گردش کاری در خشک شویی هتل ها

در این مقاله با گردش کار و اصول اولیه در لاندری هتل ها آشنا میشویم .

(در هتل آزادی تهران و همچنین هتل استقلال تهران  این شغل یکی از مهمترین  شغل های مربوط به هتل و حتی رزور هتل  است.)

1 - جمع آوری ملحفه ، روبالشی ، حوله و ... که نیاز به شستشو دارند

خانه و پادو خانه داری (house boy) میباید ملحفه ، روبالشی ، حوله و هر آنچه نیاز به شستشو دارد را جمع آوری و در داخل قسمت مخصوص که در ترولی خانه دار جهت نگه داری ملحفه تعبیه شده است قرار دهند . سپس موارد جمع آوری شده در داخل محفظه مخصوص که واگن ملحفه نام دارد قرار میگیرد این واگن ها در هر طبقه به صورت جداگانه به صورت دائمی قرار دارند .

همکاران شاغل در واحد خانه داری به هیچ عنوان هیچ نباید از ملحفه ها جهت تمیز کاری استفاده نمایند . پادو خانه داری (House boy)  میباید جهت جمع آوری موارد نیاز مند شستشو به صورت جداگانه به هر طبقه سرکشی نباید و ملحفه ها را از داخل محفظه نگه داری موارد نیازمند شستشو جمع آوری نماید . سرپرست خانه داری میباید دقت نماید که ملحفه ها نباید روی زمین انباشت شده باشند و یا در هنگام جابجایی از طبقات به لاندری صدمه ببینند .

 2- جابجایی موارد نیازمند شستشو از طبقات به خشکشویی

ملحفه و حوله های کثیف میباید بوسیله گاری مخصوص حمل پارچه از اتاق خانه داری به خشکشویی منتقل شود . پادو هتل (HouseMan) میباید از اینکه ملحفه ها روی زمین کشیده نمیشوند اطمینان حاصل نماید چرا که ممکن است باعث صدمات جدید به پارچه ها شود . در زمان انتقال ملحفه کثیف یا میباید از آسانسور مخصوص پرسنل هتل استفاده شود و یا از آسانسور عمومی زمانی استفاده که میهمانان در ان وجود نداشته باشند . اشخاصی که با اشیا میهمانان در ارتباط هستند باید آموزش داده شوند تا حتی الامکان با اشیا اسفاده شده تماس نداشته باشند در رابطه با نکات ایمینی خانه داری در آینده مقاله ای منتشر خواهد شد که مطالعه آن را به شما توصیه میکنم .

3- طبقه بندی ملحفه ، روبالشی ، حوله ها و یونفرم ها

در لاندری میباید در قسمت ورودی محلی وجود داشته باشد بتوان تمامی موارد نیازمند شستشو را طبقه بندی نمود این محوطه میباید به اندازی بزرگ باشد که مخل کارکرد سایر قسمت های خشکشویی هتل نباشد . روتختی ها ، یونیفرم و ... میباید بر اساس اندازه ، رنگ و روش شستشو طبقه بندی شوند

4- شستشو و خشک شوئی

پس از طبقه بندی موارد نیازمند شستشو همکاران شاغل در واحد لاندری هتل از محل های تعیین شده ملحفه ها و سایر اقلام را جهت شستشو برداشته و بنا به نیاز آن ها را خشک شوئی و یا شستشو معمولی مینمایند .  اندازه گیری وزن آن چیزی که قرار است در ماشین لباس شویی قرار بگیرد همواره میتواند مفید باشد چرا بدین صورت هیچ گاه بیش از ظرفیت ماشین لباس شویی از آن استفاده نمیشود و هزینه های تعمیرات و نگه داری کاهش میابد .

همکاران شاغل در واحد لاندری همواره میباید قبل ار انتقال موارد قابل شستشو به دستگاه های شستشو آن را بررسی نمایند تا دارای لک و صدمه نباشند چرا که ممکن است فرآیند شستشو در بر اساس لکه ای که به عنوان مثال یک ملحفه دارد متفاوت باشد . امروز در بیشتر خشکشویی های هتل ها از مواردی همچون (بلیچ - سفید کننده ، نرم کننده و لکه ) بر استفاده میکنند .

