استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها قسمت دوم

در قسمت اول مقاله استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها در رابطه با پیدا نمودن جایگاه خود در بازار به صحبت پرداختیم همچنین مواردی همچون مزیت های رقابتی ،  شناسایی رقبا ، مدیریت درآمد ها و .... را به بحث نشستیم حال تمامی اطلاعات لازم را برای انتخاب صحیح استراتژی قیمت گذاری خود دارا میباشید . انتخاب نوع استراتژی برای قیمت گذاری تاثیر مستقیم بر رضایت میهمانان و در نهایت درآمد هتل شما خواهد داشت . میهمانان میباید در ازای ارزش خدمات ارائه شده مبلقی را بابت این خدمات ارائه نمایند و به صورت کلی قیمت کالا میباید مساوی با ارزش کالا باشد اما آیا در کالاهایی همانند عطر و ادکلن هم چنین است ؟ آیا شما به میزان ارزش یک بوی خوش مبلغی را میپردازید ؟ و یا برند آن کالا تاثیر مستقیم بر میزان ارزش کالا در ذهن و یا قیمت پیشنهادی فروشنده دارد . ( مقایسه ای بین هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس انجام دهید و  تفاوت قیمت را مشاهده کنید و هچنین در این هتل ها امکانات متفاوتی وجود دارد که باعث اختلاف قیمت میشود . )

در این گونه مواقع است که ارزش انتخاب استراتژی های فروش خودنمایی مینماید.

راهبرد اول : استراتژی قیمت گذاری ویژه - Premium Pricing

قیمت گذاری بالاتر از حد معمول زمانی کاربرد دارد که کالا و خدمات ارائه شده منحصر بفرد باشد . زمانی که محصول و یا خدمات ارائه شده دارای یک مزیت رقابتی منحصر بفرد باشند و یا خصوصیتی در محصول و کالای ما وجود داشته باشد که در سایر کالا ها وجود نداشته باشد انتخاب این استراتژی کاربرد دارد به عبارتی دیگر

محصول ما مشتری خاص داشته باشد

این گونه مواقع محصول ما آنقدر نسبت به سایر رقبا دارای برتری میباشد که مشتری حاضر نیست نیاز خود را از سایر رقبا ابتیاع نماید. همین انحصار در خدمات و یا کالاهای ارائه شده باعث میگردد که ما بتوانیم قیمتی بالاتر از حد معمول برای کالای خود انتخحاب نماییم

راهبرد دوم : قیمت گذاری نفوذی -penetration  pricing

در این روش کالا و یا خدمات در ابتدا پایین تر از حد معمول قیمت گذاری میشود و مصرف کالا و یا خدمات توسط مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان کم کم بر قیمت افزوده میشود . این روش یکی از متداول ترین روش های در زمانی است که یک کالا قصد ورود به بازار دارد  اما تاثیرات روانی ان بر خریداران جالب نمیباشد.

راهبرد سوم : قیمت گذاری مقتصدانه - Economy pricig

در این روش اقشار کم درآمد هدف قرارداده میشود و با کاهش کیفیت و یا خدمات ارائه شده در هتل قیمت گذاری با نرخ پایین تر انجام میشود . برای نمونه بسیاری از هتل ها هستند که مبلغ صبحانه را جداگانه دریافت میدارند و برای قیمت اتاق ها یک مبلغ و برای استفاده از تک تک خدمات هتل قیمتی جداگانه مشخص مینمایند بدین ترتیب با استفاده از کاهش خدمات ارائه شده قیمت ها را پایین میاورند . انتخاب این استراتژی ارتباطی با نوع هتل شما از نظر امکانات فیزیکی ندارد بلکه تنها نوعی از استراتژی است که سعی مینماید با پایین نگه داشتن قیمت خرید اقشاری که توانایی پرداخت کمتری دارند هدف قرار دهند . نمونه ای دیگر در صنعت گردشگری خطوط هواپیمایی low cost است که از همین استراتژی در ارائه خدمات خود استفاده میکنند . همانند Airarabia  در امارات متحده عربی و یا AirAsia در کشور مالزی

راهبرد چهارم : قیمت گذاری گزاف - Price Skimming

این راهبرد دقیقا برعکس راهبرد قیمت گذاری نفوذی عمل میکند در استراتژی نفوذی ممکن است صدماتی که به برند بر اساس عوامل روانی وارد شود جبران ناپذیر باشد به همین دلیل استراتژیست هایی که این راهبرد را برای قیمت گذاری انتخاب میکنند برای ورود به بازار از تعیین نرخ های بالا استفاده میکنند و با کسب وفاداری مشتریان کم کم از قیمت محصول و یا خدمات میکاهند. مشخصا این استراتژی زمانی کاربرد دارد که محصوا و یا خدمات اراده شده در بازار دارای رقیب نباشند معنی لغوی skimming در زبان انگلیسی مترادف سرشیر گیری در زبان فارسی میباشد و نام گذاری این رهبرد به راهبرد قیمت گذاری سرشیر گیری بیان کننده ان است که قیمت گذار قصد دارد تا در بدم ورود به بازار بر اساس جذابیت و میزان تقاضای برای کالای خود از حداکثر سود آوری استفاده نماید .

