقت این مائیم که به ایشان بدهکار میباشیم . میهمانان تنها در صورتی به هتل بر میگردند که احساس نمایند از خرید خود (اقامت خود) راضی بوده اند . تنها از این طریق است که ما فرصت های موجود را بدست میاوریم پس برای چنین موفقیتی میباید از آنان تشکر نماییم . در زمان ورود به هتل ، در زمان خروج از هتل و همچنین در زمانی که نظرات خود را برای شما بیان میکنند از آن ها تشکر نمایید. همچنین زمانی که آنان از هتل و یا خدمات شما تعریف مینمایند از آنان تشکر نمایید . گفتن کلمه ساده متشکریم به ایجاد یک رابطه صمیمی بین کارکنان و میهمانان کمک مینماید

3- (خوش آمدید ... )

ما شانس دومی برای تاثیر گزاری در برخورد اولیه با میهمانانمان نداریم . اولین برخورد تمام آن چیزی است که ما داریم تا به میهمانمان این حس را القا کنیم که در خانه خود بسر میبرند. این آن دلیلی است که ما هیچ وقت نباید فرموش کنیم که یک حوش آمد گویی گرم میباید به میهمانانمان اعطا کنیم چه بسا بسیار خسته باشیم و یا در شیفت شب کار کنیم .

شما میتوانید در این مورد خلاقیت بخرج دهید. به عنوان مثال (به خانه دوم خودتان خوش آمدید) و یا حتی میتوانید نام شهری که هتل شما در آن قرار دارد را در خوش آمد گویی خود بگنجانید

4- (کار دیگری هست که از من ساخته باشد .....)

در برخی مواقع میهمانان درخواست ها و نیاز های خود را به ما نمیگویند چرا که تمایل ندارد ایرادگیر و زیاد خواه به نظر برسند . چنین موقعیتهایی حالت باخت-باخت را برای میهمانان و هتل بوجود میاورد. میهمانان آنچه را نیاز دارند بدیت نمیاورند و هتل نیز نمیتواند تصویری مثبت از خود ارائه دهد .

همکاران خود را آموزش دهید تا سعی کنند آنچه در پس ذهن میهمانان وجود دارد را دریابند تا بتوانند به بهترین نحو ممکن پاسخ گوی حتی نیاز های پنهان آنان باشند . در نهایت شما میباید به میهمانان خود نشان دهید که تمامی سعی خود را میکنید تا ایشان اقامتی عالی و در کمال راحتی در هتل شما داشته باشند

5- (امیدواریم تا شما دوباره افتخار میهمانداری خود را به ما بدهید ....)

دوباره با جمله ساده ای روبرو هستیم ، بروشنی شما تمایل دارید تا در سفر بعدی میهمان شما هتل شما را انتخاب نماید. به سادگی میتوانید این جمله را بیان کتید ، هرگز فرض نکنید که این جمله نیازی به گفتن ندارد و میهمانان شما خود ان را میدانند آنها دوست دارند این جمله را از شما بشنوند. اگر این جمله را بدان ان ها نگویید ممکن است میهمانان شما فکر کنند شما تمایلی به پذیرش دوباره ان ها ندارید.

ئذ صنعت هتلداری کلماتی که برای شما عنوان شد به روشنی تنها کلماتی ساده نیستند بلکه دارای بار معنایی ویژه ای میباشند . این جملات نشان دهنده اشتیاق شما برای خدمت رسانی به میهمانانتان میباشد. این جملات نشان دهنده تمایل شما برای ایجاد بهترین تجربه از اقامت در هتل شما نمایانگر میسازند.همچنین این جملات به میهمانتان نشان میدهد که چه میزان سپاسگزار آنان هستنید که در میان سایر هتل ها شما را انتخاب نموده اند .

آیا جملات دیگری هستند که به نظر شما میرسند آن را در بخش نظرات همین مقاله برای ما ارسال نمایید.

ش