5- خشک نمودن

پس از آنکه فرایند شستشو توسط ماشین لباس شویی به انجام رسید همکاران شاغل در واحد لاندری میباید بلافاصله موارد شسته شده را وارد خشک کن نمایند در صورتی که این عمل به تاخیر بیافتد ممکن است باعث پوسیدگی پارچه ها شود . دقت نمایید درجه حرارت خشک کن میباید مطابق با آنچه کارخانه تولید کننده پارچه عنوان نموده است تنظیم شود این درجه برای تمامی پارچه ها یکسان نمیباشد.

همچنین همکاران میباید دقت داشته باشند که ملحفه های داخل خشک کن دارای درجه حرارت زیاد میباشند لذا میباید کمی صبر نمایند تا تدریجا پارچه ها حرارت خود را از دست بدهند سپس ان را از خشک کن بیرون بیاورند

6- اتو کشی و تا نمودن ملحفه و یونیفرم ها

گرچه امروزه در بیشتر هتل ها از دستگاه های خود کار برای اتوکشی و تا نمودن ملحفه استفاده میشود اما در بسیاری از هتل ها همچنان این کار با دست انجام میشود . پس از آنکه ملحفه ها از خشک کن بیرون آورده شد میباید داخل غلطک قرار گیرند تا چین و چوروک های آن از بین برود همچنین مواردی همچون یونیفرم ها نیز میباید توسط اتو بخار ، بخار داده شود در اینجا توجه به چند نکته لازم است .

• همواره باید دقت شود که اتو بخار دارای ترشح آب زنگ زده نباشد
• ملحفه و سایر موارد شسته شده باید دوباره بررسی اجمالی شوند تا لکه ای بر جا نمانده باشد
•  گرچه با گرمایی که در اتاق لاندری حکم فرما است کاری مشکل است اما اشخاص اتو کار و تا کننده میباید از کلاه استفاده نمایند تا مو جذب پارچه ها نشود.
• پس از تا نمودن ملحفه نباید بیش از تعدادی اندک آن ها را روی هم قرار داد چرا که این امر باعث میشود خط تا ملحفه جای بگذارد و پس از کشیده شدن آن بر روی تخت شکل نا زیبایی به خود گیرد

  پس از انکه اتوکاری و غلطک کاری به اتمام رسید هر مورد جداگانه تا شده و در محفظه های مخصول قرار میگیرد در پایان روز پادو خانه داری (houseboy) به لاندری مراجعه نموده و ملحفه تمیز و تا خورده را به اتاق های خانه داری منتقل مینماید.

• بهتر است در اتاق خانه داری محفظه های در بسته برای قرار گیری محلفه و حوله ها وجود داشته باشد تا از خاک گرفتگی جلوگیری شود

در زیر نموداری ساده از فرآیند کاری لاندری هتل برای شما آورده شده است( هتل هایی مانند : هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس )

ش

شرح شغلی سرپرست طبقه - خانه داری

به صورت کلی سرپرست طبقه در هتل ها ناظر اتاق ها ، اماکن عمومی و کلیه فضاها و اموال هتل در طبقه خود میباشد . نظارت بر تمیزی و مرتب بودن موارد ذکر شده تنها قسمتی از وظایف شخص نامبرده میباشد . همچنین سرپرست طبقه مسئولیت نظارت بر رعایت استانداردهای تدوین شده هتل را در ارائه خدمات توسط واحد خانه داری دارا میباشد. رویکرد اشخاص مشغول در این پست سازمانی میباید بر اساس ایجاد حداکثر رضایت در میهمانان بر اساس ارئه خدمات مناسب ، به موقع و با کیفیت به میهمانان باشد . یکی از بازوهای مدیریت خانه داری در هر هتلی سرپرست طبقات میباشد که ادامه شرح شغلی این پست سازمانی را مطالعه خواهید نمود.