در تصویر زیر چها استراتژی اصلی قیمت گذاری را بر اساس کیفیت و قیمت برای شما خلاصه نموده ایم .

تا بدین جای کار با 4 راهبرد اصلی قیمت گذاری آشنا شده اید اما برای اجرای این راهبرد ها شیوه های قیمت گذاری تودین شده است که به بیان ان ها میپردازیم . ممکن است یک شیوه قیمت گذاری از تلفیق چندین استراتژی قیمت گذاری بوجود امده باشد.

قیمت گذاری بر اساس خدمات تکمیلی  - خط محصولات

در این شیوه قیمت گذاری ما محصول و یا خدمات ارائه شده را به تکه های کوچکتر تقسیم میکنیم به عنوان مثال اتاق 1000 تومان ، صبحانه   200 تومان ، صندوق امانات در اتاق 100 تومان و ... در حقیقت در این شیوه خدمات به صورت یک بسته کامل ارائه نمیشوند و به اجزا شکسته میشوند

برخی از شیوه های قیمت گذاری :

• قیمت گذاری بر اساس عوامل روانی

در این روش قیمت گذار سعی مینماید تا بر اساس عوامل روانی خریدار را وادار به خرید محصول نماید به عنوان مثال برای اتاق بجای 100 هزار تومان قیمت 99 هزار تومان تعیین میکند

• قیمت گذاری بر اساس کالا ها و یا خدمات وابسته

این روش ، روش جالبی است اما به نظر من صادقانه نیست ! چه بسا برای شما اتفاق افتاده است که کالایی را خریده اید اما برای استفاده از ان نیازمند کالاهای مکملی هستید . خود کالا با قیمت پایین عرضه میشود اما کالاهای مکملی که نیاز دارید تا بتوانید استفاده صد درصدی از کالای خریداری شده بنمایید بسیار گران تر است و یا دارای قیمت بسیار بالاتر از حدمعمول هستند . به عنوان مثال فرض نمایید بلیط هواپیما برای یک پرواز 8 ساعته به صورت معمول 1 میلیون تومان باشد و یک خط هوایی آن را به قیمت 600 هزار تومان بفروشد اما اگر در هواپیما نیاز به آب پیدا نمودید مجبود باشید هر بطری آب را به قیمت 100 هزار تومان بخرید ! باور کنید نه 100 هزار تومان اما برای خود من اتفاق افتاده است که مجبور شده ام برای یک بطری آب 30 هزار تومان پرداخت کنم ! همچنین ممکن است در این روش قیمت گذار هزینه های کالا های مصرفی را بالا ببرد به عنوان مثال یک دستگاه کنسول بازی را به را طراحی و به قیمت پایین بفروش برساند اما بازی های مخصوص ان کنسول بازی را بسیار گرانتر از دستگاه های مشابه به فروش برساند.

• قیمت گذاری برای انتخاب های اختیاری

در نوع از شیوه های قیمت گذاری که بسیار رایج میباشد و مورد علاقه خود من هم هست به خریدار امکان انتخاب خدمات و یا امکانات مازاد با پرداخت هزینه مازاد را میدهید به عنوان مثال اتاق های رو به دریا را 10 دلار گرانتر به فروش میرسانید و هرچه طبقه اتاق در هتل بالاتر رود 5 دلار گران تر میشود . دلیل اینکه این روش را مناسب میدانم ان است که شما ختیار دارید که از امکانات ویژه تر استفاده نمایید و یا خیر

• شیوه قیمت گذاری رو به جلو

در این شیوه قیمت گذاری تمامی هزینه های یک کالا و یا محصول محاسبه شده و درصدی از بهای تمام شده بر روی قیم افزوده میشود این شیوه قیمت گذاری در رستوران ها برای محاسبه قیمت غذا مرسوم است

شیوه های قیمت گذاری بسیاری وجود دارد که ذکر تمامی ان ها از حوصله این مقاله خارج میباشد اما خطوط اصلی برای شما بیان شده است و امیدوارم که امر مهم قیمت گذاری را جدی بگیرید . عدم قیمت گذاری صحیح تاثیرات مخربی بر درآمد و همچنین برند شما دارد . شخصا حداقل 2 هتل  را در شیراز میشناسم که با اتخاذ شیوه های قیمت گذاری ناصحیح موجب خسارات جبران ناپذیری به برند خود شده اند چرا که با بیش از حد پایین قرار دادن قیمت های خود (دامپینگ) درآمد هتل را کاهش داده اند این کاهش درآمد موجب شده است تا نتوانند از تعداد مناسب پرسنل در هتل بهره ببرند و همچنین عدم وجود بودجه نیز باعث شده است تا امکان بازسازی اتاق ها و رفع عیوب اساسی هتل را نداشته باشند لذا هتلی که مدتی نیست از عمر ان میگذرد کهنه ، کثیف و نامناسب مینماید.