( هتل های بزرگ مانند : هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس )

عنوان شغلی : سرپرست طبقه (در هتل آزادی تهران و همچنین هتل استقلال تهران  این شغل یکی از مهمترین  شغل های مربوط به هتل و حتی رزور هتل  است.)

مدیر بالا سری  : معاونت خانه داری / مدیر خانه داری

مظایف و مسئولیت های سرپرست طبقه :

• مسئولیت در مقابل عملکرد مناسب و انجام وظایف روزانه واحد خانه داری در طبقه ای که مسئول ان میباشد
• مسئول برنامه ریزی و نظارت بر انجام کارهای روزانه پادوی طبقه (Floor Boy)
• نظارت بر عملکرد خانه داران طبقه
• برنامه ریزی و تسهیل در نظافت اتاق ها
• برنامه ریزی و اعلام اتاق هایی که نیاز به نظاقت عمیق دارند به خانه داران به صورت دوره ای
• نظارت و مسئولیت در مقابل تمیزی اتاق های میهمانان ف راهرو ها و اتاق خانه داری طبقه
• بررسی اتاق های اشغال شده و اتاق هایی که میهمانان آن از هتل خارج شده اند و همچنین توجه ویژه به نیاز های میهمانان
• اطمینان از رعایت استاندارد های هتل در فعالیت های روزانه واحد خانه داری
• گزارش به موقع نیازهای ویژه میهمانان با گزارش به مدیریت خانه داری و پاسخ گویی به آن
• مدیریت درخواست های میهمانان ، شامل درخواست سرویس های VIP  و ارتباط با گروه های مرتبط با نوع درخواست ها
• بازرسی حمام ها و سرویس عمومی طبقه و اطمینان از نظافت آن ها مطابق با استاندارد های هتل
• آکاهی از انواع اتاق ها و امکانات مورد نیاز آن ها
• دریافت خروجی مثبت از نظرات میهمانان با ارائه سرویس به موقع و کارآمد
• دنبال نمودن فرآیند اشیا گمشده در هتل
• تنظیم جدول تمیزکاری اتاق ها بر اساس الویت ها
• تنظیم جدول DND ( مزاحم نشوید ) بر اساس استاندارد هتل
• تهیه فرم درخواست تعمیرات اتاق ها و ارائه به واحد تاسیسات
• کمک به مدیر آموزش (مدیریت خانه داری) جهت انجام امور اموزشی
• انتقال نیاز های تیم کاری خود به واحدهای مرتبط هتل
• درخواست و برنامه ریزی جهت دریافت اقلام مصرفی اتاق ها بر اساس میزان اشغال هتل شامل (حوله ، ملحفه ، شامپو و ....)
• تطابق با قوانین امنیتی ، سلامت و ایمنی هتل
• ایجاد رابطه کاری مناسب و دویتانه با سایر واحد های هتل

ش

استاندارد کاری در پذیرش و خدمات دهی به میهمانان هتل در رستوران

استاندارهای کاری هتل مراحل انجام شغل را به ترتیب بیان میکنند. واحد اغذیه و نوشابه در هتل ها یکی از واحد هایی میباشند که به دو دلیل مهم میباید دارای استانداردهای کاری بوده و ان را حتی در زمان رزرو هتل جدی بگیرند . 1- کارهای قابل انجام در این واحد با سلامت میهمانان در ارتباط است و 2- این واحد به صورت مستفیم با میهمانان در ارتباط است لذا چه از بعد نحوه انجام کار و چه از بعد نحوه تعامل با میهمانان وجود و رعایت استاندارد ها در واحد اغذیه و نوشابه ضروری است در ادامه یکی از استاندارد هایی که مربوط به میهمانان از لحظه ورود تا خروج از رستوران میشود را برای شما بیان میکنید 

(کارکنان هتل های بزرگ ایران همانند هتل آزادی تهران ، هتل اسپیناس پالاس تهران و هتل استقلال تهران این دوره ها را سپری کرده و با درصد خطای کمی کارخود را به نحو احسنت انجام میدهند . )