 ش

استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها قسمت اول

قیمت های شما نشان دهنده موقعیت شما در بین رقبا میباشد . ( مقایسه ای بین هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس انجام دهید و  تفاوت قیمت را مشاهده کنید و هچنین در این هتل ها امکانات متفاوتی وجود دارد که باعث اختلاف قیمت میشود . )قیمت گذاری صحیح امری بسیار مهمی است که باعث افزایش سود آوری و حتی کمک به برند شما میگردد . از لحاظ روانشناسی ممکن است قیمت بالای یک کالا معرف کیفیت بیشتر آن کالا باشد اما در همان حال چنین قیمت گذاری نیز ممکن است باعث رد شدن کالای شما توسط خریداران گردد . لذا قیمت گذاری تیغ دو لبه ای است که در همان حالی که ممکن است درآمد شما را افزایش دهد ، ممکن است باعث از بین رفتن همین درآمد نیز گردد . به همین دلیل تصمیم گرفتم استراتژی های قیمت گذاری در هتل ها و شیوه های مربوط به ان را در این مقاله برای شما تشریح نمایم .

شیوه قیمت گذاری در هتل ها ما بین سایر صنایع متفاوت تر مینمابند . گوناگونی طیف میهمانان با مقاصد مختلف  و شناخت آن در بدم امر مهمترین نکته در تعیین استرانژی های قیمت گذاری است 

1- جایگاه هتل خود را در صنعت بشناسید

اولین گام در تعیین استراتژی قیمت گذاری در هتل ها آن است که ابتدا امکانات ، مزایا  و نواقص هتل خود را شناسایی نمایید . اجازه دهید این نکته کمی روشن تر بیان کنیم . همچنان که همه میدانیم مسافران هر کدام به قصد خاصی از سفر دارند به همین دلیل میهمانان هتل ها در طبقه بندی های مختلفی تقسیم میشود . تقسیم بندی انواع توریست های به مجموعه های همچون توریست طبیعت گرد ، توریست ماجراجو ، توریست تجاری ، توریست تفریحی ، توریست تاریخی و .... به همین دلیل است . لذا شما ابتدا میباید درک کنید هتل شما برای کدام دسته از توریست ها جذابیت بیشتری دارد . فرض نمایید هتل شما در کنار نمایشگاه بین المللی یک شهر قرار دارد بروشنی استفاده از خدمات شما برای توریست های تجاری جذابیت بیشتری دارد . لذا در صورتی که بخواهید سهم بیشتری از توریست های تاریخی کسب نمایید میباید تسهیلاتی را برای آنان نیز فرآهم نمایید . حال این سئوال را از خود بپرسید که آیا توریست تجاری با توجه به مزیت رقابتی شما (نزدیکی به نمایشگاه بین المللی) حاضر است مبلغ بیشتری از توریست تاریخی بپردازد . بروشنی پاسخ به این سئوال بلی است چرا که ممکن است هزینه های ایب و ذهاب به نمایشگاه قیمت بالاتر شما را پوشش دهد . اما اگر هتل شما در همان حال از امکان تاریخی دور تر باشد قیمتی که توریست تاریخی حاضر است درازای استفاده از خدمات شما بپردازد کمتر خواهد بود . در این جا است که ایجاد ماتریسی به نام swot که معمولا به شناخت نقاط (قوت،ضعف،تهدید و فرصت) ها معروف است لازم مینمایند .

با توجه به موارد بالا شناخت جایگاه هتل و همچنین بررسی آن اولین گام قیمت گذاری در هتل ها میباشد چرا که ممکن است لازم باشد قیمت شما برای بازارهای هدف مختلف فرق نماید

2- مدیریت درامد ها و شناخت نقاط سربسر

نقطه سربسر مالی همان جایی است که درامد های شما با هزینه هایتان برابر میشود . (  break-even point ) برای اتاق ها و یا سایر خدمات ارائه شده در هتل  همان نقطه سربسر شامل تسهیم هزینه های سربار ثابت و متغیر برای خدمات است . در هتل ها محاسبه قیمت تمام شده خدمات با سایر صنایع کاملا متفاوت میباشد چرا که نرخ تسهیم هزینه های سربار ثابت بنا به در صد اشغال هتل متفاوت میباشد در این مقاله قصد نداریم وارد بحث تسهیم هزینه های سربار و تعیین قیمت تمام شده در یک هتل شویم اما فرض را بر ان میگیریم که واحد مالی شما توانایی محاسبه هزینه تمام شده خدمات شما را داشته باشد .