شماره SOP :  اغذیه و نوشابه - 32 (واحد سازمانی - کد استاندارد)
واحد سازمانی : واحد اغذیه و نوشابه - سرویس - عمومی
تاریخ انتشار سند : (تاریخی که SOP مربوطه منتشر شده است)
زمان آموزش : 60 دقیقه

خوش آمد گویی و پذیرش میهمانان در رستوران :

• میهمانان میباید به گرمی استقبال شده و همکاران رستوران نیباید در جایگیری و یا حمل کیف و کت آنان کمک نمایند
• به تمامی میهمانان رستوران در هنگام ورود باید خوش آمد گفته شود
• میهمانان میباید به گرمی استقبال شوند (پذیرشگر باید از جای خود یک قدم به سمت میهمان بیاید)
• نام میهمان در هنگام ورود میباید پرسیده شود
• در هنگام مکالمه حداقل 2 بار میباید میهمان به نام خوانده شود
• میز و یا میزهای مناسب برای میهمانان میباید به آن ها معرفی شوند
• تعداد میهمانان میباید با تعداد صندلی های میزهای معرفی شده تطابق داشته باشد

استاندارد های ارائه منو به میهمانان :

• تمامی منو ها در آغاز شیف کاری میباید از نظر تمیزی و مناسب بودن شرایط توسط سرپرست رستوران بازبینی شوند
• منو ها میباید حداقل به 2 یا 3 زبان اماده شده باشند
• منو ها میباید باز شده به میهمانان ارائه شود و در صفحه اول قرار داشته باشد
• در هنگام ارائه منو ها پذیرشگران میباید همواره غذای روز را توضیح داده و در انتخاب غذا ها میهمانان را کمک نمایند
• پس از ارائه منو به میهمانان باید فرصت داده شود تا با خیال راحت غذای مورد نظرشان را انتخاب نمایند
• از ایستادن بیجا بالای میهمان در هنگام انتخاب غذا خود داری نمایید
• در هنگام دریافت سفارش حفظ تماس چشمی با میهمانان را رعایت نمایید

استاندارد های گرفتن سفارش:

• همکاران واحد اغذیه و نوشابه میباید با لبخندی گرم و رویکردی مودبانه تا 10 ثانیه در سمت چپ لیدر میز قرار گیرند.

لیدر میز : معمولا زمانی که یک گروه به رستوران مراجعه مینمایند یک شخص سفارش سایرین را جمع میکند و به گارسون اعلام مینماید به این اشخاص لیدر میز گفته میشود

• همواره میباید فرم دریافت سفارش غذا و خودکار آماده همراه داشته باشید
• تمامی حواس خود را میباید به میزی که در حال دریافت سفارش از ان هستید متمرکز نمایید.
• در صورتی که میهمان مقیم هتل میباشد شماره اتاق وی را بپرسید
• سفارش گرفته شده را به آرامی و دوباره برای میمان خود بخوانید و از تایید بگیرید.
• در صورتی که میمانان در انتخاب غذا مردد هستند پیشنهاد های جایگزین را بدان ها بدهید
• مدت زمان آماده شدن غذا را به میهمان خود گوشزد نمایید
• نوشیدنی های ذستوران را برای میهمانان توضیح داده و آن ها در انتخاب ان کمک نمایید
• فروش خود را با ارائه پیشنهاد های تکمیلی همچون دسر و پیش غذا افزایش دهید
• هیچ گاه نباید به نظر آید که شما فروشنده هستید و نه میهاندار لذا در خرید موردی خاص اصرار ننمایید
• در صورتی که رستوران دارای هزینه های اضافی همچون سرویس میباشد میباید آن را به میهمانان به صورت شفاف و مودبانه گوشزد نمایید
• میز را گفتن (( مورد دیگری هست که بتوانم شما را در مورد آن کمک کنم ترک کنید

استاندارد های بجریان انداختن سفارش در آشپزخانه و رستوران :