حال که هزینه های خود را دریافتید باید بر اساس استراتژی هایی که مدیریت درامد های خود تدوین نموده اید مشخص نمایید حداقل درآمد ماهیانه شما و همچنین حداقل سود مورد انتظار صاحبان سهام چقدر میباید باشد . توجه به ایم امر هم بسیار ضروری است . در مواقعی که صاحبان سهام به دلایل مختلف مثلا مشکلات مالی انتظار سود بیشتری دارند امتخاب استراتژی قیمت گذاری برای خدمات هتل متفاوت میگردد . ممکن است در این گونه مواقع فشار آنچنان باشد که به عنوان مدیر بازاریابی هتل شما ناچار باشید تا به برند خود توجهی ننمایید. به عنوان مثال سود مورد انتظار را از فروش بیشتر با نرخ کمتر تامین کنید .

3- شناسایی رقبا

رقیبان شما چه هتل هایی میباشند ؟ از چه خدماتی منحصر بفردی بهره میبرند ؟ بر چه اساسی قیمت گذاری نموده اند ؟ سهم آنان از بازار به چه میزان میباشد ؟ پاسخ به این سئوال ها به شما کمک میکند تا شرایط خود را بهتر درک کنید و پیش بینی رفتار مصرف کننده بر اساس قیمتی که قصد دارید بدان ها ارائه نمایید را ممکن میسازد . پس از پاسخ به این سئوالات از خود بپرسید چه چیزی خدمات شما را منحصر بفرد مینماید ؟ پاسخ این سئوال مزیت رقابتی شما میباشد. حال شما میباید برای این مزیت رقابتی قیمت مشخص نمایید و وارد بازار شوید . برای روشن تر شدن مطلب فرض نمایید شما مدیر یک هتل پنج ستاره در مرکز شهر میباشید در نزدیکی شما چندین هتل 5 ستاره وجود دارد که کمابیش دارای قیمت های یکسانی هستند اما کدام هتل از درصد اشغال بیشتری بهره میبرد ؟ شما باید دلیل بالاتر بودن درصد اشغال این هتل فرضی را بروشنی بیابید حتی اگر لازم باشد یک شب در ان اقامت داشته باشید . آیا قیمت پایین تر این هتل موجب ایجاد درصد اشغال بالاتر ان است ؟ اگر چنین است ایا شما نیز با همان قیمت ممکن است درصد اشغال مشابه داشته باشید ؟ من بعید میدانیم چرا که ان هتل مشتریان وفادار را ایجاد نموده است و شما باید دلیلی به مشتریان قبلی دهید تا به عنوان هتل جدید شما را انتخاب نمایند این دلیل همان مزیت رقابتی شما خواهد بود . از طرفی شما با شناسایی و یا ایجاد مزیت رقابتی میتوانید سهم بازار بیشتری از بازار بدست اورید اما میباید مزیت های رقبا را نیز داشته باشید تا بتواند در فرآیند تصمیم گیری به خرید مشتریان تاثیر گذار باشید به همین همواره قیمت عامل بالا رفتن فروش نخواهد بود بلکه شما میباید رقبا خود را شناسایی نموده و بتوانید در زمینه های ارائه خدمات با ان ها رقابت نمایید در همان حال که قیمتی رقابتی را نیز ارائه نمیایید لذا شناخت رقبا سومین گام تعیین استراتژی های قیمت گذاری است .

 4- بررسی و پیش بینی تقاضا

گرچه ممکن است شما تمامی مراحل سه گانه بالا را بدرستی انجام داده باشید اما همان حا نیز باید توجه داشته باشید همواره محاسبات شما درست از آب در نمایایند عوامل محیطی خارج از کنترل شما همچون قوانین دولتی ممکن است تاثیرات زیادی بر قیمت های شما داشته باشند چرا که ممکن است این قوانین تاثیر مستقیم بر روی تقاضا داشته باشند . به عنوان مثال حادثه ای که در 11 سپتامبر اتفاق افتاد موجب کاهش تقاضا برای سفر های توریستی خارجی در سراسر دنیا شد . لذا سیستم قیمت گذاری شما همواره میباید به صورت پویا (داینامیک) طراحی شود . برای من بسیار عجیب است وقتی میشنوم که یک هتل قراردادی را منعقد نموده است که در کل سال تخفیفی یکسان را برای یک آژانس در نظر گرفته است . چنین قراردادهایی تنها به ضرر هتل میباشد چرا که در زمانی که آژانس نرخ کمتری پیدا نماید به سراغ هتل دیگری میرود و در زمانی که نرخ هتل مطابق با قرارداد کمتر باشد به سراغ هتل میاید. این نوع قراردادها تنها نمانگر عدم توانایی مدیریت هتل در پیش بینی نرخ تقاضا میباشد . شاید کمتر صنعتی باشد که به اندازه صنعت هتلداری دارای نرخ متغیر باشد . دلیل آن هم تقاضایی است که دائما در حال تغییر است .