این قسمت ممکن است در هتل بنا به سخت افزاری که دارد متفاوت باشد

• بلا فاصله پس از گرفتن سفارش ابتدا به کسی که نوشیدنی (در برخی از رستوران ها سرویس میز شامل سالاد و ..) در رستوران سرو میکند مراجعه نمایید و وی را در جریان بگذارید
• فرم سفارش عذا را در نرم افزار رستوران وارد نمایید و یا به صندوقدار آن را تحویل داده تا وارد نمایید
• درصوتی که غذایی دارای توضیح خاصی برای سرآشپز میباشد آن را یادداشت نموده و در صورت امکان خود به آشپزخانه مراجعه نموده و آن را گوشزد نمایید.
• طبق استاندارد هتل شما مسئول 5 میز در رستوران میباشید لذا از به موقع آماده شما غذا ها شخصا اطمینان حاصل نمایید (میهمانان شما تحت نظارت شما هستند و شخصا میباید مطمئن شوید همه برای راحتی و رضایت آنان فرآهم میباشد)

استاندارد های ارجحیت میهمانان در ارائه سرویس :

به ترتیب سرویس (به عنوان مثال توزیع غذاهای آماده شده )ابتدا میباید به شرح زیر برای افراد قرار داده شود 

1. مسن ترین خانم ها به جوان ترین آن ها
2. مسن ترین آقایان به جوان ترین آن ها
3. نوجوانان و کودکان

استثنا :

در صورتی که میز دارای لیدر بود و یا متوجه شدید سایر میهمانان به دعوت شخصی خاص به رستوران آمده اند . وی میباید آخرین نفری باشد که سرویس را دریافت میکند و تمامی مدعوین میباید قبل از وی سفارش خود را دریافت نموده باشند

استاندارهای ارائه فاکتور به میهمانان :

• قبل از ارائه فاکتور به میهمانان از صحت و درستی اطمینان حاصل  نمایید
• فاکتور میباید همراه با خودکار در فلدر های مخصوص ارائه صورتحساب در رستوران به میهمانان تقدیم شود

در صورتی که میز دارای لیدر میباشد و یا متوجه شدید سایر به دعوت یکی از افراد به رستوران مراجعه نموده اند صورت حساب میباید به وی تحویل داده شود

• قبل از ارائه صورتحساب از میهمانتان بپرسید از غذا راضی بوده است یا خیر
• در صورتی که میهمانتان مقیم هتل میباشد از وی بپرسید تمایل دارید تا هزینه غذا به حساب اتاقشان منظور شود و یا خیر؟
• رستوران دارای دستگاه POS سیار میباشد لذا در کنار فلدر صورتحساب دستگاه سیار را قرار دهید
• اجازه دهید میهمان خود کارت بکشد و اگر کمکی نیاز داشتند سپس وارد عمل شوید
• رمز کارت بانکی میهمانان را هیچ گاه نپرسید و اجازه دهید خود ان را وارد نمایند.
• فرآیند صدور صورت حساب و پرداخت ان حداکثر بین 4 الی 5 دقیقه میباید به طوب انجامد

بدرقه میهمانان برای خروج از رستوران :

• لیدر میز را با نام خوانده و از وی و سایر میهمانان شخصا تشکر نمایید.
• برخورد چشمی را با میهمانانتان حفظ نمایید
• در ترک میز میهمانانتان را کمک نمایید.
• در زمانی که نیاز به کمک شما باشد از استاندارد زیر برای ارجحیت استفاده نمایید

1.  خانم های مسن
2.  آقایان مسن
3. خانم ها
4. آقایان

• همیشه از جمله ( به امید دیدار مجدد ) استفاده نمایید
• قبل از رفتم میهمانان دوباره موشکافانه میز را نگاه کنید تا چیزی بجا نمانده باشد
• میز میباید سریعا در حالت آماده سرویس دهی قرار گیرد

شما می توانید به صورت آزاد به رستوران هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس و هتل استقلال تهران رفته و غذای مورد علاقه خود را با بهترین کیفیت میل کنید .