شما میباید سطوح مختلف تقاضا را تعیین و بر اساس آن سطوح مختلف قیمت ها را مشخص نمایید.

لطفا به نمودار زیر توجه نمایید:

به صورت کلی در صنعت هتلداری با افزایش تقاضا قیمت بالاتر می رود اما این بدین دلیل است که حجم عرضه (تعداد اتاق) ثابت میباشد به عنوان مثال یک شهر دارای 3600 تخت میباشد لذا قیمت شما همراه میباید به میزان تقاضا حساس باشد چرا میزان عرضه بازار ثابت خواهد بود اما تقاضا برای آن افزایش یافته لذا خریداران حاضر هستند تا مبلغ بیشتری را برای کالا شما بپردازند .

سعی من این است که این دسته از مقالات را به زبان ساده و قابل فهم برای افرادی بنویسم که اطلاعات پایه ای و قبلی از مباحث علمی مدیریت و اللخصوص مدیریت هتل داری ندارند لذا در برخی مواقع ممکن است توضیحات آنقدر زیاد شود که تشریح یک موضوع در یک مطلب نگنجد لذا چنین مطالبی را به قسمت های مختلف تقسیم میکنم و تا بدین اینجای این مقاله آنچه شما بدانید تا بتوانید استراتژی و راهبرد قیمت گذاری خود را انتخاب نمایید بیان نمودم در قسمت بعدی در رابطه انواع استراتژی های قیمت گذاری و شیوه های آن در هتل بحث خواهیم نمود.

 ش

برنامه های کاری تاسیسات هتل و نقش آن

در این مقاله در رابطه با برنامه های کاری تاسیسات هتل ها صحبت میکنیم که نشانه و برداشتی از مطالعه بر روی هتل هایی مانند هتل استقلال تهران و هتل آزادی تهران و همچنین یکی از بزرگ ترین هتل های تهران  هتل اسپیناس پالاس  است .

واحد تاسیسات در هتل ها یکی از مهمترین ارکان هر هتل میباشد اما آیا شما برنامه تدوین شده ای برای کار های روتین این واحد دارید و یا مسئول تاسیسات در انتظار اعلام خرابی ها مینشیند تا به وی اعلام شود ؟ آیا بازرسی های ایمنی توسط تاسیسات انجام میشود ؟ آیا فرم های دوره ای  جهت بازرسی ها تدوین نموده اید ؟ مطمئنم هزینه تاسیسات یکی از سنگین ترین هزینه های منابع انسانی (نسبت به تعداد افراد شاغل) برای هتل شما میباشد . آیا بازده این واحد در حد هزینه های جاری میباشد؟

 نقش تاسیسات هتل در دو مورد بسیار پر رنگ میباشد . اول افزایش رضایت در میهمانان دوم کاهش هزینه های نگه داری لوازم و اسباب هتل . این واحد به صورت مستقیم با واحد های خانه داری و اغذیه و نوشابه در ارتباط است . برای سازماندهی به کار این واحد میباید گام های زیر برداشته شود .

تسهیل در ارتباطات :

این واحد ارتباط مستقیم با واحد های مختلف سازمانی دارد در بسیاری از مواقع حضور سریع و به موقع مسئول تاسیسات جهت رفع عیوب بسیار ضروری است چرا که عدم حضور سریع و به موقع از یک رو ممکن است باعث ایجاد نارضایتی در میهمان شود (در اتاق ها) و از روی دیگر ممکن است حتی منجر به ایجاد صدمات جانی شود (واحد غذا و نوشابه - آشپزخانه) لذا قبل از هر چیز میباید وسائل ارتباط داخلی و خارجی این واحد واحد تکمیل باشد . آیا تابحال شده است نتوانید مسئول تاسیسات را در هتل پیدا نمایید ؟ اگر چنین است به عنوان یک مدیر نقص در شما است . تهیه بی سیم های سیار و یا تلفن های سیار در این امر میتواند بسیار راه گشا باشد .

ایجاد نظام درخواست ها :

استخدام مسئول تاسیسات به دلیل تخصصی بودن کارها در بسیاری از مواقع هزینه سنگینی برای هتل ها در بر دارد لذا معمولا جهت صرفه جویی تعداد این افراد در هتل ها حداقل میباشد اما کارهایی که این افراد باید انجام دهند در بسیاری از مواقع نمیتواند در حالت انتظار بماند لذا ایجاد نظام درخواست ها جهت الویت بندی ترتیب انجام کارها میتواند بهره وری افراد شاغل در این واحد را افزایش دهد . آیا اگر قفل یک اتاق خراب شده باشد مهمتر است و یا شعله پخش کن گاز ؟ آیا اگر آشپزخانه زودتر درخواست تعمیر داده باشد میباید به رفع عیب شعله پخش کن زودتر رسیدگی شود ؟ مواردی از این دست ایجاد نظام درخواست های را میطلبد تا بدان وسیله درخواست های ارسال بر اساس تشخیص سرپرست تاسیسات طبقه بندی شود و در الویت قرار گیرد. الویت ها برای این واحد میباید از طریق تیم مدیریت از قبل مشخص شده باشد . در زیر یک نمونه از تعیین الویت در واحد تاسیسات را ملاحظه مینمایید.

اولیت اول : هر آنچه در رابطه با سلامت و ایمنی جانی همکاران شاغل  و میهمانان در هتل باشد .

الویت دوم : رفع عیوب و مشکلات لوازم مورد استفاده میهمانان و اللخصوص اتاق ها

الویت سوم : رفع مشکلات لوازم در حال کار هتل در آشپزخانه

الویت چهارم : رفع مشکلات مربوط به محیط عمومی هتل

الویت پنجم : رفع مشکلات مجموعه ورزرشی

تنها از طریق ایجاد نظام درخواست ها است که میتوان درخواست های رسیده را الویت بندی نمود.

 تدوین برنامه های تعمیر و نگه داری :

اصولا برنامه های تعمیر و نگه داری در 3 حیطه تنظیم میشود

الف ) تعمیرات روز مره

این نوع برنامه های مربوط به فعالیت هایی است که در رابطه با تعمیر و نگه داری لوازم عمومی هتل انجام میپذیرد .اجرای این برنامه ها به صورت معمول در بازه های زمانی روزانه و یاهفتگی انجام میپذیرد و شخص مسئول اجرای برنامه نیازمند حداقل دانش تاسیساتی میباشد. درخواست های ارسال شده به واحد تاسیسات در این برنامه میتواند به صورت ناگهانی بوده و برای ان سوابقی موجود نباشد.

مثال : تعویض لامپ های سوخته ، تعویض باتری قفل درب ها و ... بسیاری از کارهایی است که واحد خانه داری میتواند عهده دار انجام ان باشد چرا که انجام این دسته از کارها نیازمند دانش خاص تاسیساتی نمیباشد.

به عبارت دیگر جهت کم شدن بار واحد تاسیسات انجام کارهای ساده را به خود واحدی که نیازمند تعمیرات میباشد واگذار میکنند اما این کارها میباید مدون و همراه با دستور العمل های مربتط باشد.

ب ) برنامه های تعمیرات و نگه داری پیشگیرانه

این دسته از برنامه های خود شامل 3 مرحله میباشد (بازرسی ، اصلاحات جزئی و ارائه درخواست) تهیه فرم های بازرسی دوره ای به واحد های هتل امری بسیار ضروری میباشد برای انجام بازرسی نیز دانش خاص تاسیساتی مورد نیاز نمیباشد لذا بازرسی های دوره ای میتواند هم توسط خود واحد انجام بپذیرد و یا توسط واحد تاسیسات انجام پذیرد . لوازمی که بازرسی آن نیاز مند دانش تاسیساتی میباشد و کم پیچیده میباشد توسط خود واحد تاسیسات به انجام میپذیرد و انجام بازرسی هایی که مربوط به لوازم ساده تر میباشد به خود واحد سپرده میشود . به عنوان مثال بررسی اینکه اجاق گاز رستوران نشتی گاز نداشته باشد میتواند خود پرسنل آشپزخانه انجام پذیرد اما بررسی کارکرد دیگ های بخار مجموعه ورزشی میباید توسط خود واحد تاسیسات انجام پذیرد

ایجاد فرم های بازرسی دوره ای میتواند از بروز مشکلات جدی تر جلوگیری نماید که بدان وسیله در هزینه های تعمیر و نگه داری صرفه جویی بسزایی میشود .