ش

نحوه رسیدگی به میهمانان VIPو VVIP در هتل ها

سرویس دهی به میهمانان VIP در هر هتل و برای رزرو هتل میتواند متفاوت باشد . اما شناسایی این دسته از میهمانان و همچنین اطلاع همکاران شاغل در هتل ( هتل های بزرگ مانند : هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس )از اینکه یک میهمان ، میهمانی ویژه است بسیار مهم میباشد از روی دیگر گرچه وجود خلاقیت در کار برای مدیران هتل ها مهم میباشد اما رعایت استانداردهای عمومی در رابطه با میهمانان VIP در هتل نیز مهم میباشد . به عنوان یک مدیر هتل شما میباید حداقل استاندارد ها را رعایت نمایید و سپس آن را با خلاقیت خود آزین ببندید . ابتدا اجازه دهید تعریف درستی از میهمانان VIP ارائه دهیم .

( هتل آزادی تهران و همچنین هتل استقلال تهران حاوی بیشترین میهمانان VIP  و خارجی  هستند . )

VIP مخفف کلمه Very Important Person میباشد که به معنای لغوی افراد (میهمانان) خیلی مهم بکار میرود در زیر نمونه هایی از افرادی که در این طبقه از میهمانان قرار میگیرند آورده شده است

VIP : تصمیم گیرندگان سازمان های بزرگ ، آژانس های مسافرتی ، زوج هایی که برای ماه عسل به هتل مراجعه مینمایند ، میهمانانی که از تجربه قبلی خود در هتل ناراضی بوده اند ، روزنامه نگاران و اذهاب رسانه و همچنین مدیران عامل شرکت های بزرگ و ...

VVIP :  مخفف کلمه Very Very Important Person میباشد که به معنای لغوی افراد (میهمانان) خیلی خیلی مهم بکار میرود در زیر نمونه هایی از افرادی که در این طبقه از میهمانان قرار میگیرند آورده شده است

VVIP : هیئت مدیره هتل ، مالکین ، شرکاء ، افراد مشهور ، میهمانان وفادار ، مدیران دولتی و ...

اما نکته مهم در رابطه با سرویس هایی که برای این دسته از میهنان در نظر میشود آن است که همکاران شما در هتل میباید دارای استاندارد و شیوه کاری از پیش تعیین شده ای برای برخورد و سرویس دهی به آنان داشته باشند .

سرویس دهی به میهمانان VIP دقیقا از پشت میز پذیرش شروع میشود و تمامی واحد های هتل میباید دارای فرآیند کاری مشخص شده ای برای نحوه انجام کار در رابطه به میهمان VIP باشند . زمانی که قرار است یک میهمان به عنوان میهمان خیلی مهم در هتل پذیرش شود معمولا مدیر هتل ، مدیر فروش و مدیریان سطح بالای هتل  از قبل دستور قرارگیری میهمان در این رسته را صادر مینمایند چرا که این دسته از میهمانان معمولا از قبل اقدام به رزرو اتاق خود مینمایند . در ادامه استانداردهایی برای نحوه انجام کار در رابطه با میهمانان خیلی مهم برای شما بیان میشود 