اصلاحات جزئی در طی بازرسی های دوره بسیار از کارها میباشد که توسط خود واحد میتواند به انجام رسد به عنوان مثال اگر در طی بارزرسی مشخص شد یک لامپ سوخته است خود واحد خانه داری میتواند آن لامپ را تعویض نماید اما اگر لولا شیرآلات دچار مشکل بود چه اتفاقی میباید رخ دهد ؟

در اینجا است که نظام درخواست های واحد تاسیسات وارد عمل میشود . واحد خانه داری برای تعمیرات درخواست را ارسال نموده و بر اساس الویت واحد تاسیسات به رفع مشکل گزارش ده اقدام مینماید

ج) تعمیر و نگه داری برنام ریزی شده :

این نوع برنامه های تعمیر و نگه داری تقریبا زیر مجموعه برنامه های تعمیر و نگه داری پیشگیرانه است اما به دلیل اهمیت ان معمولا این دسته از برنامه ها به صورت جداگانه تدوین میشوند . بسیاری از دستگاه ها و ملزومات هتل میباشد که میباید به صورت دوره ای مورد بررسی و سرویس قرار بگیرند این دوره های زمانی میتواند هفتگی ، ماهیانه و یا دوره های بلند مدت باشد به عنوان مثال موتورهای مولد برق (ژنراتورهای دیزلی) میباید به صورت ماهیانه از نظر روغن کارکرد صحیح مورد آزمایش و بررسی قرار گیرند و یا آسانسور های هتل نیز میباید به صورت هفتگی از نظر عملکرد تمامی قطعات بررسی شوند . وجود برنامه ها و فرم های بررسی دوره ای بسیار مهم است چرا که اغلب سرویس های دوره ای در هتل ها به دست فراموشی سپرده میشود .

برای ورود پرسنل تاسیسات به محوطه های هتل میباید استانداردی در نظر گرفته شود تا مطابق با استاندارد مشخص شده این کار صورت بپذیرد . پوشش مناسب ، به پا نمودن محافظ کفش در هنگام ورود به اتاق ها ، اطلاع به واحد خانه داری پس از رفع عیب و یا از سرویس خارج نمودن اتاق و اطلاع به پذیرش از جمله وارد مهمی است که میباید مطابق با استاندارد از پیش تعریف شده ای صورت پذیرد . در رابطه با تاسیسات و استانداردهای کاری ان سعی میکنم در مقاله های بعدی جامع تر بحث نمایم

ش

چگونه به مهمانان هتل حس خوب القا کنیم؟ (قسمت دوم)

در قسمت اول این مقاله یکی از روش هایی که بدان وسیله میتوان بسادگی میزان رضایت مندی میهمانان هتل ها را افزایش داد ذکر کردیم و حتی به شما مقایسه 3 هتل ایران  یعنی :  هتل استقلال تهران ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس پیشنهاد دادیم .در این دو روش ساده دیگر را مورد بررسی قرار میدهیم که خواندن ان خالی از لطف نمیباشد 

روش دوم:
طرح ریزی جزئیات:
تنظیم کردن منو : در مورد انواع غذاهایی که میخواهید برای مهمانان سرو کنید خوب فکر کنید و تصمیم بگیرید.  در مورد پیش غذاها، دسرها و تناسب آنها با غذای هر وعده تصمیم درست اتخاذ کنید و برای سرگرم کردن مهمانان مثلا در زمان شام، موسیقی مناسبی را انتخاب کنید.برای مهمانانی که اقامت طولانی مدت دارند، نقشه مکان های توریستی و بلیط های با تخفیف مهیا کنید. فیلم های سرگرم کننده برای نمایش در ساعات خاص تدارک ببینید.

روش سوم:
در هر لحظه اطمینان یابید که مهمانان احساس خوب و مثبتی دارند.
-    به خوبی و با گرمی به مهمان ها خوش آمد بگویید.مثل: مفتخریم که به اینجا تشریف آوردید." با گرفتن وسایلشان در بدو ورود و کمک به آنها و پیشنهاد نوشیدنی، به آنها نشان دهید که به رفاهشان اهمیت میدهید.
-    برای صحبت با مهمانها وقت بگذارید. اگر این کار را انجام دهید، در طول اقامتشان حس میکنند هر لحظه مورد توجه قرار گرفته اند.
-    در سمینار ها و جشن ها افراد مهم را بشناسید و خودتان را معرفی کنید و بیان کنید در هر لحظه آماده انجام درخواستهایشان هستید.
-    میزبانی شاد و انعطاف پذیر باشید.حس شما به کاری که انجام میدهید بسیار حائز اهمیت است.نگرش مثبت و انعطاف پذیر شما به خصوص در مواردی که چیزی طبق برنامه پیش نمیرود، باعث حفظ آرامش مهمان ها نیز میشود.پس همیشه لبخند داشته باشید.

ش

چگونه به مهمانان هتل حس خوب القا کنیم؟ (قسمت اول)

القاء حس مثبت و سرگرم کردن مهمان ها هدفی جالب و چالش برانگیز است که هتل استقلال تهران در آن بسیار موفق بوده است .فرقی نمیکند، چه میزبان یک مهمانی کوتاه مدت باشید و یا میزبان مهمانان در مدت اقامت طولانی تر، در هر صورت با کمی آمادگی و آماده سازی امکانات میتوانید به راحتی و با اعتماد به نفس کامل به سرگرم کردن مهمانان بپردازید و اوقات خوشی را برایشان مهیا سازید. ابتدا باید اطمینان حاصل کنید که مکان میزبانی شما به خوبی آماده شده است می توانید به ، هتل آزادی تهران و هتل اسپیناس پالاس. سر زده و موقعیت ها را ببینید، و بعد به این فکر کنید که چه چیزهایی باید فراهم کنید تا مهمانان احساس راحتی و شادی بیشتری داشته باشند و پس از آن کاری کنید که به آنها نشان دهید قرار است در کنار شما اوقات خوشی را سپری کنند. تمام این امکانات در هتل شما و رزرو هتل شما تاثیر خواهد داشت.

روش اول:
1 _ تمیز کردن محیط: با تمیز کردن محیط شروع کنید، با تمیز بودن اتاق ها حس خوب و خوش آمدگویی را به مهمانان انتقال میدهید. روی بخش هایی تمرکز کنید که مهمانان زمان بیشتری را در آنجا سپری میکنند مثل: حمام، تخت خواب و... و همچنین به ورودی های اتاق و راهروها توجه خاصی نشان دهید.اتاق ها باید به خوبی گردگیری شده و تمیز و خوشبو باشند.
-    به رو تختی توجه کنید که تمیز و زیبا باشد.
-    حتما در حمام حوله های تمیز قرار دهید که خوشبو و بدون لک باشند.
2 _  تمام وسایل رفاهی و پذیرایی را تدارک ببینید.
اطمینان یابید همه چیز در دسترس است، میوه، نوشیدنی و سایر نیازها مثل دستمال کاغذی. همه چیز باید در زمانی که مهمان سفارش میدهد سریع در اختیار وی گذاشته شود.اگر از پر بودن انبار از این گونه منابع اطمینان داشته باشید، با اعتماد به نفس بیشتری پذیرای مهمان ها خواهید بود.
-    حتما به موقع و دقیق تمام لوازم را بررسی کنید. مثل شامپو، صابون، دستمال کاغذی و....
-    هر چیزی که در منوی پذیرایی نوشته شده است، باید از قبل از ورود مهمان تهیه شده باشد.
3 _  تمام جزئیات را بررسی کنید.
برای بخش های سالن های کنفرانس و پذیرایی هتل ها که مهمان ها در مدت کوتاهی در کنارتان هستند، باید قبل از ورودشان همه تجهیزات را بررسی کنید و اطمینان یابید که همه چیز به درستی کار میکند.مثلا برای پخش موزیک و یا استفاده از میکروفون باید بررسی کنید که صدا به خوبی در همه جای سالن پخش شود. تمام نورها باید بررسی شوند.تمام ساعت ها باید دقیق باشند و تمام کنترل ها باید شارژ باشند.
4 _ فضا را به خوبی سازماندهی کنید.
مثلا در سالن جشن که معمولا مهمان ها با هدایایی برای میزبان وارد میشوند، باید از قبل مکان مناسبی را برای تحویل کت ، کیف، چمدان و هدایا در نظر گرفته باشید.در اتاق مهمان نیز جای این وسایل باید به خوبی تعبیه شده باشد.
-    به محض ورود مهمانان سعی کنید از وسایلشان به خوبی محافظت کنید و در حمل وسایل کمک نمایید تا حس بسیار خوبی به آنها منتقل شود.
-    به اندازه کافی جالباسی و آویز لباس در کمد اتاق مهمان قرار دهید.
-    برای طبقه بندی بخش بار مسافر هزینه کنید.
5 _ فهرست دقیق مهمان ها را داشته باشید.
فهرست دقیق و جای مهمان ها را مشخص نمایید تا احساس رفاه بیشتری داشته باشند.در همایش ها و جشن ها باید حتما تعداد منطقی را در بگیرید.بیش از ظرفیت سالن مهمان نپذیرید تا در فضایی مناسب امکان پذیرایی عالی از مهمانان فراهم باشد و آنها نیز احساس رضایت نمایند.
6 _ بخش هایی از ساختمان را که نباید به آنها وارد شوند، مؤدبانه متذکر شوید و در عوض آنها را تشویق به بازدید از بخش های مورد نظر خود نمایید مثل باغچه، کافی شاپ، رستوران و جاهایی که برای سرگرمی مهمانان در نظر گرفته اید.

قسمت دوم این مطلب

ش