• تیم فروش همواره میباید حداقل یک روز قبل پذیرش را از VIP بودن میهمانی که قرار است در آینده پذیرش شود را مطلع نمایند. این زمان به پذیرش این فرصت را میدهد تا اتاق مناسبی را برای میهمانان VIP رزرو نموده و سایر واحد های هتل را مطلع نمایند
• در هنگام رزرواتاق یک کد VIP به میهمانان تعلق میگیرد تا تمامی واحد ها بتوانند میهمان را با ان کد شناسایی نمایند.
• کد VIP معمولا بر روی سیاهه فهرست میهمانان ورودی و فهرست میهمانان برای صبحانه و تمامی فهرست هایی که نام میهمان و یا اتاق در ان درج شده است در کنار اسم میهمان و یا اتاق درج میشود .در نرم افزار های جدید هتلداری معمولا در هنگامی که هر یک از واحد ها به هر نحوه با اتاق یا میهمانی دارای کد VIP میباشد کار داشته باشند یک POPUP (پنجره بازشونده) باز میشود تا همکاران را از VIP بودن میهمان مطلع نماید.
• پس از رزرو شدن اتاق توسط واحد رزرواسیون یک درخواست به قسمت خانه داری برای آرایش اتاق مطابق با استاندارد های VIP هتل ارسال میشود
• درصورتی که میهمان شما دارای ویژگی خاصی باشد و یا سرویس ویژه ای را تقاضا نموده باشد واحد رزرواسیون سریعا با واحد خانه داری تماس گرفته و ان ها را مطلع مینماید . به عنوان مثال ممکن است میهمان VIP شما از بالشت 1 کیلویی به جای بالش 750 گرمی استفاده نماید
• واحد خانه داری مطابق با استانداردهای سرویس VIP هتل اتاق را آماده نموده و به واحد پذیرش اطلاع رسانی مینماید
• واحد خانه داری میباید لوازم مربوط به خوش آمد گویی به میهمانان را در اتاق قراردهد و همچنین توجه داشته باشد که سلائق اعلام شده از طرف واحد رزرواسیون برای میهمان VIP چگونه است به عنوان مثال اگر در سرویس VIP یک دسته گل بر روی تخت قرار میگیرد باید توجه داشته باشند که میهمان شما به گل حساسیت نداشته باشد
• ملزومات مربوط به خوش امد گویی در اتاق میهمان میباید با سلائق و فرهنگ میهمان VIP مطابقت داشته باشد
• سرپرست خانه داری میباید شخصا قبل از اعلام آماده بودن اتاق به پذیرش از اتاق بازدید نموده و تمامی موارد را بررسی کنید
• در روز ورود میهمان تمامی واحد ها از خانه داری گرفته تا پذیرش و رستوران باید اطمینان داشته باشند که تمامی نیازمندی های خاص میهمان آماده باشد.
• مدیر شیف و یا مدیر هتل میباید شخصا به میهمانان VIP خوش امد گویی نمایند لذا به محض ورود میهمانان مدیر ارشد مقیم در هتل میباید توسط واحد پذیرش مطلع شود
• هیچ گاه فرآیند چک این (CHECK IN) میهمانان VIP پشت میز پذیرش اتفاق نمیفتد همواره ابتدا میهمانان را تا اتاق خود همراهی نموده و سپس در اتاق ایشان اقدام به پر نمودن فرم ها نمایید
• تا انجا که میتوانید فرم های مربوط به چک این هتل را ابتدا خود پر نمایید و سپس آن فرم ها را به میهمانان ارائه دهید
• درصورتی که برای میهمانان خود برنامه خاصی در نظر گرفته اید در همان 24 ساعت اول آن را مطلع نمایید این برنامه ها میتواند شامل تورها و بازدید های اختصاصی از اماکن (به عنوان مثال تاریخی) برای میهمانان باشد
• یک نفر از پرسنل واحد فروش و یا اطلاعات میهمان هتل به میهمانان معرفی میشود تا ان ها همواره برای رفع نیاز های خود با آن شخص در ارتباط باشند
• هیچ گاه نام میهمانان VIP خود را بر روی تخته وایت برد و یا تخته اطلاع رسانی هتل درج ننمایید
• واحد امنیت داخلی هتل میباید درجریان ورود میهمانان دولتی ، سفرا و یا مقامات دیپلماتیک قرار گیرند
• در ایران وزارت اطلاعات (امور اتباع بیگانه) میباید از ورود میهمانان دیپلماتیک مطلع شوند
• در ایران اداره نظارت بر اماکن عمومی میباید از ورود میهمانان دولتی مطلع گردند

ش

شرح شغلی کانسیرج در هتل

امروزه در بیشتر هتل های چهار و پنج ستاره واحدی وجود دارد به نام کانسیرج (Concierge) اما اینکه وظیفه اصلی مسئول کانسیرج چیست و یا اصولا این واحد سازمانی در هتل میباید چه خدماتی را ارائه دهد نیازمند داشتن دید درستی از شرح وظایف این واحد سازمانی است . کانسیرج زیر مجموعه واحد اقامتی در هتل میباشد و معمولا میز آن در کنار میز پذیرش قرار میگیرد اگر هتل دارای لابی بزرگ باشد همانند هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران میتوان میز کانسیرج را در لابی جدا از میز پذیرش قرار داد اما افراد و یا فرد مسئول کانسیرج میباید در دید میهمانان باشند.Concierge در زبان فرانسوی به معنای سرایدار میباشد ، حقیقا هر آنچه فکر کردم که چه ترجمه ای برای این کلمه در نظر بگیرم که مفهوم اصلی کلمه را برساند موفق نشدم لذا پیشنهاد میکنم شاید ترجمه دستیار میهمان برای این پست سازمانی در هتل مناسب باشد. در ادامه شرح شغلی افراد شاغل در این واحد سازمانی را مطالعه مینمایید.

عنوان شغلی : دستیار میهمان - کانسیرج

مدیر مستقیم : مدیر فرانت آفیس (مدیر اقامتی)

خلاصه شرح شغلی :

ارائه اطلاعات  و خدمات به میهمانان در رابطه با رفع نیازمندی های آنان جهت استفاده از خدمات داخلی هتل و یا خارج از هتل . فرد شاغل در این پست سازمانی جزو افراد میز پذیرش محسوب شده و میباید استاندارد های مربوط به این واحد را رعایت نماید.  کمک به میهمانان هتل در رابطه با دریافت اطلاعات و ارائه خدمات صرفنظر از اینکه خدمات درخواستی در داخل هتل باشد و یا در خارج از هتل همانند شرح کامل خدمات ارائه شده در داخل هتل ، معرفی جاذبه های خارج از هتل ، ارائه اطلاعات در رابطه پرواز ها و همچنین امکان رزرو آن در صورت نیاز ، ارائه اطلاعات در رابطه با برنامه های فرهنگی همچون تئاتر ، کنسرت و ... و همچنین رزرو بلیط برای میهمانان

برنامه ریزی و اجرای سرویس های خاص همانند خدمات VIP مورد درخواست میهمان ، تسلط بر برنامه رزرواسیون هتل و همچنین برنامه (PMS) هتل

وظایف و مسئولیت ها:

• فراگیری ، توسعه و طبقه بندی اطلاعات مربوط به امکانات و خدمات ارائه شده در تمامی واحد های هتل و همچنین محیط پیرامونی آن
• اطلاع رسانی به میهمان هتل در رابطع با جاذبه ها ، خدمات و فعالیت ها در درون و یا بیرون هتل
• انجام خدمات رزرو جهت بلیط هواپیما و یا سایر روش های حنل و نقل و ارائه تیکت به میهمانان در صورت لزوم
• رزرو بلیط تئاتر ، کنسرت و یا سایر برنامه های سرگرم کننده برای میهمانان و همچنین شرح راه های دسترسی و توضیح کامل در رابطه با محل برگزاری آن
• کمک به ساماندهی برنامه های خاص مورد درخواست میهمان به مدیریت و آماده سازی و ارائه اطلاعات کامل و صحیح جهت اجرای برنامه درخواستی
• برنامه ریزی خدمات منشیگری و یا سایر خدمات مربوط به میمانان تجاری 
• هماهنگ سازی و اطلاع رسانی خدمات مورد درخواست میهمان با سایر واحد ای هتل
• انجام تماس های دوره ای با میهمانان جهت ارائه خدمات
• رسیدگی به شکایات میهمانان و حل آن در محدوده اختیارات

نیازمندی های شغلی :

(شرایطی که در هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس نیز برقرار است)

حداقل 2 سال تحصیل در مراکز آموزش عالی (فوق دیپلم) . مسلط بر خواندن ، نوشتن و گوش دادن در زبان رایج میهمانان هتل

حداقل 2 سال کار در واحد فروش و حداقل یک سال کار به عنوان سرپرست

رزرو هتل

 ش